管理沟通-第1章-管理沟通概述

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1、,管 理 沟 通,课程定位,应用性能力培养课程,课程性质与定位,1,管理研究与论文写作 管理专题,餐饮运行管理 酒店督导 酒店经营实务,启下,承上,管理沟通,综合运用,专业必修课程：14酒店管理专业 第六学期开设，4个学分，64个课时，考试课程,有利因素,综合 理论基础,进行了相关专业基础课程的学习，有了较强的理论基础和综合能力。,不利因素,侧重实践的教学方 法，增加实际练习 的机会。,注重理论与方 法的综合应用,强调专业技能的 发展前景，调动 学生的学习兴趣,对 策,缺乏管理实践经验,民族文化带来的沟通障碍,引导式分析方法 促进综合分析能 力的培养。,知识目标,高技能 人才,掌握管理沟通的基

2、本知识和理论; 掌握各种沟通形式的特点及技巧； 掌握现代企业管理沟通的一些基本方法。,能力目标,提高从沟通角度解决管理实际问题的能力; 具备较好的个人沟通能力，提高自身素养与工作的适应能力。,建立、形成建设性沟通的理念，并运用到个人的生活、学习、工作中，做一个具有良好沟通能力的人。,素质目标,（1）教学方法与模式,（3）重点与难点,（2）教学内容设计,互动学习,双向沟通,技能导向,课程设计三原则,（4）考核评价,（1）教学方法与模式,课堂讲授,案例讨论,案例引导,情景参与,体验感悟,以团队学习为基础的互动式教学,调查法,团队学习：全班分为若干组，进行团队学习。 小组讲演：小组抽签讲演部分内容，

3、交流、答疑、点评、讲解。 案例讨论分析：课前小组讨论、课上班级交流讨论、学习理论延伸。 情景参与：课堂讲授穿插练习。 体验与感悟：分享,个人技能篇,第十讲 未来组织 沟通,（2）教学内容设计,注重授课的条理性，突出重点 既是重点又是难点时，除讲授外，应辅以案例、情景模拟等多手段教学 在重难点的讲授上应指出学生容易犯的理解性错误 加强该部分的实践练习，有针对性布置课后作业,（3）教学重点与难点,教学 重点,沟通的概念、过程及原则 有效沟通的策略 演讲及谈判 组织内部的沟通 冲突管理中的沟通 危机沟通 变革沟通 跨文化沟通,教学难点,有效沟通的策略 组织内部的沟通 危机沟通 跨文化沟通,解决办法,

4、总体考核方法：平时考核与期末考核相结合,（4）考核与评价,第一章 管理沟通概述,一、沟通的内涵与分类 二、沟通的过程及其构成要素 三、沟通的基本原则 四、管理沟通,一、沟通的内涵与分类,沟通的概念 沟通的含义 沟通的分类,本章教学目标 管理沟通概述这一章在全书中起到引导作用，是对全书基本理论的概括通过本章学习： 1、了解和掌握有关沟通及管理沟通的含义 2、管理沟通的作用 3、管理沟通的类型及优缺点 4、管理沟通的过程 5、影响管理沟通的基本因素 6、管理沟通的障碍等基本内容 为其他章节的学习奠定理论基础。,猜猜他是谁？,“案例解读”导入新课,什么是沟通? 生活中每天的沟通多不多？ 有哪些形式？

5、,小游戏来啦！,请每组选派一名代表上台表演“我猜我猜我猜猜猜”的游戏 游戏要求上台的同学只能用动作不能有任何语言提示 时间1分钟每组，猜到最多的小组成员每人平时分加5分，表演者加10分。,总结：,游戏中，各小组在完成任务的过程中，是否有沟通？ 如果有，是何种形式的沟通？,情景模拟,背景 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额 角色 部门经理、总经理 模拟 如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？,沟通状况1 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见

6、，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,沟通状况2： 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增

7、加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”,朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果

8、公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,分析： 状况1失败原因 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 状况2成功原因 找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。 有

9、效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、欣赏 4、建议,（一）沟通的概念,沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程,（二）沟通的含义,沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见观点,以下是三种最为普遍的错误观点： 1、沟通不是太难的事情，我们不是每天都在进行沟通吗？ 2、我告诉他了，所以我已经和他沟

10、通了。 3、只有当我想要沟通时，才会有沟通。,（三）沟通的分类,根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通 根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通 根据信息载体的异同：语言、非语言沟通 根据沟通的主体分类：自我沟通（自省、自我修炼、自知）、人际沟通（说服、谈判）、群体沟通、组织沟通（团队沟通）、跨文化沟通,1、根据沟通信息的深浅程度,浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换 深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流,2、根据沟通所经过的途径差异,正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息

11、传递和交流,上行沟通 问题及例外 改进建议 绩效报告 申诉与争议 财务与会计信息,下行沟通 目标与战略的实施 工作说明与原理 程序与惯例 绩效反馈 教导,协调,水平沟通 解决部门内部的问题 部门之间的协调 变革精神与改进提高,正式沟通的优缺点 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式 缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲,非正式沟通的优缺点： 优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息 缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以

12、核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定,员工,管理者与员工沟通,100,组织沟通中信息的损失,沟通失真案例,3、根据信息载体的异同,（1）语言沟通,语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通、书面沟通,口头沟通,借助于口头语言实现的信息交流，是日常生活中最常采用的沟通形式,口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。口头信息沟通也有缺陷，信息从发送者开始的一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。 而且，这种沟通方式并不是总能省时。,书面沟通,书面记录具有有形展示、长期保存、有法律保护依据等优点。书面沟通也有自己的缺陷，相对于

13、口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长，书面沟通的另一个主要缺点是不能及时提供信息反馈。,（2）非语言沟通,除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等 非语言沟通能力给人留下第一印象,非语言沟通的类型,身体语言沟通,身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。,身体姿势,肢体真的在说话,你能看出他们的立场吗？,身体姿势-站姿,身体姿势-坐姿,身体动作头,头部的姿势 点头表示同意，朝一个方向点头是催促某人紧跟着，上下点头表示赞许、同意或默契 摇头表示不同意 抬头/昂首表示骄

14、傲、自豪 朝对方略微侧转表示注意 单手抱头或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼 不可垂头,面部表情眉毛,常见状态： 1）眉飞色舞、眉开眼笑 表示主人心情好。 2）横眉冷对表示愤怒。 3）双眉紧锁表示苦恼。,面部表情眼睛,眼睛是心灵的窗户 眼神的作用高于微笑和点头 眼睛看两眼之间或鼻梁骨，如有压迫感觉可以看前额 注视对方的时间应占沟通总时间的20%60% 错误：不敢正视、翻白眼、斜眼、飘忽不定的眼神,揉眼 大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对那个正在遭受欺骗的人,面部表情鼻,略带贬义。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。 常见状态： 鼻子发出哼哼声，表示不满。 愤怒时鼻

15、孔会张大、鼻翼会翕动。 紧张时，鼻子流汗、鼻尖发红。 说谎时，会不自觉摸鼻子。,当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀,面部表情嘴巴,生气或不屑时，嘴巴往下撇。 开心微笑时嘴角上翘。 惊讶时张大嘴巴。,嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么地方出现了问题,成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种自我安慰 大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼着烟斗、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等，表示自己有压力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖的速度会越来越快,脸部习惯动作舌象,气虚、脾虚或阳虚,气虚湿热瘀肿,胃阴亏虚、阴虚,身体动作手和上

16、臂,手势、握手、肢体接触,强有力的手势为政治家广泛使用,手掌向下更有说服力,当手心向上，表明真诚、坦率、不带威胁性、无控制欲、乞怜。手心向下则带有强制 性和支配性。,手指的特殊作用,身体动作腿和脚,身体动作躯干,肩部收缩、单肩耸动：紧张或不自信的表现,重要性：亲热、亲近、抚慰、示好 注意事项： 与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有负作用，应慎用。 注意观察反应，误解可用语言交流补充。,身体触摸,握手,先自我介绍，再伸出你的手 通常是主人、女士、长者、上级先伸手，表示愿意与对方握手 主动伸手者一般手心偏下 伸出手时拇指与四指保持一定角度，应当全部握在一起 握手时为了表示热情友好，应稍许用力，但以不握痛对方的手为限度 一般情况下，握手不必用力，握一下（3-5秒钟）即可 男子与女子握手不能握得太紧，不能时间太长 切忌交叉握手,精神要集中，双目注视对方，微笑致意 不要看着第三者，更不能东张西望 可