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1、第十五章 金融市场有形展示,有形展示策略有效的解决了由于证券产品本身具有的不可感知性或无形性给证券企业有效推广证券产品带来的难题。,主讲人 ：李 原,有形展示的类型 有形展示的概念 所谓有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组合部分。在服务营销中，有形展示除了环境这一支持及反映服务产品质量的有力实证外，还包括所有用以帮助证券服务的一切实体产品及设施。,主讲人 ：李 原,有形展示的类型 根据有形展示能否被顾客拥有，可将其分成边缘展示和核心展示两类； 根据有形展示的性质分类: 与服务有关的有形展示: 如服务工具、设备等。 与服务人员有关的有形展示：如服务人员的外貌、
2、着装、使用的销售资料（宣传册、传单、录象带、礼品等）,主讲人 ：李 原,主讲人 ：李 原,营销策略,塑造企业 形象,提供感官 刺激,推进优质 服务,促进内部 营销,有形展示在金融营销中的作用：,主讲人 ：李 原,金融服务环境的设计,所谓金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响金融服务水平和服务沟通的任何设施都包括在内。 具体包括：外包装：建筑物。内包装：环境、顾客系统、员工及其工作态度。整体包装效果：两者的吻合程度。,主讲人 ：李 原,理想金融服务环境的创造,金融服务企业的环境设计应考虑的因素有： 1. 适当的地点:
3、 可以吸引更多的顾客。 2. 适合的业务环境: 业务环境是证券企业提供服务的基本条件,从外部看,建筑物要坚实可靠、招牌文字清晰、整体形象有吸引力。从内部看，要求服务设施齐全、柜台设置合理、员工训练有素。,3. 营业大厅的气氛: 证券营业大厅的气氛无论是外部还是内部的设计与装饰都要烘托出某种气氛，以突出其宗旨并强有力的吸引现有的和潜在的顾客。,主讲人 ：李 原,主讲人 ：李 原,影响金融服务环境的关键因素,影响金融服务环境的关键因素主要有以下几点： 1. 实物属性：金融企业的外在有形表现包括建筑物的结构、规模、造型、建筑使用的材料、所在地点位置及临近建筑物的比较，及停车的便利性、大厅门面、柜台设
4、计、招牌标示、服务指南等都会成为塑造顾客观感的因素。证券企业内部的陈设布局、装饰、家具、装修、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记、视觉呈现、记事簿、文具、宣传册等都会成为“印象”“形象”形成的因素,主讲人 ：李 原,2. 气氛：金融企业应创造高效、便捷、亲切的气氛。影响气氛的因素包括：视觉、气味、声音、触觉等。 3. 内部装饰：要提高金融企业的服务效率，一个好的内部装饰是非常必要的。为此，要考虑的影响因素有：服务的性质、空间大小、灵活性、文化环境等。 4. 布局：即有关设施、流程的规划安排和部署分布。,有形展示管理,有形展示的管理就是经营者通过向顾客传递适当的线索,帮助顾客更好地理
5、解”我们买什么产品”我们为什么要买之”的问题，以使顾客能够在经营者提供的服务环境、信息沟通和产品价格中寻找到服务的代理展示物，并根据有形线索推断金融出产品的质量、价值和特点，用以指导其购买选择. 因此，加强对有形展示的管理，努力借助这些有形的元素来改善金融服务质量，树立独特的企业形象，无疑对金融企业开展市场营销意义重大。,主讲人 ：李 原,有形展示管理的原则 有形展示的基本原则有两点：服务的有形化和使服务在心理上教容易把握。 有形展示效果的形式 有形展示的效果一般有三种形式：该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益；可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示；可以联结非实物服务和有形物体，而让顾客易于辨认的一种展示。 有形展示的类型必须与顾客寻求的利益相关，如果没有考虑这些利益，就不应该使用该类型的有形展示。,主讲人 ：李 原,有形展示的执行 金融企业有形展示管理不仅是营销部门的工作，虽然营销部门要唱主角，但每个员工都有责任传递有关金融服务的适当线索，考虑相关问题。,主讲人 ：李 原,如何做好商业银行的有形展示管理 1.建筑设计应该多元化 2.营业厅堂的环境设计需要重视 3.银行员工的服装应该突出个性 4.排队管理应该加强 5.“开放日”制度的建立,主讲人 ：李 原,
