中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇

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1、中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材基础知识篇（试行版） 中国电信集团公司客户服务部 中国电信集团公司客户服务部 中国电信股份有限公司北京研究院 中国电信股份有限公司北京研究院 编印 编印 二零一三年八月二零一三年八月 2 目 录 目 录 第一部分 第一部分 电信基础知识 电信基础知识 6 6 1 1 电信行业概况 电信行业概况 6 6 1.1 电信行业特点. 6 1.2 产品主要特征. 6 1.3 国内主要电信运营商概况. 7 2 2 中国电信企业概况 中国电信企业概况 8 8 2.1 中国电信集团公司概况. 8 2.2 中国电信企业发展历程. 8 2.3 中国电信企业战略转型. 9

2、3 3 中国电信企业文化 中国电信企业文化 . . 10 10 4 4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活企业使命 让客户尽情享受信息新生活 . . 1010 4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商. 10 4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 . 10 4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 . 10 4.4 服务理念 用户至上 用心服务 11 4.5 企业行为准则 11 4.6 员工行为准则 11 4.7 企业形象口号 世界触手可及. 12 第二部分 第二部分 法律、法规基本常识法律、法规基本常识 12 12 1 1 中华人民共和国电信条例主要内容中华

3、人民共和国电信条例主要内容 12 12 2 2 中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法主要内容 主要内容 13 13 3 3 中华人民共和国合同法主要内容中华人民共和国合同法主要内容 13 13 4 4 中华人民共和国劳动法主要内容中华人民共和国劳动法主要内容 13 13 第三部分 第三部分 职业道德 职业道德 . . 14 14 1 1 道德的特征及类型 道德的特征及类型 . . 1414 1.1 道德的概念 14 1.2 道德的特征 14 1.3 道德的类型 14 2 2 道德的社会作用 道德的社会作用 . . 15 15 3 3 职业道德的概念与特点 职业道德的概念

4、与特点 . . 1515 3 3.1 职业道德的概念 15 3.2 职业道德的特点 15 4 4 职业道德的社会作用 职业道德的社会作用 . . 15 15 5 5 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 1616 5.1 热爱本职工作，精通工作内容 16 5.2 文明礼貌待客，热情周到服务 16 5.3 遵守规章制度，维护企业声誉 16 5.4 发扬团队精神，创造最大效益 16 第四部分 第四部分 电信业务知识 电信业务知识 . . 16 16 1 1 融合套餐融合套餐. . 1717 1.1 我的 e 家 17 1.2 商务领航 17 2 2 3G 3G

5、 无线宽带 无线宽带 18 18 3 3 天翼移动业务 天翼移动业务 . . 18 18 4 4 固定电话固定电话. . 19 19 5 5 宽带业务宽带业务. . 19 19 6 6 “云计算”业务 “云计算”业务 . . 19 19 7 7 “物联网”业务 “物联网”业务 . . 19 19 8 8 天翼 天翼 3G 3G 重点增值业务 重点增值业务 2020 8.1 189 邮箱 20 8.2 天翼 live . 20 8.3 天翼视讯 20 8.4 天翼空间 20 8.5 “爱音乐 i music” 20 8.6 “爱动漫” 20 8.7 “爱游戏” 21 8.8 天翼阅读 21 8.

6、9 翼支付 21 8.10 协同通信 21 9 9 天翼终端操作系统 天翼终端操作系统 . . 2121 9.1 Android 系统 21 9.2 iphone os 系统 22 中国电信 VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0 试行版） 4 9.3 windows phone 系统 22 10 10 工作相关操作系统 工作相关操作系统 . . 23 23 11 11 中国电信掌上营业厅客户端中国电信掌上营业厅客户端 23 23 12 12 中国电信号百业务 中国电信号百业务 . . 24 24 13 13 FTTx FTTx 技术介绍技术介绍. . 2424 5 序 序 言言 中国

7、电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇是在中国电信客服知识管理 岗位技能认证标准的基础上开发的，是各级公司客服知识管理培训及自学教材。本教材共分为四 大部分，主要内容如下： 第一部分：电信基础知识第一部分：电信基础知识 该部分内容以电信行业及中国电信为主线，详细介绍了电信行业概况（包括特点、特征、国内 主要运营商的情况）、中国电信企业概况、企业文化、企业使命等基本概念。 第二部分：法律、法规基本常识第二部分：法律、法规基本常识 该部分内容简述了中华人民共和国电信条例、 中华人民共和国消费者权益保护法、 中 华人民共和国合同法和中华人民共和国劳动法，为客服知识管理人员更好地开展相关工作

8、提 供了法律法规常识。 第三部分：职业道德第三部分：职业道德 该部分内容阐述了道德、职业道德的相关概念，并提出了客服知识管理岗位人员需要具备的职 业道德标准。 第四部分：电信业务知识第四部分：电信业务知识 该部分内容介绍了融合套餐、3G 无线宽带、天翼移动业务、固定电话、宽带、云计算、物联网、 3G 重点增值业务（189 邮箱、天翼 live、天翼视讯、天翼空间、爱音乐、爱动漫、爱游戏、天翼阅 读、翼支付、协同通信）、天翼终端操作系统、工作相关操作系统、掌厅客户端、号百、FTTx 等电 信基本业务，为客服知识管理人员更好地理解电信业务提供帮助。 6 第一部分 第一部分 电信基础知识电信基础知识

9、 1 电信行业概况电信行业概况 电信企业/行业概况是指为了履行岗位职责， 应了解和掌握的整个电信行业环境和特点， 以及中 国电信的企业战略、企业文化、企业品牌和营销服务体系等相关知识。 1.1 电信行业特点电信行业特点 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要 表现在以下四个方面： 1) 电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种 特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限 制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。 2) 电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特

10、性，决定了电信产品的质量具有 特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓 储设施，仅有辅助材料库。 3) 电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机 性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量 的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限 内满足需要。 4) 电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都 能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完 成。 1.2 产品主要特征产品主要特征 电

11、信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电 信产品做为服务产品具有如下特点： 1) 电信产品的无形性：电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流 通一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到 或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代 表同一内容： 信息传递。 由于电信产品不具有实物形态， 因此电信产品价格又称电信资费， 两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。 2) 电信产品的生产与消费在时间上的等一性：与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间 上的非同步性不同，电

12、信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信 产品过程，两者在时间上是不可分割的。 7 3) 电信产品的不可储存性：电信产品不可能像工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信 能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不 及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。 4) 电信产品的复杂性：电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用” 复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。 5) 电信产品的相互替代性：电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的， 可进行如下产品替代：第一：电信企业内

13、各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的 信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。第二：电信企业外各类电信产品替代。例 如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国 网通的固定电话。 1.3 国内主要电信运营商概况国内主要电信运营商概况 项目 中国移动 中国联通 服务热线 10086 10010 服务网址 服务品牌 全球通、神州行、动感地带、 G3、动力 100 世界风、如意通、新势力、沃 3G、沃派、沃家庭、亲情+1、 宽带商务、116114 主营业务 移动电话业务 （包括语音、 数 据、多媒体等） ，IP 电话及互 联网接入服务；具有移动通 信、IP

14、电话和互联网网络设 计、投资和建设资格。 移动电话业务、固定电话业 务、 互联网接入与应用、 数据 通信及多媒体通信、 综合信息 业务、国际业务、ICT 及其他 服务号段 135139、134（其中 134 号 段中的 1349 段被分配给“全 球星”卫星手机） 13401348、 147、 150152、 15711572、 1574、158159、182、183、 187、188。 130、 131、 132、 155、 156、 185 、 186， 另有145号段为中国联 通 3G WCDMA 无线上网卡 专属号段 8 2 中国电信企业概况中国电信企业概况 2.1 中国电信集团公司概况

15、中国电信集团公司概况 中国电信集团公司是特大型国有通信企业。中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固 话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的 31 个省级电信公 司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。 中国电信可以向客户提供丰富多彩、 优质高效的信息通信服务， 包括固定电话和移动电话业务、 互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国 际、国内客户的各种通信及信息服务需求。2002 年 11 月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽 约上市，2006 年 12 月，中国电信所属实业资产在香港上市。 中国电信集

16、团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本 1580 亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络 的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场； 经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产 销售和进出口、设计施工等业务。 从 2005 年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实 施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加 丰富多彩的信息通信服务。2008 年，中国电信收购了中国联通 C 网资产，获得移动通信业务经营 权，2009 年初，获得了国家发放的第三代移动通信（3G）牌照，成为全业务电信运营企业。在企 业战略转型的指引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目 前已经形成了“天翼” 、 “商务领航” 、 “我的 E 家”三大客户品牌和