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1、BEA Confidential. | 1,同创文明城 争做文明人,Welcome!,窗 口 服 务 礼 仪,主讲：方大芳,BEA Confidential. | 3,绪 论,课程对象 -谁需要学习本课程,1、事业单位工作人员 2、窗口服务行业人员,BEA Confidential. | 4,课 程 目 标,-通过本课程的学习，您将实现以下转变 1、掌握工作活动中常用的礼节、礼仪 2、按照工作礼仪规范处理公关交际 3、树立良好的个人形象和单位形象,BEA Confidential. | 5,课程意义 -为什么要 学习本课程？,内强素质 外塑形象 增进交往,BEA Confidential. |
2、 6,为什么坐在这里,尽管您们已经很优秀了，但是您们的目标是出色 尽管您们在过去的人生经历中有着非同一般的出色表现，但是没有最好，只有更好,BEA Confidential. | 7,授课内容,礼仪概述 形象礼仪 会面礼仪 座次礼仪 接访礼仪 其他礼仪,BEA Confidential. | 8,第一讲 窗口礼仪概述,BEA Confidential. | 9,历史背景,古人：不学礼，无以立 今人：有礼走遍天下,同创文明城,争做文明人,当下,BEA Confidential. | 10,第一节 礼仪,一、礼仪 礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 二、礼仪的含义 “礼”-礼貌
3、、礼节； “仪”-仪容、仪表、仪态、仪式 礼仪是人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗称的、共同遵守的规范和秩序。,BEA Confidential. | 11,尊重上司是一种天职； 尊重同事是一种本分； 尊重下级是一种美德； 尊重别人是一种常识； 尊重对手是一种风度； 尊重所有人是一种修养,BEA Confidential. | 12,三、窗口礼仪特征,人要精神 物要整齐 说话和气 办事公道,系统性 规范性 严肃性,BEA Confidential. | 13,四、窗口礼仪的功能,塑造大单位的良好形象； 协调与公众的关系； 强化对工作人员的教育作用。,BEA Confiden
4、tial. | 14,个人礼仪,塑造你的职业形象 一个打理不好自己的人，是不值得别人信赖和尊重的。 你肯定会因为戴错了领带坐错了车位而失去某个职位和机会。,BEA Confidential. | 15,第二讲 形象礼仪,BEA Confidential. | 16,窗口服务人员的形象,是什么：窗口工作人员的形象，通常是指社会公众、社会舆论对政务人员的基本印象与总体评价尺准。具体而言，它来自外界对体现着政务人员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各方面的具体观察与评价。 为什么：第一印象的重要性：首轮效应,BEA Confidential. | 17,打造良好的第一印象,第一印象永
5、远 没有第二次机会,外表（仪表）,声音（谈话内容）,BEA Confidential. | 18,一、仪容-用我们的容貌为工作加分,仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人头部的全体外观，诸如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等，同时还含有无衣物掩饰的手、脚等身体其他部分。当人们评价个人模样如何时，其最重要的“论据”，就是对对方仪容的直接观感。 政务人员为了保持仪容的端正，就应当对仪容经常修饰，做到干净、整洁、卫生、简约，并养成习惯，自觉坚持。 仪容美：自然美、修饰美、内在美,BEA Confidential. | 19,（一）自然美基本要求,面部：不蓄胡须、鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。 头
6、部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。 手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲、腋毛不外现。 妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。,BEA Confidential. | 20,实 践 练 习：,自 我 诊 断 他 人 诊 断 集 体 诊 断,BEA Confidential. | 21,（二）修饰美的意义,有利于维护自尊 体现对他人的尊重 有利于沟通与交往,BEA Confidential. | 22,（三）修饰美的原则,端正庄重 修饰避人 整洁干净 简约朴实 得体自然,BEA Confidential. | 23,淡妆上岗,女性领导应淡妆上岗，其原则是： 符合身份
7、符合规律 维护形象,BEA Confidential. | 24,BEA Confidential. | 25,如何正确佩戴首饰,符合身份，少为佳。 扬长避短。 注意场合，交际应酬时可佩戴首饰；上班期间可不戴首饰，特别不能带珠宝首饰、展示性别魅力的首饰。 正确佩戴戒指。 同时戴两种以上首饰做到同质同色。,BEA Confidential. | 26,二、仪态-用我们的身体来传播礼貌,手势：应当规范、尽量少用、不可滥用。 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走。 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双腿安稳、避免散漫。 行姿：安静、稳定
8、、合礼。,BEA Confidential. | 27,政务交往中的非语言信息,站姿,走姿,坐姿,蹲姿,BEA Confidential. | 28,仪态之一-站姿,-全身直立 -双脚微分 -抬头、挺胸、目视前方,BEA Confidential. | 29,BEA Confidential. | 30,仪态之一-走姿,男士：抬头挺胸，步履稳健有力 两只脚走平行线 女士：背脊挺直，步履轻捷优雅 两只脚走直线,BEA Confidential. | 31,仪态之一-坐姿,男士挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或轻微分开。 女士双脚交叉或者并拢。 忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放在桌子上,BEA
9、 Confidential. | 32,仪态之一-手势,指引：提肘翻掌向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：轻轻摆动。不可向长辈或者上级招手。,BEA Confidential. | 33,三、着装-用好我们的第二皮肤,总体要求：端庄得体、干练精明 朴素大方、温文尔雅 遵循原则：应时 应景 应己 应制,BEA Confidential. | 34,（一）应时,政务人员的着装首先必须应时。所谓应时，不是指追求时髦，走在时装发展潮流的前沿，而是要求政务人员的着装必须与穿着的具体时间相吻合，并体现出一定的时代特征。 应时原则通常包含如下三层含义： 与时代变化同步 与四季变化同步 与早、中、晚变化同步,B
10、EA Confidential. | 35,（二）应景,政务人员的着装必须应景。所谓应景，是政务人员要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐与一致，而绝不可以我行我素，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大。其原则是： 在机关上班不宜穿时装或休闲装 在执行公务时要穿正装,干什么，像什么,BEA Confidential. | 36,（三）应己,政务人员着装必须应己。所谓应己，是要求在为自己执行公务而选择服装时，要认真地、实事求是地明确自身的条件是否与之相适应。也就是说着装必须做到量体裁衣，因人而异。 应己原则是为了使政务人员在着装方面能够充分展示自己的最佳形象。 具体地讲，按照应
11、己原则，政务人员在为自己选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题。,BEA Confidential. | 37,（四）应制,政务人员着装必须应制。所谓应制，即要求制度化、系列化、标准化。 制服：忌混穿、脏、破、乱搭配。 西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。 裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。,BEA Confidential. | 38,（五）着装禁忌,一般而言，公务人员着装有“脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异”九字禁忌。 脏，就是懒于换洗衣服，使自己的衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹，汤迹，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。 乱，就是穿着衣服不合规范。 破，就是
12、衣服破损。,BEA Confidential. | 39,露，就是有意无意地过多暴露了本应“秘不外宣”的躯体部位，从而给人以不良印象。 透，是指外穿的衣服过于单薄透明，致使内衣若隐若现，甚至昭然若揭。 短，指着装过于短小，将不应显露在外的肌体部位显露了出来。 紧，主要是指衣服紧紧地包裹着自己的身体，使自己身体的线条过度地展示于他人的视野之中，既不雅观，又不文明。 异，就是指着装过分怪异奇特。,BEA Confidential. | 40,第三讲 会面礼仪,BEA Confidential. | 41,一、招呼礼仪,BEA Confidential. | 42,如何打招呼？,打招呼的重要性： 礼
13、节礼貌是政务人员的最基本素质要求 打招呼是礼貌礼节的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼表示我们珍惜自己的工作,BEA Confidential. | 43,打招呼的要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 语言恰当,如何打招呼？,BEA Confidential. | 44,表情,1、55387定律： 感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%） 窗口服务三到：眼到、声到、表情到 2、目光 3、微笑,BEA Confidential. | 45,目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,BEA Confi
14、dential. | 46,目光礼仪,目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。 注视时间： 5m-10m 公务凝视：双眼或者双眼与额头之间 注视区域 社交凝视：对方唇心到双眼的位置 亲密凝视：对方双眼道胸部之间,BEA Confidential. | 47,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑礼仪,BEA
15、Confidential. | 48,BEA Confidential. | 49,二、握手礼仪,握手的要求： 握手的标准方式是行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。 握手的顺序： 尊者优先决定 长幼之间，长者先伸手 男女之间，女士先伸手 上下之间，上级先伸手 婚否之间，已婚者先伸手 握手时间： 握手的禁忌：,BEA Confidential. | 50,（）忌不讲先后顺序，抢先出手。 （）忌目光游移，漫不经心
16、。 （）忌不脱手套，自视高傲。 （）忌掌心向下控制式，目中无人。 （）忌用力不当，敷衍鲁莽。 （）忌左手相握，有悖习俗。 （）忌“乞讨式”握手，过分谦恭。 （）忌握时过长，让人无所适从。 （）忌滥用双握“手套式” ，令人尴尬。 （）忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。,BEA Confidential. | 51,练 习,某某学院院长和某某学院人文学院院长 退休的李检察官与刚刚参加工作的小王 有年长的副检察长与刚来的年轻的检察长,BEA Confidential. | 52,二、称呼礼仪,正式的称呼有： 性别称呼 姓名称呼 职务称呼 职称称呼 学衔称呼 职业称呼,喂,小姐,郑教授,靓女,王总经理,李主任,医生,方老师,女士,老张,张工程师,BEA Confidential. | 53,三、介绍礼仪,1、自我介绍 2、为他人做介绍,BEA Confidential. | 54,自我介绍,
