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1、分类号分类号 学号学号 M200875002 学校代码学校代码10487 密级密级 硕士硕士学位论文学位论文 A 公司客户忠诚度的提升策略研究公司客户忠诚度的提升策略研究 学位申请人学位申请人 ： 杨杨 英英 学 科 专 业学 科 专 业 ： 工商管理工商管理 指 导 教 师指 导 教 师 ： 李顺才李顺才 副教授副教授 答 辩 日 期答 辩 日 期 ： 2011 年年 10 月月 26 日日 A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Masters Degree of MBA Research
2、on the Strategy of Improving A Companys Customer Loyalty Candidate : Yang Ying Major : Business Administration Supervisor : Assoc. Prof. Li Shuncai Huazhong University of Science &Technology Wuhan 430074, P. R. China October, 2011 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，
3、本论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“
4、” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 I 摘摘 要要 中国人口基数庞大，医疗器械经营企业面临的市场空间广阔，在高利润率的吸 引下，参与其中的中外供应商越来越多，其中既有世界知名的跨国公司，又有一些 资深或新进的国内企业。这些竞争参与者纷纷采取适合于自己的方式开拓中国市场， 以期在中国这个世界最大的医疗器械潜在市场争得最大的利益。现在市场竞争的根 源仍在于对客户资源的争夺，争夺的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转 向市场份额的质量（忠诚客户的数量） ，提高客户忠诚度对企业提升核心竞争力以在 激烈的竞争环境中脱颖而出意义重大。 本文以
5、 A 公司为背景，首先针对 A 公司所处行业的外部环境，分析了国内外医 疗器械行业的市场现状、特点、竞争态势及发展趋势，明确了 A 公司发展业务的优 势、劣势、机遇与挑战，提出 A 公司提升客户忠诚度的必要性。其次，从客户忠诚 理论入手，分析了客户忠诚的价值体现与意义，并对 A 公司的客户忠诚度的现状进 行回顾，分析了四个影响 A 公司客户忠诚度的因素，即品牌影响力、内在价值、顾 客满意、转换成本。再次，在对 A 公司四个客户忠诚度影响因素的分析的基础上， 阐明了 A 公司提升客户忠诚度的外部实施策略，一是品牌实施策略，二是提高产品 和服务质量，三是提升客户满意度，四是提高转换成本。最后，针对
6、 A 公司为了贯 彻与实施其外部策略所采取的内部保障措施进行了讨论。 关键词：关键词：医疗器械 客户忠诚度 核心竞争力 II Abstract With China having the largest population in the world, the market of Medical instruments enterprises is so giant and attractive. More and more domestic and overseas medical instruments providers are absorbed in the competition u
7、nder the highest profit. Its the root of market competition to fighting for customer resources, in order to pursue the quality of market share (The Number of Loyal Customers) instead of market share (Market Occupancy). Its the most important for the enterprises to improve customer loyalty in the fie
8、rce competition environment. In this paper，first of all, it analyzes market conditions, features, competitive situation and development trend of medical device industry at home and abroad taking A Company as an example, makes a clear at business strengths, weaknesses, opportunities and challenge and
9、 puts forward the need to enhance customers loyalty .Secondly, based on customer loyalty theory, it analyzes the value of customer loyalty, reviews its customer loyalty status ,and then finds the four factors impacting on customer loyalty which are brand influence, internal value, customer satisfact
10、ion and switching costs. Third, base on the four influence factors of customer loyalty of A Company, the external implementation strategies of improving customer loyalty include the brand strategies, improving the quality of product and service, enhancing customers satisfaction and improving convers
11、ion cost. Finally, it gives some advice to implement and carry out the external strategies of A Company. Keywords: Medical instrument； Customer Loyalty； Core Competency III 目目 录录 摘摘 要要 . I Abstract . II 1 绪论绪论 1.1 研究背景 . (1) 1.2 研究意义 . (2) 1.3 论文内容与方法 (3) 2 A 公司的经营现状及挑战公司的经营现状及挑战 2.1 国内外医疗器械市场发展现状 (
12、5) 2.2 A 公司的经营现状分析 (11) 2.3 A 公司提升客户忠诚度的必要性 (15) 3 A 公司客户忠诚度现状及影响因素分析公司客户忠诚度现状及影响因素分析 3.1 A 公司客户的特征与分类 (18) 3.2 A 公司客户忠诚度的现状分析 (20) 3.3 A 公司客户忠诚度影响因素分析 (25) 4 A 公司提升客户忠诚度的外部策略实施公司提升客户忠诚度的外部策略实施 4.1 品牌实施策略 . (30) 4.2 提高产品和服务质量 (31) 4.3 了解客户需求提高客户满意度 (33) 4.4 提高客户的转换成本 (35) 5 A 公司提升客户忠诚度的内部保障措施公司提升客户忠
13、诚度的内部保障措施 5.1 强化“以客户为中心”的服务理念 (37) IV 5.2 服务理念实施的组织支撑 (38) 5.3 服务理念实施的过程控制 (40) 6 总结及展望总结及展望 6.1 全文总结 . (43) 6.2 不足与展望 . (44) 致致 谢谢 (45) 参考文献参考文献 (46) 1 1 绪论绪论 1.1 研究研究背景背景 进入2l世纪以来，医疗器械行业展现出广阔的发展前景。医疗器械产业作为按国 际标准划分的15类国际化产业之一，其世界贸易额增长迅速。同时它也是高技术、 高投入、高风险、高效益的产业，因此成为世界经济强国必争的焦点。目前世界上 最大的医疗器械市场是美国、欧盟
14、、日本，但公认潜力最大的市场是中国。未来几 年内， 中国将成为全球第二大医疗设备市场。 2010年中国医疗器械市场增长率为23%， 市场规模达1200亿元。2011年一季度，我国共实现营业收入19.61亿元，同比增长 40.06%。到2015年，中国整个医疗仪器与设备市场预计将翻一番，达到537亿美元， 中国医疗器械行业复合增长率将维持在20%-30% ，行业发展潜力巨大。 在新中国成立后，我国的医疗器械行业才慢慢发展起来，具有起点较低、缺乏 新技术、但发展较快的特点。尤其是近一、二十年来，在国家支持力度不断加大以 及全球一体化进程加快等趋势的影响下，医疗器械行业在我国更是获得了突飞猛进 的发
15、展。在当前的经济发展形势下，我国医疗器械行业已经迎来了发展的最好时期。 近几年来，我国医疗器械行业产品结构不断调整，产品逐渐向多功能方向延伸，市 场规模也随之不断扩大，行业生产集中度逐步提高，经济规模逐渐扩大，新技术和 新产品不断涌现。目前医疗器械工业逐渐向高精度、智能化方向转移，一些重要领 域的技术革命正酝酿着重大突破，必将大力推进医疗器械工业的全面进步和加速发 展。发达国家和新兴工业化国家产业结构重组和产品升级速度也逐步加快。随着国 际医疗器械资源的优化配置和比较利益的转移，医疗器械工业许多领域的重点也正 向发展中国家转移，这一趋势也给我国传统的医疗器械工业带来较好的发展契机。 从另一方面
16、来说，这种转移也给我国医疗器械行业带来了巨大的竞争压力。外 资品牌凭借其雄厚的资金实力纷纷在华投资建厂开拓中国市场，先进的技术和丰富 尚普咨询. 我国医疗器械行业将进入高速发展阶段. 2011.8. 30 2 的管理经验使其产品和服务迅速占据了中国市场的多数市场份额。国内的医疗器械 企业如果不尽快转换经营思路，将经营理念由过去的以产品为中心转换到以客户为 中心，把握和深度利用客户及渠道资源，贯彻服务思想于企业文化建设中，改善服 务方式，提升客户忠诚度，否则将会很快被市场淘汰。 医疗器械市场以市场为导向、以客户为中心，所有的业务都围绕着客户和市场 进行着。企业最重要的资源之一就是客户，企业经营管理中的主要活动也是以客户 为基础的。因此，在企业的管理活动中，客户占据着最重要的位置。在过去，企业 与客户之间更多的被看作是一种交易，而现在正逐渐演变成一种关系，维系老客户 比吸引新客户显得更为重要。在
