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1、会议接待的礼貌礼节,主讲：徐勤文,会前准备（礼貌礼节、仪容仪表、座场布置、会务接待、签到、引座） 会中服务的规范（添茶水、换烟缸等） 其他常见问题,主要内容,仪容仪表的准备 个人卫生 有效的修饰化妆品 着装规范 接待前的准备 了解会议信息 现场布置 其他准备,准备工作,使用会议室的名称、会议名称、租用单位、使用时间、场次数、租金、摆放形式、到会人数及其他特殊要求。（重要客人是否配水果、烟缸、鲜花等） 了解会议负责人和会议签单人 了解会议客人在饭店的其他活动，以便回答客人的问询（会务组、住房、用餐、娱乐安排）,了解会议信息,将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况 对会议室进行布置，并随时与会议
2、负责人联系，征求对方的意见及临时要求： A、 桌椅摆放； B、鲜花、花草植物； C、话筒、音响； D、横幅； E、投影等 会议桌上的物品摆放（如台卡、烟缸、水杯）,现场布置,烟缸位置：与杯具放在同一条水平线上。两个杯子之间，与内（上）桌沿一个杯身的距离。（会议室一般禁烟，烟缸用来放果核与纸屑） 台卡位置：台卡的摆放位置应在座位的正前方，且保证台卡的署名与与会领导/人员相对应。 纸、笔摆放标准：信纸下沿与桌子下沿齐平，信笺的中间部分对准杯身，笔尖对着信笺的左上角，笔尾对着信笺的右下角成45角摆放。,现场布置,水杯位置： 圆桌式：杯具摆放必须在同一条水平线上，手柄一律朝右侧，离桌子内沿一只杯子的距
3、离，摆放在椅子正中。 上课式：杯具摆放必须做到横排、竖排均在同一水平线上，杯具离桌子内沿一只杯子的距离，摆放在前排椅背的正中,现场布置,方桌,圆桌,其他常见台型,U型,其他常见台型,方形中空式,其他常见台型,剧院式,其他常见台型,鸡尾酒会,部门负责人对会议室进行全面检查； 请会议负责人检查，指出不符合要求处及时进行调整； 会议服务员应提前1-1.5小时到达会场，整理好自己的仪表仪容。,其他准备,做好各项检查，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、花草、植物、茶杯、茶叶、香巾、开水、备用矿泉水、卫生间卫生等； 部门管理人员在会议开始前30分钟再次对会议室进行检查，确保万无一失。,其他准备,接
4、待人员带领客人到到目的地，应有正确的引导方法和引导姿势 走在客人的左手侧前方 遇到拐弯处要有手势指引说“这边请” 不能自顾自走，要照顾到客户,引导礼仪,走廊：接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：引导客人上楼，走在他的后方，让客人走在前方；下楼时接待人员走在前方，客人走在后方，上下楼梯时接待人员要注意客人的安全,引导礼仪,步伐不宜过快或过慢，根据客人的步伐调整自己的步伐 如客户不止一人且在交谈，须走在客户侧前方2米左右的位置（注：人每步的距离在0.70.75米左右） 边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要。,温馨提示,（1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯
5、按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止 1 人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入电梯。,电梯接待 引导过程中电梯间服务,（2）进入电梯后：主动询问“您好，请问去几楼？”按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内不要背对客人，尽量侧身面对客人。,电梯接待 引导过程中电梯间服务,（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,电梯接待 引导过程中电梯间服务,以标准站姿站于电梯正前方2米左右，待电梯门开后行
6、30躬身礼，并说“您好，欢迎光临”或“各位领导，欢迎光临”，再询问参加会议的名称。 若已知晓客人前往地点应主动指引，用手示意方向，并说“请往这边走”。,电梯接待 电梯厅迎送,发现客人离开，需使用电梯时，须提前按呼梯按钮，等待过程中侧身站于呼梯按钮一侧。 电梯门开后应一手遮挡电梯门，礼貌的说“请进”，让客户进入电梯。 待客户全部进入电梯后，主动询问“您好，请问去几楼”。 按好相应楼层号后主动后退一步远，行30躬身礼并说“谢谢光临，请慢走”或“各位领导，请慢走”。,电梯接待 电梯厅迎送,签到台依需安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名酒店服务人员。（如果接待档次较高就派礼仪小姐） 服务员应提前3
7、0分钟站在会议室门口迎宾，引领客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：这时房间空调也可开启） 待会议开始后从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧；,签到、引座,中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客长辈以及领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得十分重要。,茶水服务,会前准备 会中服务 动作要领及礼貌礼节,关于倒茶,开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。） 会议加水时间一般要选择在会议开始前分钟左右。 如果开会时间无法确定，则要等与会
8、人员到场再倒水并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌的小声说：“请喝水”，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,会前准备,重点续水 包括：时间点、续水量、续水流程、续水顺序、相关礼貌礼节 其次客人临时性要求或需要,会中服务,续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不得超过30分钟。 要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒。,时间点,所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为宜）。如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。 如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里的，9分比较适合。秋冬的热水要少倒
9、，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。,续水量,先敲门，经同意后才能进入会客室或会议室。（小会场） 轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。 往高杯中倒水、续水，右手拿暖瓶，用左手的小指和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。 在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上。（比如说：您好，打扰一下）,续水流程,倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。 在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯
10、盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。 服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。 杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧45,续水要求,倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。 更换烟缸 注意观察客人烟缸使用情况，3-5根可考虑更换烟缸。 具体方法：用托盘托住干净的烟缸，将干净的烟缸罩住脏烟缸一并拿起，然后一起放到托盘上，再将干净的烟缸单独轻放到指定位置。 注意：有水果配备的会议要视情况增加更换烟缸的次数。,续水要求,遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。 放茶杯动
11、作不要过高(从下往上放）,更不要从他人肩部和头上越过。 手指不能印在杯口上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，服务员要询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。,温馨提示,如果是普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。 会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。 如果找人，则先和会务组人员联系。,温馨提示,1、以右为先 2、以主位或级别最高的领导为先,依次倒水、上茶 3、其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人） 4、主席台一定
12、要从客人背后加水。 5、会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水。 6、倒水的时候要多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被 污染要及时更换。 7、做到要轻、稳。,倒水的顺序,1、主动拉门，门口微笑送客 2、对会场进行检查；A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无损坏； 3、收拾、整理会场。 4、房务中心入账、报总台，结账。 5、征询客人意见，送别客户 6、留存会议档案,会议结束,如客人提出会议期间，不许服务员进场干扰，则需在会议前将茶水台放入会场边角位，所有咖啡壶冲满茶，并告知负责客人，如茶水剩下1/4壶左右，请联系服务员添加茶水。 会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品水果等准备好，客人茶歇时做好服务。,其他常见问题,如客人下午、晚上或第二天再开会，将物品留在会场时，服务员应向客人说明，我们对此不负责任，请客人将贵重物品带回房间。 如客人自带小食品或水果，应与客人交接好品种数量，按客人要求用碟或水果篮摆上会议台，并适量摆上垃圾碟（用作放果皮、壳等）。,其他常见问题,
