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1、第五章 导游服务技能与方法,第一节 导游工作技能,一、带团技能 1、组织领导才能 （1）树立良好形象 （2）熟练开展业务 （3）抓住关键人物 （4）与领队、全陪友好协作,第一节 导游工作技能,2、心理服务技能 （1）尊重客人 （2）微笑服务 （3）超常服务 （4）讲究语言艺术,第一节 导游工作技能,3、旅游促销技能 （1）旅游商品促销 不应影响旅游者正常的参观游览或休息时间； 针对旅游者需要宣传旅游商品； 巧妙融汇到导游讲解内容之中； 购物时间安排在参观游览之后。,第一节 导游工作技能,（2）计划外景点促销 在行程安排比较轻松的情况下； 根据旅游者心理需要进行。,第一节 导游工作技能,（3）业
2、务拓展促销 主动宣传旅行社和旅游地其他旅游产品。,第一节 导游工作技能,二、讲解技能 1、导游语言的基本特性 （1）立足科学性 （2）讲究艺术性 （3）体现幽默感 （4）注重口语化,第一节 导游工作技能,2、导游讲解的总体要求 （1）克服恐惧 心理调节 准备充分 兴趣引导 积累经验,第一节 导游工作技能,（2）熟悉材料 （3）善于联想 （4）精于取舍 基本材料 扩展材料 深化材料,第一节 导游工作技能,（5）长于幽默 做一个热爱生活、富有情趣的人； 注重幽默素材的积累和创造； 善于运用幽默的技巧。,第一节 导游工作技能,3、导游讲解语言的表现形式 （1）口语 独白式导游讲解 对话式导游讲解 （
3、2）态势语 表情语 体态语 动作语,第一节 导游工作技能,4、导游讲解技能 （1）概述法 （2）分段讲解法：点面结合，巧妙衔接 （3）突出重点法 突出代表性特色 突出与众不同之处 突出游客感兴趣内容 （4）触景生情法：自然、正确，切题发挥 （5）虚实结合法：典故、传说与景物介绍相结合 （6）问答法 自问自答 我问客答 客问我答,第一节 导游工作技能,（7）由点及面法 （8）制造悬念法：恰到好处，适可而止 （9）类比法：以熟喻生 （10）画龙点睛法:简练、准确,第一节 导游工作技能,三、个性化导游服务技能 1、导游的个性化要求 个性化服务：指为顾客提供针对个人特点的差异服务，以便让客人产生一种自
4、豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。,第一节 导游工作技能,2、个性化导游服务的基本原则 （1）计划性原则 （2）针对性原则 （3）灵活性原则,第一节 导游工作技能,3、个性化导游服务技能 （1）周详准备 （2）细心观察 （3）钻研业务 （4）凸显特色,第一节 导游工作技能,4、特殊旅游者的接待 （1）老年旅游者（60岁以上） 旅游节奏要慢； 要耐心周到； 安排活动要劳逸结合； 多做提醒工作。,第一节 导游工作技能,（2）儿童旅游者（2-12岁） 多加留意，注意安全； 特殊服务，体贴爱心； 激发兴趣，活跃气氛。,第一节 导游工作技能,（3）残疾旅游者 精心准备，默默
5、关照； 主动接近，增值服务；,第一节 导游工作技能,（4）宗教旅游者 掌握国家宗教政策； 了解宗教禁忌，满足合理需要； 尊重旅游者的信仰。,第一节 导游工作技能,（5）特殊身份旅游者 应做好充分的知识准备； 按规定接待，把握好分寸； 树立信心，友好接待。,第一节 导游工作技能,四、其他技能 1、人际沟通技能 （1）尊重客人 （2）注意聆听 （3）保持微笑 （4）化解矛盾,第一节 导游工作技能,2、文艺活动组织技能 （1）节目准备 （2）情绪调动 （3）主持技巧,第二节 实地导游方法,一、熟悉旅游目的地 1、熟悉景观特征 （1）景观的外在特征 （2）景观的内涵特征,第二节 实地导游方法,2、了解
6、相关背景知识,第二节 实地导游方法,二、自然景观的导游方法 1、自然景观审美 （1）悦耳悦目阶段 （2）悦心悦意阶段 （3）悦志悦神阶段,第二节 实地导游方法,2、自然景观分类解说 （1）山岳景观 特征： 生态环境优良； 景观综合度高； 历史文化累聚。,泰山,华山：“自古华山一条路”，登临犹比上天难，不吃豹子胆，只能望峰叹。,恒山,衡山,嵩山：“佛、道、儒”三教荟萃，“天、地、人”竞相生辉，“山、寺、貌”互补争艳。,“金色世界”五台山，无上的智慧文殊菩萨的道场,“琉璃世界”普陀山，无限的慈悲观音菩萨的道场,“银色世界”峨眉山，无边的愿行普贤菩萨的道场,“莲花世界”九华山，无尽的孝道地藏菩萨的道
7、场,四川青城山,湖北武当山,江西龙虎山 正一道祖庭,安徽齐云山,第二节 实地导游方法,解说中注意的问题： 突出景观的自然美； 阐发景观的文化美； 灵活运用多种讲解方法； 多做安全提醒。,第二节 实地导游方法,（2）水体景观 特征： 形态美 倒影美 色彩美 声音美 光泽美 味觉美 奇特美 触觉美,晚霞中的洞庭湖,九寨沟,九寨沟,月牙泉,贵州威宁草海,千岛湖,壶口瀑布,济南趵突泉,北海银滩,第二节 实地导游方法,解说中注意的问题： 准确把握各类水体景观的美学特征； 结合水体景观所处背景环境进行讲解； 着重阐发水体景观所承载的历史文化； 安全引导亲水体验活动。,第二节 实地导游方法,（3）生物景观
8、特征： 地带性 独特性 珍稀性 可再生性,第二节 实地导游方法,解说中注意的问题： 讲究科学，弘扬文化； 交叉对比，突出特色； 更新理念，强调保护； 了解生物习性，安全引导参观。,第二节 实地导游方法,（4）气候及气象景观 特征： 地域性 易变性 组合性,海市蜃楼,第二节 实地导游方法,解说中注意的问题： 把握时间，选准角度； 敏锐观察，及时跟进讲解； 立足科学，升华意境。,第二节 实地导游方法,二、人文景观的导游方法 1、人文景观审美 2、人文景观解说的基本要点 （1）强调地域文化特色 （2）注重穿插比较 （3）追求心灵呼应与思想互动,第二节 实地导游方法,3、人文景观分类解说 （1）古建筑
9、景观 特征： 天人合一 世俗性 伦理性 内向性 变异性,第二节 实地导游方法,解说中注意的问题： 准确把握有关古建筑的基本知识； 遵循由外及内的整体讲解思路； 弘扬文化，拓展讲解深度； 整合材料，体现趣味性。,第二节 实地导游方法,（2）古典园林景观 特征： 造园艺术“师法自然” 分隔空间融于自然 园林建筑顺应自然 树木花卉表现自然,沧浪亭,狮子林,拙政园,留园,第二节 实地导游方法,导游解说中注意的问题： 注意游径的选择； 注重文化诠释，创造赏景意境； 紧扣思想主题，达成精神互动； 取舍有当，品位细节。,第二节 实地导游方法,（3）宗教文化景观 特征： 宗教信仰功能突出 融汇丰富的传统文化
10、多门类艺术的载体 展现宗教文化的活动景观,第二节 实地导游方法,导游解说中注意的问题： 尊重宗教信仰自由； 熟悉相关宗教知识； 处理好宗教与旅游的关系； 不做宗教之间的横向比较。,第二节 实地导游方法,（4）节庆旅游 特征： 展示地方文化的平台； 定期举行，主题鲜明； 群众普遍参与； 综合程度高。,第二节 实地导游方法,导游解说中注意的问题： 把握讲解时机，灵活运用讲解技巧； 突出节庆主题，重点介绍节庆主打项目； 特别强调安全注意事项。,第三节 导游词的编写,一、导游词的编写要求 1、富于知识性 2、讲究口语化 3、强调针对性 4、体现趣味性 5、突出侧重点,第三节 导游词的编写,二、导游词的编写体例 1、欢迎词：五大要素（表示欢迎、介绍人员、预告节目、表示态度、预祝成功） 2、整体介绍内容 3、重点讲解内容 4、欢送词：五大要素（表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼重逢）,第三节 导游词的编写,三、导游词的编写方法 1、资料收集与整理 2、熟悉线路与景点 3、构思与写作 4、模拟导游讲解,第三节 导游词的编写,四、导游词的特点 1、美感性：语言色彩 2、趣味性 编制故事情节 语言生动形象 恰当运用修辞方法 幽默风趣的蕴味 情感亲切 随机应变，临场发挥 3、条理性：结构、内容要“言而有序” 4、知识性：同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论 5、现场感,
