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1、第二节 餐饮服务质量的内容和特点,谢谢观赏_meng,一、餐饮服务质量的内容 （一）、有形产品质量,1、餐饮设施设备的质量 (1)餐厅容量 (2)餐饮环境布局 (3)音响 (4)家具 (5)餐具、用品,谢谢观赏_meng,2、菜点花色品种 (1)合理安排菜点品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求。 (2)根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。 (3)花色品种和厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。,谢谢观赏_meng,3、餐饮价格 制定合理价格考虑的因素： (1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 (2)产
2、品定价以毛利为基础。 (3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。 (4)服务等级与服务价格相吻合。 (5)顾客的接受和反应程度。,谢谢观赏_meng,（二）无形服务产品质量,1、仪容仪表 2、礼节礼貌 3、服务技能 4、安全卫生,谢谢观赏_meng,5、服务态度 在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点： (1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。 (2)主动接近顾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。 (5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功
3、夫，让顾客体会到服务的周到和效率。,谢谢观赏_meng,6、服务效率 服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为顾客提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。为保证服务效率，必须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，作为员工培训的指南和操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客等候服务的现象。,谢谢观赏_meng,1、餐饮服务质量构成的综合性 它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。,
4、二、餐饮服务质量的特点,谢谢观赏_meng,2、餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。 3、餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。,谢谢观赏_meng,4、餐饮服务质量考评的一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。,谢谢观赏_meng,5、餐饮服务质量评价的主观性 由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。,谢谢观赏_meng,
