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1、万科客户服务体系,你知道的房企品牌 你觉得可以算NO.1的房企品牌,2,解读万科,3,万科简介 万科的企业理念 万科的核心价值观,解读万科,4,解读万科-万科简介,万科全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。 万科总部设在广州深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。 营业收入507亿元，净利润72.8亿元。万科率先成为全国第一个年销售超千亿的房地产公司。,5,1、以客户为导向，来判断我们今天和现在应该在争取的事
2、情。 2、建立规范化、科学的流程，每个环节都围绕客户需求展开，才能少走弯路。 3、客户导向需要成为每位员工的习惯，同时它也需要标准来规范。 4、客户导向机制的建立，需要企业具备总结的能力和超越的能力。 5、房地产企业为客户提供的是“一个家”，他们需要的是房子，也是关怀。,解读万科-万科的企业理念 以客户为导向,6,客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由； 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们1的失误，对于客户而言，就是100的损失。 衡量我们成功与否的最重要标准，是我们让客户满意的程度。 在未来10
3、年，万科的战略目标是：有质量增长。 有质量增长要求公司更加关注客户。,解读万科-万科的核心价值观 客户是我们永远的伙伴,7,提升与业绩对比表,万科连续的客户服务提升 19962005,万科（地产）持续的业绩增长 19972006,从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。,8,什么是客户服务？,9,客户服务 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。,客户服务VS房地产客户服务,房地产客户服务 在销售行为中，任何能提高客户满意度的服务都叫客户服务。 客户满意度是指：客户体会到的他
4、所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。,10,关注客户服务的原因,一组来自权威研究机构的数据,争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言，差不多能达到50%。,11,下面，我们开始进入今天的课题。,目录,2、 标准服务流程,1、 客户价值细分,如何进行客户价值细分？ 选取哪几个维度进行客户价值细分？,14,客户价值细分,价值细分步骤,步骤一以定性研究手段和内部客户数据，形成初步客户细分：既有老客户数据、内部访谈、老客户座谈会等方式开展；内部访谈同时需要解决各
5、核心业务点需要解决的客户问题 步骤二以定量研究手段收集客户信息，通过对数据的分析，验证、调整客户细分并明确各关键客户群的特点与需求 注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有价值的数据及方向 客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：,15,客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：,客户细分的多维细分方法及优劣势、运用比较分析：,16,帕尔迪客户细分vs帕尔迪客户细分模型,17,帕尔迪客户细分 细分标准,细分标准： 帕尔迪：以生命周期、支付能力和家庭结构进行客户细分,18,帕尔迪客户细分 11个标准的目标客户群体,将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在
6、此基础上又确立了11个标准的目标客户群体，根据每一群体的不同需求提供不同的住宅。 帕尔迪以客户的生命周期和客户的支付能力建立了2个大类，11个子类的细分客户： 个人为单位的客户首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者 家庭为单位的客户单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等,19,帕尔迪客户细分 客户细分模型,20,帕尔迪客户细分 此类分析利弊,个人分析：覆盖所有人群，每个人都可以在其中找到自己的影子，成就“终身客户”；属三维客户细分（支付能力、家庭结构、生命周期）；家庭结构的划分符合美国情况，但与中国不太相符，如中国有三代
7、同堂，此细分当中不能涵盖；但以生命周期和支付能力进行细分的方式方法可借鉴。,21,万科客户细分vs万科客户细分模型,22,万科客户细分 客户细分标准,万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细分,23,万科客户细分 8个标准的目标客群,根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标 通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求分为5个大类，8个子类的细分客户： 务实之家经济务实 社会新锐青年之家、青年持家 望子成龙小太阳、后小太阳、三个孩子 富贵之家富贵之家 活跃长者活跃长者,24,万科客户细分模型,万科客户细分的具体模型及详细描述如下：,25,万科客户细分 参考标准及细分利弊,最大的可借
8、鉴点： 将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值 可以为我们进行客户价值细分时做参考： 基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业 生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点 房屋价值：心理价值特征、物理价值特征 房屋需求：配套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格,26,目录,2、 标准服务流程,1、 客户价值细分,电话接待 现场接待 议价、定房流程 签约流程 成交业主未交房前的客户关系维护,28,销售服务流程设定的目的,通过统一的销售流程让客户体验到代表万
9、科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息,29,电话接待,电话接待,30,必须做到的,要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行
10、记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间),31,不能做的,要点一：不能出现回答问题没有耐心的情况 要点二：对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 要点三：接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍. 要点四：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。,32,电话接待流程图,问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？,判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？,客户说明来电原因,标准介绍词（各案场待定）,针对客户提出问题，作出特定回答 （介绍词各案场待定）,首次拨
11、打,非首次拨打,询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答,邀请客户到现场访问，并留下联系方法,结束电话,客户跟踪/回访,33,客户资料记录表,要求统一格式 格式中包括预约记录栏,34,来电后的客户跟进/回访,客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来
12、访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。,35,现场接待,36,现场接待目的及注意点,目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度,37,必须做到的,要点一：客户等待时间不超过1分钟 要点二：销售人员自我介绍，并递上名片 要点三：提供产品资料 要点四：提示风险内容,38,不能做的,要点一：态度生硬、粗鲁 要点二：提供不实或者不确定信息 要点三：中途扔下客户处理其他事务,39,现场接待流程,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介
13、绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,及时积极做好跟进服务,地点二：售楼处模型前,地点三：售楼处区域图前,地点四：售楼处洽谈区,地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）,地点一：售楼处预接待,地点六：售楼处门口或停车场,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户,40,现场接待流程,保安负责引导停车 帮助客户开门（车门，大门） 1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。 2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生小姐,您好!问候语，指引停
14、车。 门口安排门童主动开门迎宾 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具 1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。,
15、及时积极做好跟进服务,41,现场接待流程,预接待岗位销售顾问主动上前接待。 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?” 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参
16、观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。） 对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对客户需求产品进行整体介绍,对项目总体规划进行基本介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,带客户参观样板房及小区,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。,及时积极做好跟进服务,42,现场接待流程,请客户到视听室看一段我们项目
