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1、12011 年个人客户经理学习资料(基础版)营销与服务技能篇一、单选题(9 题)题目类型: 单选题干: PBMS 系统业务负责人角色可以查询 客户的()。备选项: A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户 信息正确答案: C题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 单选题干: 客户经理在服务客户过程中可以使用 PBMS 系统中的()功能记录服务日志,并在日终进行补充。备选项: A、服 务日志 查询B、服务日志修改C、服务日志暂存D、服 务日志批注正确答案: C题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 单选题干: 对于大堂经理推荐的新优质客户,理财经理应使用 PBMS 系统中的()
2、功能,将其纳入本人维护范围备选项: A、待跟进 客户新增B、优质客户分配C、待跟进客户分配D、优质 客 户登记正确答案: D题目涉及知识点 制度管理题目难度 1题目类型: 单选题干: 以下哪项不属于客户关系管理的主要目标( )。备选项: A、巩固、维系存量优质客户,避免客 户流失B、深度挖掘销售机会,提高客户利润贡献度C、提高营销售技能,提升客户经理营销业绩D、通 过优质 客户 引荐其他优质客 户,不断 发展新客户2正确答案: C题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P342题目类型: 单选题干: 从银行业角度出发,客户生命周期可以理解 为,客 户从产生业务消费 、
3、消费成长、消费稳定、消 费下降、直到最后离开的全过程。针对处于不同阶段的客户,采用策略不正确的选项是( )。备选项: A、认 知阶 段:关键 是要明确银行的价 值定位,确 认目标客户,帮助目标客户认识银行的产品与服务。B、获取阶段:关键 是要使用有效的手段(如分析 竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等),通过合适的渠道来 获取客户。C、成熟阶段:关键 是采用标准的流程,为客户设计并提供合适的产品组合与服务,提高客户的满意度,从而 为客户持续购买 使用银行的产品或服务打下基础。D、衰退阶 段:关键 是建立高危客户 的预警机制以及挽留机制。正确答案: C题目涉及知识点 客户关系管理题
4、目难度 3教材出处(页码)或文件依据P343题目类型: 单选题干: 以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是( )。备选项: A、客 户关系管理是一种以客户为导 向的银行经营管理方式。B、客户关系是管理一种工作流程。它不是静态的,是一个过程,一个运动的、持续的过程。C、客户关系管理的本 质是一种态 度,一种时刻将客户放在心中的态度。D、客 户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术,但 这些技 术是手段,而且是必不可少的手段。正确答案: D题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 3教材出处(页码)或文件依据P341题目类型: 单选题干: 理财经理在每次接触营销成功后,应在 PBMS( )功能
5、模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息, 有重点地进行跟踪接触,提高 营销成功率。备选项: A、“客户管理”B、“营销管理”C、“工作提醒”3D、“客户经理管理”正确答案: C题目涉及知识点 PBMS 系统应用题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P135题目类型: 单选题干: 贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在 PBMS“日常事务管理服务日志维护”功能模块中,从营销引导、接触营销、客 户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量,达成目标 的手段和达成率等,并每日通过系统“ 服务日志批注”或在例会上进行解答与指导,每名客 户经理工作日志的抽 查率不低于( ),批注率不低于(
6、 )。备选项: A、80%,50%B、60%,40%C、70%,20%D、90%,60%正确答案: A题目涉及知识点 PBMS 系统应用题目难度 2教材出处(页码)或文件依据关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知(工银个金200989 号)题目类型: 单选题干: 个人客户经营管理系统(PBMS)平台是( )的经营思想研发的系统。备选项: A、以客户为 中心B、以产品为中心C、以数据为中心D、以指标为 中心正确答案: A题目涉及知识点 PBMS 系统应用题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P343二、多选题 (20 题 )题目类型: 多选题干: 以下属于影响消费者购买行为的因素是( )。
7、备选项: A、个人因素B、心理因素C、社会因素D、文化因素正确答案: ABCD题目涉及知识点 客户关系管理4题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P46题目类型: 多选题干: 客户关系管理的原则包括( )备选项: A、客 户利益第一位B、银行利益第一位C、客户关系维护 是长期持续的过 程D、客 户关系 维护 是目前短期的任 务正确答案: AC题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P342题目类型: 多选题干: 客户生命周期管理中采用的方法包括( )备选项: A、计 算客 户生命周期价 值。B、进行跨渠道的集成。C、建立优化的运 营机制。D、使用恰当的信息系统支持。正
8、确答案: ABCD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P344题目类型: 多选题干: 在营销方案制定执行过程中,正确的做法是 ( )备选项: A、营销 方案 计划 书中可不必列明 详细进度时间表,根据 实际情况,随机应变。B、营销方案应包括: 营销分析、营销目的、营销定位、 营销战略与营销策略组合、实施与监控。C、在营销方案制作 过程中要明确具体 执行方案,避免营销方案“大而空”。D、营销 方案 评估一半要 预测三个方面内容: 经济效果、社会效果和自身目标效果。正确答案: BCD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 3教材出处(页码)或文件依据P348题目类型:
9、多选题干: 与客户第一次接触时,正确的做法包括 ( )5备选项: A、对 第一次与客户谈论起某些问题 ,自己不能 给客户一个满意的回答 时,要尽量掩饰自己这方面业务的不足,及 时调转话题 ,转而谈及自己熟悉的领域。B、根据客户的偏好,选择一些相关的活动,邀请客户参加。C、在第一次接触时,告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料,将尽快提供给客户。D、让 客户 了解你的多种通 讯方式,并保证通讯畅通。正确答案: BCD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P358题目类型: 多选题干: 在与客户手机短信沟通中的技巧,正确的做法是( )备选项: A、选择 适当的 时 机
10、,例如 节日等特殊日子,可以适时向客户发送一条祝福的短信。B、短信内容应健康,最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语,而不要用大量转发的信息。C、短信频率不可太高,如客户没有特殊需要,不要 经常向客户发短信,以免干扰客户的正常生活。D、注意署清姓名,有时还应该注明自己的单位,以便客 户知晓。正确答案: ABCD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P368题目类型: 多选题干: 改变消费者的品牌态度的方式包括( )备选项: A、改 变消 费者对这 一品牌特征的信念B、改变所有信念中 对态度最重要的信念C、削弱其他品牌在消 费者心目中的地位D、增加新的观念正确答案:
11、ABD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P47题目类型: 多选题干: 在与客户减免交谈中,以下哪些做法是正确的 ( )备选项: A、少用专业 性术语B、杜绝主观性议题C、变通枯燥话题6D、避 谈隐 私问题正确答案: ABCD题目涉及知识点 客户关系管理题目难度 1教材出处(页码)或文件依据P59题目类型: 多选题干: PBMS 系统中的产品本日提醒包括()备选项: A、产 品到期提醒B、理财产品净值 提醒C、客户生日提醒D、客 户分配提醒正确答案: ACD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: 客户经理查询本人管理客户信息的方式包括()备选项
12、: A、刷卡B、输入客户信息号C、输入证件类型和 证件号码D、输 入客 户姓名正确答案: ABCD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: PBMS 系统中的理财经理绩效积分包括()备选项: 客户积分产品销售积分营销活动积分D、客 户推介 积分正确答案: ABD题目涉及知识点 制度管理题目难度 3题目类型: 多选题干: 客户经理可以在 PBMS 系统中查询 ( )备选项: A、基金历 史净值B、黄金价格C、本人维护客户 的基金余额D、个人客户风险评 估结果7正确答案: ACD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: PBMS 系统中的产品到期提醒包括以下哪些
13、 产品备选项: A、定期存款B、国债C、通知存款D、理 财产 品正确答案: ABD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: PBMS 系统中的优质客户筛选包括以下哪些客 户类型备选项: A、财 富客 户B、理财金目标客 户C、待跟进客户D、贷 款客 户正确答案: ABC题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: 客户服务日志中的类型包括()备选项: A、工作计 划B、服务日志C、短信申请D、预约 列表正确答案: AB题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: 目前 PBMS 中有哪些筛选功能帮助客 户经理锁定目标客户。备选项: A、基金类产 品
14、客 户清单B、保险类产品客 户清单C、理财类产品客 户清单D、第三方存管客 户清单正确答案: AC题目涉及知识点 制度管理题目难度 28题目类型: 多选题干: PBMS 系统客户经理角色可以查询 本人管理客户的()。备选项: A、总资产B、产品信息C、客户等级D、账户 信息正确答案: ABCD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: PBMS 中的哪些功能可以实现优质 客户与客户经理关系的调整。备选项: A、客 户移交B、优质客户调整C、待跟进客户分配D、优质 登 记正确答案: AB题目涉及知识点 制度管理题目难度 3题目类型: 多选题干: 个人客户购买以下哪些产品时必须进行
15、个人客户风险评估。备选项: A、本外币 理财产 品B、基金C、黄金D、保 险正确答案: ABD题目涉及知识点 制度管理题目难度 1题目类型: 多选题干: 个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。备选项: A、教育规 划B、购房规划C、退休规划D、综 合规 划正确答案: ABCD题目涉及知识点 制度管理题目难度 2题目类型: 多选题干: 客户经理为客户办理个人客户信息建档时,可能要检查以下哪些凭证的完整性。9备选项: A、个人客户资料登 记表B、牡丹卡申请表 C、个人客户业务 申请书D、个人 业务 凭证 (填单)正确答案: ABCD题目涉及知识点 制度管理题目难度 3三、判断题(
16、15 题 )题目类型: 判断题干: PBMS 系统中的业务负责人可以查询 其辖内客户经理维护客户的产品使用信息。正确答案: 错题目涉及知识点 个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型: 判断题干: 优质客户总资产排名,实现全行范 围内优质客户的资产规模的排名。正确答案: 错题目涉及知识点 个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型: 判断题干: PBMS 系统中客户资产包括存款、基金、债券、理财产品、股票市值。正确答案: 错题目涉及知识点 个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型: 判断题干: 产品到期提醒是 PBMS 系统自动生成的正确答案: 对题目涉及知识点 个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型: 判断题干: 个人客户经理应通过个人客户营销管理系统(PBMS)查询其维护客户的个人客户信息。正确答案: 对题目涉及知识点 个人客户营销管理系统题目难度 2题目类型: 判断题干: 客户经理可以在营销系统中针对某个客户的情况给