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1、客服部员工工作心得 时间过得真是很快转眼间便在客服部的培训结束了经过大半个月的实习感受颇多下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段进行汇报 一、培训流程 进入客服部第一阶段的培训主要以看资料为主由于各分公司的电话都会直接转到客服部这里接听所以作为一名客服需要背诵的资料还蛮多的各种租车模式的介绍、区别、注意事项;车辆类型;各分公司的用车情况;广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的大概距离等都要清楚等等要求还真不简单呢通过第一阶段的学习使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解同时也为下一阶段的培训作了奠基 第二阶段的培训主要以接听电话为主还记得第一次听电话时很紧张脑中平常已经背熟的资料一下被清
2、空导致出现语塞现象最后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问更别提向顾客介绍了做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事因为客服代表直接代表着公司对外的形象公司的信息也由我们向顾客传达我们应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度都直接影响着顾客的消费决策同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活和思维的灵活性像有时候在为百度商桥上的客服解答时又有客户致电咨询这时就需要一心二用了而且有时候还会遇到一些无理的顾客的来电我们做客服的既不能反驳顾客也不能挂对方的电话有时候真的觉得好委屈但这也没办法我们的职责就是为顾客解决问题要成为一名合格的客服真不是一件容易的事情呢 二、问题与思
3、考 1、客服与业务该如何整合? 通过在客服部的实习工作发现客服代表兼有业务代表的部分职能因为他们除了维护老客户外对来电的新客户也有向其提供咨询服务的义务这里面就兼有业务员的推销成分客服代表应答技巧的水平会直接或间接地影响这些客户的购买决策但客服代表回答同一问题的一致性越强让客户感觉到的客服部的服务更规范而电话销售中又兼有对话博弈用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果如何将两者有效整合?我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外还需要定期进行推销技巧的培训交流整理出有效结合自身实际的客服应答机制 2、客服代表是否需要激励机制? 在培训期间主管晓玮姐也曾提出一个问题客服代表是否需要激励机制?这个问题
4、的确值得思考我觉得应该需要的但凡枯燥的工作没有一定的激励工作则容易失去激情工作缺乏主动性影响自身能力提升的同时也影响了工作效率对公司的发展是不利的对于绩效考评内容方面我觉得可以从以下几方面去考评：a,问题回答的标准率b,平均每天客户预订成功数c,客户资料完整程度d,每天回访客户数等等 三、个人提升 除了上述内容外在实习期间还使我慢慢认识到自己工作上的不足在将来的日子里我至少还需要解决以下问题： 1、缺乏工作经验 由于自己缺乏经验很多问题不能分清主次还有些培训或是学习不能找到重点随着实习工作的进行我想我会逐渐积累经验的 2、工作态度仍不够积极 在工作中我们不只为公司创造了利益同时也提高了自己像我
5、这样没有工作经验的新人更需要通过多做事情来积累经验现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围如果工作态度不够积极就可能没有事情可做所以平时就更需要主动争取多做事这样才能多积累多提高而我在工作中仅仅能够完成布置的工作在完成工作中还没有很好地做到主动学习主要还是因为懒惰在作怪在今后我要努力克服惰性在没有工作任务时要学会自主学习 3、工作时仍需追求完美 在客服部的工作中经常由于自己的粗心大意导致资料内容出错或欠完整给其他员工带来了诸多的不便在这里衷心地向他们致歉通过实习使我知道行过且过只会让堕落一直都在在工作中不允许丝毫的马虎严谨认真是必须时刻记住的 将近一个月的客服部培训到此告一段落在这段时间里获益良多衷心地感谢客服部的每一位成员感谢公司给我一个这么好的学习机会让我的能力得到全方面的提升我会继续努力积累经验提升自己为公司贡献自己的一分力量 ht:150%;color:rgb(0,0,0);font-size:14.0000pt;mso-font-kerning:0.0000pt;
