20092721-李恒新-毕业论文new

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1、天津理工大学本科毕业论文选题审批表 届：2013 学院：管理学院 专业：工业工程 2012年11月08日 学生姓名李恒新学号20092721 指导教师李春发职称教授 所选题目王顶堤华润超市收银服务设施优化研究 题目来源生产实践 （1）选题意义 随着市场经济的迅速发展，国内超市如雨后春笋般的出现。消费者了更多的选择。超 市为了赢得更多消费者的青睐，期望通过低成本消耗和高品质服务来满足不同消费者的需 求。收银环节，是超市与消费者接触的前线。等待服务的排队时间、收银员的服务态度、 收银熟练程度以及收银台的开放数量，都会影响消费者对超市整体服务水平的判断。如何 提高超市收银服务水平，是摆在超市管理者面

2、前的机遇和挑战。 （2）拟解决问题 通过亲身在华润超市的收银实践的经历，运用IE的知识主要解决等待服务排队时间长 以及提供高质量的服务等问题，真正做到“顾客就是上帝”，使超市成为消费者心目中不 悔的消费场所。 （3）对专业知识的综合训练情况 运用数理统计、基础IE、运筹学、人因工程和系统工程等学科的知识，对超市有关数 据进行收集、整理和分层，应用适当的统计方法对数据进行分析，通过生产实践的学习经 验并从目视管理、5S管理、定制管理等现场管理方法对超市收银服务水平的研究，达到预 期目的。 签字： 年 月 日 指导教师意见院（系）专家组意见教研室（研究所）意见 签字： 年 月 日 签字： 年 月

3、日 签字： 年 月 日 注：（1）“选题理由”由拟题人填写。 （2）本表一式二份，一份院系留存，一份发给学生，最后装订在毕业论文中。 天津理工大学教务处制表 天 津 理 工 大 学 本科毕业论文任务书 题目：王顶堤华润超市收银服务设施优化研究 学生姓名学生姓名 李恒新李恒新 届届 2013 学学 院院 管理学院管理学院 专业专业 工工业工程业工程 指导教师指导教师 李春发李春发 职称职称 教授教授 下达任务日期下达任务日期 2013年年03月月05日日 天津理工大学教务处制 一、毕业论文内容及要求 1. 本文研究的基本内容 本论文主要针对华润万家收银部分用以提高服务水平的优化研究。其主要包括内

4、容有： （1）查阅各种资料，为后面的调查做好准备。 （2）深入华润万家进行实实践，搜集相关数据。包括不同时间的人流量、收银员对扫 码容易度以及顾客对等待服务的满意程度。 （3）对数据进行整理、分析。 （4）对存在的问题进行改善。分为收银服务前改进和收银服务中改进。 （5）改善前后给予合理评价。主要从收银员和顾客两方面做起。 （6）总结全文，对各分论点进行总结性表述。 2. 本文的基本要求 （1）要求对研究对象进行深入调查，充分了解华润万家收银服务水平的现状，在充分 调查的基础上进行分析和研究； （2）重点了解收银服务流程； （3）熟悉IE常用方法与工具，进一步学习实验设计相关内容； （4）要求

5、多方搜集资料，参考文献不得少于20篇，其中英文文献不得少于3篇。但严厉 杜绝剽窃、抄袭等行为； （5）要求在充分资料调查基础上进行有针对性地分析与研究，避免假、大、空现象； （6）要求论文写作文字通顺，用于准确，逻辑清晰，写作格式必须符合学校毕业论文 的写作规范； （7）要求结合论文内容完成一篇不少于3000个汉字的英语翻译； （8）论文字数要求不少于15000字； 二、毕业论文进度计划及检查情况记录表 序号起止日期计划完成内容 实际完成 内容 检查日期 检查人签名 12012.09.062012.11.12 完成毕业论文选 题，接受任务书 22012.11.132012.12.31 搜集资料

6、，确定 论文研究框架 32013.01.012013.03.06 继续搜集资料， 完成开题报告 42013.03.072013.04.06 进行毕业实习， 进一步搜集、 整理相关资料 52013.04.072013.04.17 完成论文初稿， 接受中期检查 62013.04.182013.05.10 对论文进行修改 ，完成二稿 72013.05.112013.05.21 进一步完善论文 内容，论文定稿 82013.05.222013.06.04 论文装订，准备 论文答辩 9 注：（1）表中“实际完成内容”、“检查人签名”栏目要求用笔填写，其余各项均要求打印。 （2）毕业论文任务书一式二份，一份

7、学院系留存，一份发给学生，任务完成后装订在毕业论文内。 天津理工大学本科毕业论文开题报告 届：2013 学院：管理学院 专业：工业工程 2013年3月10日 毕业论文题目王顶堤华润超市收银服务设施优化研究 学生姓名李恒新学号20092721 指导教师李春发职称教授 1. 本课题研究的目的及意义 随着市场经济的迅速发展，国内超市如雨后春笋般的出现。消费者了更多的选择。超 市为了赢得更多消费者的青睐，期望通过低成本消耗和高品质服务来满足不同消费者的需 求。收银环节，是超市与消费者接触的前线。等待服务的排队时间、收银员的服务态度、 收银熟练程度以及收银台的开放数量，都会影响消费者对超市整体服务水平的

8、判断。如何 提高超市收银服务水平，是摆在超市管理者面前的机遇和挑战。 2. 研究综述 随着市场经济的快速发展，人们工作量、社会压力的增大，人们追求快速、高效的生 活方式。购买生活用品都乐意去超市一次性买完，而不希望去传统的菜市场购买，因为对 于大多消费者来说，时间就是金钱。就我国国情来看，人口众多，分布密度大，可以看到 每个大型连锁超市每天都人满为患，大多顾客为了在短时间内购买需要的商品，宁愿花费 大量时间和金钱而不愿意在排队等候。 目前对于超市收银服务设施的研究有许多，主要从以下几个方面进行研究。 （1）排队系统理论。排队系统理论是运筹学中一个主要的分支，广泛运用于通信、 交通以及生产各个行

9、业，对国民经济起着重要的作用。同时也有人将排队系统理论运用收 银服务设施，可是缺乏合理的数据信息以及对数据的处理不科学，因此导致与事实不相符 。该系统是通过找出当时的客流量，根据客流量设置需要开放银台的数量，以达到优化系 统、提高收银服务水平的目的。 （2）费用优化模型。费用优化模型即是顾客在等待服务产生的损失费用加上银台开 放运营所带来总的费用，对于顾客而言，必然希望开放的银台越多越好，这样可以提高收 银效率，减少了不必要的等待，顾客的损失费用大大降低了，同时也会增强顾客对超市的 满意度。可是对于超市而言，增加银台的开放运营，必然会增加运营费用。因此要客观看 待这个问题，从两方面出发，运用费

10、用优化模型，求出费用最低点及最佳银台开放数量。 有人提出根据服务水平确定最优方案的方法，即是在服务中假设存在一个最优值，用 此值作为拥挤的指标，当等待收银服务的人数超过最优值时增加服务台数，当人数少于最 优值一定范围时减少服务机器数目。但是这种方法可能在实际生活中无法应用，因为在实 际生活中这个标准无法找到。即便找到了，还要考虑收益情况，即顾客带来的收益是否大 于增加服务机器的运营费用，在费用优化模型中，把顾客的等待费用看做已知量，可是在 实际生活中这个值是很难确定的。 （3）仿真优化技术 计算机仿真技术是指在计算机上模拟收银服务整个过程，包括输入、等待和服务，可 以得出收银系统运营的参数，进

11、行全面的分析，从而合理的开放银台数量。 仿真技术的优点在于能够将模拟情况和现实情况对比。当一种方案确定后，为了检验 这种方案和实际的差距即该方案是否可行，会在计算机上相当长的模拟，从而计算机仿真 技术成了检验优化方案的检验标准。由于仿真技术是在数学模型假设基础上设定的，对结 果的影响很大，导致模拟运行的结果在实际中起不到良好的效果。 3. 本课题研究内容 （1）查找相关书籍； （2）统计不同时间的客流量以及顾客、收银员对等待服务的满意程度； （3）通过目视管理和现场管理，根据排队系统理论、人因工程对银台的数量的设置 以及布局进行改善； （4）通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化，进一步应

12、用“5W1H”方法 对每一道服务程序从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题；然后运用 “取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simplify）”四大 原则对工作进行具体优化，以达到提高收银服务水平的目的。 4. 本课题研究方法和手段 本论文以大量收集和阅读相关的文献资料为基础，充分借鉴国内外先进的理论成果， 了解设计方法及作业流程步骤，掌握华润万家收银服务状况。以数理统计、基础IE、运筹 学、人因工程和系统工程等学科的知识等理论方法为依据，按照提出问题、定性分析、定 量分析、解决问题的思路对类似的设计问题进行了探索性的研究。 5.

13、 本课题研究步骤 （1）查阅各种资料，为后面的调查做好准备。 （2）深入华润万家进行实实践，搜集相关数据（超市客流量、收银员和顾客对超市 收银服务水平的满意度）。 （3）对数据进行整理、分析。 （4）运用目视管理、现场管理找出其中存在的问题。 （5）运用排队系统理论、人因工程以及流程程序分析对存在的问题进行改进。 （6）改善前后给予合理评价。 6. 参考文献 1 文 良，不让顾客等待J，现代营销（经营版），2010（01）. 2 蒋淑华，基于排队论的超市收费服务模型的探索J，物流科技，2008，(10): 141-142. 3 彭志捌，张凤，超市服务台与人员配备模型设计J，长沙大学学报，200

14、4 4 邓小琳，基于排队理论的最优生产线设计J，运筹与管理，2000. 5 宋卫斌，苏秦，虚拟顾客服务系统排队模型J，管理科学学报，2001，4（3）：53-64 6 孟玉珂，排队论基础及应用M，上海：同济大学出版社，1989. 7 米红娟，医院门诊排队网络分析J，西北师范大学学报，1998，34（2）：25-31. 8 Kingman J，F.C.Two similar queues in parallel J.Ann Math Ststits，1996. 9 何江华，计算机仿真导论M，北京：科学出版社，2001. 10 于志青，排队论在交通工程中的应用研究J，中山大学学报，2005，22(

15、1): 118-119. 11 冯慧芳，超市收款服务系统的仿真与优化J，系统工程，2001，19（2）：61-65 12 甘应爱，田丰，运筹学教材编写组：运筹学M，北京：清华大学出版社，1990 13 胡运权，郭耀煌，运筹学教程M，第2版，北京：清华大学出版社，2003 14 郭伏，钱省三 主编，人因工程学，北京：机械工业出版社，2008. 15 易树平，郭伏，基础工业工程，主编，机械工业出版社. 16 宋文强，工业工程ECRS法则的运用（三）超市收银EB/OL，2010-4-19. 17 赵童娟，利用排队论管理与优化超市收银台J，商场现代化，2008，（20）. 18 白国仲，超市收银台的管理与优化J，商场现代化，2007，（07）. 19 齐二石等，现代工业工程与管理M，天津：天津大学出版社，2007. 20 日石渡淳一，最新现场IE管理M，严新平译，深圳：海天出版社，2004. 21 IE流程分析D，广东：珠三角采购网，2007. 22 佚名，收银员的作业流程和管理EB/OL，2009- 3- 5. 23 孙荣恒 李建平：排队论基础M，北京：科学出版社，2002. 24 徐玖平，胡知能，李军，运筹学（II类）M. 北京：科学出版社，2004. 25 陈亮，大型超市收银作业IE改进与设计J，中小企业