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1、全 面 质 量 管 理,沈阳友和欣认证咨询有限公司,主讲人：边伟新 电话：15002405125 邮箱：hxbwx,美国波多里奇国家质量管理奖 欧洲国家质量管理奖 日本戴明国家质量管理奖 中国也开始实施国家质量管理奖！,国家质量管理奖介绍,1997年，评奖标准改为“优异业绩准则”， 成为企业自我评定业绩的重要方法,TQM,美国波多里奇国家质量管理奖,领导作用 信息与分析 策略规划 人力资源管理 产品及过程质量 衡量及成果 顾客满意,项目分数矩阵,领导作用（95）,个人投入（40） 计划及订定目标; 带领运作上的回顾 学习及教导; 认同及表扬别人的成就 会见业务伙伴和顾客; 推广企业履行优质的目
2、标 分享及推广企业的价值观 关注所有员工的福利和尊严 不断改进个人表现,领导作用（95）,日常管理工作（30） 解释及宣传质量管理的要素精华及 以顾客为中心的概念 鼓励及推动员工个人及各小组了解本身角色和责任 促进各部门互相沟通; 定期回顾基本目标的进度 评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式,领导作用（95）,对外领导（25） 鼓励实际行动保护环境 符合公众利益; 带领参与社会事务 评估及改善对外领导手法,范 围（20） 确定业务策划目标 把焦点集中在顾客满意的驱动元素上 以充足及全面的信息支持各地方 简化资料复杂程度及检查资料的准确性、 时间性和可靠性 评估及改善数据与资料的范围及管理,
3、信息与分析（60）,分析及应用（40） 收集、分析及应用与客户有关的资料 有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料 定期应用真实资料 持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性,信息与分析（60）,策略规划（85）,策略规划的过程（35） 把过程集中在客户及竞争对手上 确立改善各个工作层面的主要行动计划 各项计划均须以实事求是为基础 让主要供应商、业务伙伴及顾客参与计划过程 评估及改善策略规划及其推行过程,策略规划（85）,优越表现（25） 订立最主要的业务及生产程序 标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序 评估目前表现，建立衡量项目，定出改进目标 推动及利用公司全球结合效应,策略
4、规划（85）,公司及个人计划实施（25） 有系统地在各阶层推行有关计划及目标 让员工参与计划的推行 制定特别行动计划及其衡量方法,人力资源管理（150）,人力资源管理（25） 结合 人力资源计划及策略计划 支持 以顾客为中心及持续改进的目标 制订 策略以增加员工的参与度 推动 大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境 应用 与员工有关的数据; 衡量员工的投入水平,人力资源管理（150）,员工的参与（25） 鼓励 以部门组别为主的改善活动; 激励员工参与 建立 个人及组别的授权; 建立及推广沟通渠道 衡量 各项参与活动的幅度及有效程度,人力资源管理（150）,培训及教育（50） 确认 每位员工对
5、培训及教育的需要并予以提供 建立 全面培训及教育计划; 鼓励 长期培训计划 衡量 培训及教育计划的范围及有效程度,人力资源管理（150）,表现之确认（25） 表扬 员工的工作成就; 结合工作目标及表现评核 强调 达至以顾客为中心的目标; 衡量 表扬方式,人力资源管理（150）,福利及士气（25） 寻求 减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因 提供 再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及服务 设法 让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性 定期衡量 员工的投入程度,产品及过程质量（150）,创制新产品（40） 应用 世界领先的过程; 获得及推展 顾客期望 应用 尖端技术令产品及生产过程达致优质水平
6、 监察 产品实现过程的效率,生产过程的管理（30） 鼓励 参与及应用计划实践检查行动的方法 遵行 有规律的过程 核证 量度仪器及设备的精确及准确性 应用 先进的维持技术; 分析产生问题的主因,产品及过程质量（150）,产品及过程质量（150）,业务过程的管理（30） 界定 主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准 订定 及管理与过程伙伴之间的过程接口 建立 及管理适当的内部操控点,产品及过程质量（150）,供应商的管理（30） 选择 供应商时，要以一个有系统的过程来作评估 与供应商建立伙伴关系 不断评估及改善 供应商表现 综合 供应网络，增加竞争优势,产品及过程质量（150）,评估及文件编制
7、（20） 进行评估，确认改善需要 应用 评估及审核结果作长期持续改进的行动 确保 文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识,衡量及成果（160）,产品与服务的成果（45） 对有关的衡量表现项目进行追踪，用以作为改善行动 与主要市场对手及具指标性之企业作比较,衡量及成果（160）,业务过程的成果（35） 与过程伙伴共同制定衡量项目与成果 针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动 所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进,供应商表现成果（35） 监察、追踪 供应商表现之衡量项目 订定 供应商改进计划之基础，分享成绩 与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较,衡量及成果（160）,衡量及成果（1
8、60）,运作成果（45） 监察及追踪财务表现、生产力及生产效率 应用机构内其他阶层的辅助性衡量项目 所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较,顾客满意（300）,顾客期望（60） 确认顾客的要求及期望; 确保全机构皆听到顾客心声 评估及改善决定顾客要求及期望的过程,顾客满意（300）,与顾客的关系（50） 订定顾客服务标准; 为顾客提供简易途径 跟进顾客近期交易的满意程度 与顾客有直接联系的员工-提供培训、表扬及奖赏 建立解决问题的责任感-应用特别挑选及招聘条件,顾客满意（300）,对顾客的承诺（20） 利用保证期、保用期及口头承诺; 加强对顾客的承诺 评估及改善对顾客的承诺以及他们对承
9、诺的理解,顾客满意（300）,处理投诉（30） 回应快捷、公正和礼貌; 衡量投诉的处理成效 运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉,顾客满意（300）,衡量顾客满意程度（40） 定期衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素 评估及改善衡量与分析顾客满意的过程,顾客满意的成果（100） 驱动我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进 从顾客角度所得的结果 和市场对手及具指标之企业作比较 其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标,顾客满意（300）,方针目标,人力资源,基于实事的管理,策略规划,产品及过程质 量,衡量及成果,顾客满意,领导作用,赢取胜利 市场占有率 成长/利润 机会/赏识
10、 保障,术语 定义 全部 95%-100% 几乎全部 80%-95% 大部分 60%-80% 很多部分 40%-60% 一部分 20%-40% 很少 0% -20%,评分方法,评定共识程序,得分 结果 80%-100% 长期的持续发展趋势，根深蒂固，世界级业绩水平 60%-80% 多年改进趋势，广阔深入，超越业内最佳业绩水平 40%-60% 各方面均有积极改进趋势，等同业内最佳业绩水平 20%-40% 积极改进趋势的初期，等同业内中等业绩水平 0% -20% 表现反复，缺少趋势，低于业内业绩水平,评定结果,质量系统推荐,太友科技质量控制系统产品系列,数据采集,数据分析,控制/反馈,集成/分析,
11、MiniData-RT,MiniData,Mini-SPC,TYSPC企业版,自动在线监控,简单易学,实用,帮助快速实施SPC,代替EXCEL的理想工具,功能:生产,品质,来料,投诉,图表,查询,数据导出,全面控制,免费下载地址： ,MiniData 数据分析工具（提供免费普及版下载),MiniSPC 助你方便快捷地完成SPC的推行,免费下载地址： ,TY-SPC专业版（提供免费普及版下载),太友科技统计过程控制系统TYSPC专业版，是太友科技所有产品中功能最为全面的一个产品， 对产品实现从来料品质控制，过程控制到成品检测的全过程控制，功能强大。,设备/仪器实时监控分析程序（MiniData RT 实时监控程序） 本方案适合测量设备/仪器，连接单台电脑，只要系统中已存在* .txt格式的数据文件，只需要几分钟就能马上实现数据的即时监控和分析。,数据即时采集，分析，导出，打印，和自动存储。,
