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1、客服部工作计划范文大全 团队就如同一台机器每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉当这台机器运转起来的时候任何一个环节都不可以出现问题因此内部建设成为关键下面是小编整理关于客服部工作计划范文大全欢迎大家阅读 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨以客户满意度为标准 顾名思义作为客户服务部门我们所做的一切都是为了满足客户的需求也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争谁的服务更到位谁的客户就更稳定市场也更具发展潜力因此我们要树立一种大客户服务意识并且以此来带动全部门员工使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感使得呼叫中心的全员服务意识得到体现 二、制
2、定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系工作计划 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求) 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向 2.定期选择客户群进行有针对性的上门回访及促销 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容列为我们的潜在客户在适当的时机将其发展为既有客户 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向提供新客户来源 一、本职爱岗敬业 客服人员我“把简单的
3、事不简单”工作中对待件事遇到繁杂琐事、努力的去做;当同事遇到需要替班时能毫无怨言地放弃休息工作计划坚决公司的安排全身心的投入工作 二、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导电信基层客服人员我体会到理论学习是任务是责任更是境界一年来我勤奋学习努力理论强化思维能力注重用理论用实践来锻炼 1、注重理论在工作中用理论来解决实践学习目的再于应用以理论的了和解决的能力了工作中的原则性、系统性、预见性和性到公司三年来我注重把理论转化为的科学思维方法转化为对工作的把握转化为工作的思路办法新解决新走出新路子克服因循守旧的思想力戒“经验主义”拓展思维 2、注重克服的“惰”性按制度按计划理论学习不把理论学习视为“软指标
4、”和额外负担自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划个人自学发扬“钉子”精神挤学工作与学习的矛盾不因工作忙而忽视学习不因任务重而放松学习 在今后的工作中我会发扬我在的工作我会努力的工作在工作中好和客户的关系用的服务来解决客户的让我用的服务来化解客户的难题工作干一行爱一行我的工作非常的热爱了我会在今后的工作中的努力为公司的发展最大的努力 (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务克服死板防止客户流失 5、重点考核区域加大开发力度有效的发展用户提升设备的使用率 全体员工充分发挥团队精神主抓销售所有工作重心向提高销售倾斜全面启动市场全力完成销售任务 (二)齐心协力争创优质高效服务 随着*经营
5、部各项业务的不断发展以及市场竞争日趋激烈服务水平已经成为争夺客户一个重要条件所以上半年我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位 加强了客户回访维系工作对重点客户做到每周回访五星级客户每月回访13次其余每月保持电话回访有必要再上门回访较好地完成了市分公司下发的回访数据根据实际情况我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品通过回访工作增强了与客户的感情联络及时宣传联通公司的各项新政策了解客户的新需求从而不断改进我们的服务工作在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉赢得客户的好评我们在不断的改善服务中树立了联通公司的新形象 三、作好离网用户挽留与维系 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留
6、 2、对准离网用户进行及时的电话回访根据实际情况对用户进行有针对性的挽留 3、对不能挽留的用户经用户同意并出具证明后对其卡号进行二次销售降低离网率; 1、普通用户维： 1)定期对用户电话回访或短信拜访; 2)节日祝福(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求)回访要有内容有落实最大可能的方便用户 2)话费监控根据用户的需要对用户进行缴费提醒 3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户要有实用的东西) 4)挖掘高端用户消费潜力做好存量市场的二次及多次开发 5)亲情服务(根据不同用户的需求为用户提供帮助)
7、6)定期的上门走访 四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户重点用户电话告知 转眼间20XX年度工作即将结束自入职保利紫晶山项目以来在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下基本完成了预期工作目标及各项工作计划自6月份该项目对外开放以来我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”“缤纷国庆嘉年华”“2次正式对外摇号开盘”“和乐中国相约杨丽萍”等一系列活动均得到了外界与准业主的一致好评与认可 尽管部门总体工作能有条不絮的进行也取得了一定的成绩但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强服务意识不是很高 2、工作责任心不强对待工作热情不是很高 3、协调、处理问题不够及时、妥善 4、
8、处理问题的技巧和方法不够成熟应对突发事件的经验不足在服务中的职业素养不是很高 5、与各部门之间的协调与联系不是很密切 随着公司的脚步迈入新的一年管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度深入发展的阶段我部的工作也必须更上一个台阶同时针对本年度工作中的不足积极改进提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识完善档案管理并将对客服工作做深、做细我部要严格按照公司的规章、制度办事鼓励员工提高工作热情积极配合、协调各部门的各项工作发挥我部在管理处中应起的作用 一、深化落实客服部内部建设与思想交流 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉当这台机器运转起来的时候任何一个
9、环节都不可以出现问题因此内部建设成为关键 如何才能加强内部建设 第一明确共同目标将公司发展方针发展目标发展计划告诉每一位客服让每一位客服的工作都充满热情和动力同时将客服的工资增长计划职位 升迁计划明确让每一位客服觉得自己有所作为有发展前途 第二制定良好的规章制度完善各种纪律条例、奖惩制度对于违背规章制度的行为应当及时制止并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延 第三保持经常性的沟通客服部负责人在除了工作之外要保持与每一位客服经常性的沟通多交流善于倾听她们的心声多关心她们及时帮助她们让她们能全心扑在工作上在工作中客服人员或多或少会犯这样那样的错误这就要求在批评
10、时掌握个度一方面利于工作的展开另一方面让他们认识到错误的严重性从而起到正面效益 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要客服人员的岗位流动性较大每天的工作内容都不相同在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获因此制定每周一次的思想交流会通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的 二、加强培训提高服务水平 1、搞好礼仪培训规范仪容仪表 客服部不仅是整个管理处的大脑同时也是直接面对客户的部门客服人员的仪容仪表是否得体礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节但是工作一段时间后就会忽视或轻
11、视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性因此我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训以制定每周一次的培训计划提高客服人员对其的重视 2、搞好专业知识培训、提高专业技能 客服人员中大多无物业管理的工作经验且对物业行业本身了解不多因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规现行的南京市物业管理条例建设部第195号令等以此为后期管理打下良好的基础在工作中做到有凭可据有法可依 3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训 岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放新人员的增加以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范总结工作经验归纳工作中出现的问题添加进去同时拟定培训计划做到系统化、标准化、规范化、针对性强以使岗位职责及工作流程深入人心 span
