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1、如何做好标准化建设,李 碧 2015年7月,01,标准化建设的意义,02,客户的观感,03,养成常态化习惯,04,团队建设,目录,一名合格的站长要怎么做,05,标准化建设的意义,提高客户满意度(通过对环境的改善、形成员工服务客户的统一性、精细化、一对一的专业化服务让客户感受到品牌的价值和魅力) 形成统一的品牌风格(无论客户到任何分点加油均能感受到相同的环境和服务,形成品牌优势) 提高员工的服务水平(通过服务手势、动作、语言的训练,通过培训体系的不断持续性的学习,打造出一批高素质、高文明、高知识水平的员工) 规范化油站的管理(通过岗位职责的确定、对各模块标准状态的管理逐步达到配合熟练、技术过硬、
2、管理有据),环境卫生,操作规范,服务热情,客户感观,A 前厅,B 便利店,C 卫生间,D 洗车区,一个干净舒心的站面、一个整齐有序的环境不仅会让客户心情愉悦;还能让客户感觉我们的勤奋;心情舒畅了、满意了,一切都会顺其自然,环境卫生,A 加油机操作娴熟,B 服务动作流畅,C 语言热情不生硬,D 耐心 周到 细致,为顾客提供加油服务时,有一套熟练的操作能够让客户安心,有一套规范的动作和语言能够让客户感觉你是经过严格训练的、有素的、是大公司出来的,更加放心让我们为他加油,潜移默化中就完成了交心与信任。,操作规范,A 微笑服务,B 赞美顾客,C 充满激情,D 充满阳光,一个优秀的员工要时刻能够热情的开
3、展工作,用热心、激情来感染每一位顾客,带动顾客的消费热情;提供礼貌的服务态度、娴熟的加油技巧;用真诚的微笑、赞美给顾客带来好心情;让整个油站时刻都充满阳光。因为人们总是喜欢有阳光的地方,服务热情,1、养成每天勤打扫习惯; 2、养成勤检查习惯; 3、养成每周卫生大扫除习惯; 4、养成从哪里拿放哪里去习惯(设各类物品存放区)5、养成检查个人卫生、形象的习惯,卫生,1、养成指挥习惯 2、养成问好习惯 3、养成再三确认油品习惯; 4、养成小跑服务习惯; 5、养成唱收唱付习惯; 6、养成推销习惯 7、养成送别习惯,服务,1、养成每周安全检查习惯; 2、养成每天对安全禁令督查的习惯; 3、养成夜班巡夜抽查
4、的习惯; 4、养成查看监控录像的习惯; 5、养成每周进行安全培训的习惯;,安全,1、养成主动上前与交流的习惯; 2、养成常联络习惯; 3、养成天天跑销售习惯; 4、养成每天分析数据习惯; 5、养成回访老客户习惯; 6、养成记住客户习惯,销售,养成常态化习惯,01,工作职责明确 每天思路清晰 协调成员工作,站长,03,日清日结准确无误; 后勤保障衣食无忧; 协助站长做好工作,财务,02,履行职责,确保运行 每天工作任务明确 协助站长做好工作,主管,04,做好每班日常工作; 带好员工做好每天服务安全卫生销售;,班长,团队建设,一名合格的站长应该如何做 习惯,眼中有活: 能看到应做未做的工作 员工也
5、能做到眼中有活 眼中有商机 眼中能看到不足之处,1,2,4,5,做个管家婆: 看到问题当时就说出来 多说多问 多唠叨 常坚持 大胆的说 不要忍 那是纵容不好的习惯,3,工作穿插做: 想有集中的时间做工作是很难,工作先做,客户来先服务好客户,客户走后继续接着做,只要坚持就会发现一天下来完成了很多工作。,胆大心细: 做服务声音洪亮掷地有声,对客户心理关注点能主动发现并细心解答;营销思路要大胆但执行起来要每一步都仔细规划,观察现场: 现场布置打动人心; 员工工作气氛积极; 卫生干净环境整洁; 微笑服务热情周到; 客户感观认真改善; 安全隐患提早排除;,一名合格的站长应该如何做 聚焦,管理客户: 建立
6、交换规则并执行 让客户守规则享受优惠 把服务客户做到极致 1对1精细化管理客户,6,7,9,10,当好教练: 建立学习的渠道 制定学习的时间 考核学习的内容 应用学习的方法,聚焦大客户: 经常沟通知道动向; 特殊待遇增加粘性; 加深感情增加信任; 让客户带客户;,8,关注销量 销量涨跌要用数据找原因 周边市场情况尽在掌握 活动创新不断 回访老客户增加新客户,打造势气: 定期装扮加油站的氛围 团队激情减弱时利用空闲时间学习、打气 用热情带动大家激情,一名合格的站长应该如何做 规范,分责分权: 日常工作中一定要分责任、分工作同时分权力分利益,加快所有人员的提升速度,逐步成熟,把团队磨合到最佳状态。,11,13,15,16,各司其职: 管理混乱时说明人员职责不明确,此时人定岗、岗定责尤为重要;按照岗位职责来督促工作开展,提高执行力;,14,生活关怀: 用心安排好伙食 员工生日要重视 定期深入约谈打气 发现心理问题立即解决,考勤规范: 早起晚睡带好头; 迟到早退早杜绝; 请假销假走流程; 工资核算不出错;,严明赏罚: 奖罚要快不能拖; 当众奖励;单独处罚; 按功劳业绩定奖金; 公平公正免生是非;,