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1、文件标题客户服务控制程序文件编号HT-QP-08版本A1制订部门市场部制订日期2009-08-24页码12/12客户服务控制程序拟 制 人： 日期： 审 核 人： 日期： 批 准 人： 日期： 受控状态受控 不受控1.0目的贯彻以顾客为中心的服务宗旨，对与顾客有关的过程实施系统管理，并对客户财产的有效控制, 确保本公司产品质量要求（含交期与服务）与顾客需求和期望相一致。2.0范围 适用于与所有的客户有关的过程控制，及满意调查的过程，并对客户财产控制。3.0权责3.1工程部负责技术要求的可实现性评审。3.2品质部负责品质要求可达成性的评审。3.3 资材部负责生产进度可实现性的评审。3.4 市场部
2、与客户的沟通，合同/订单评审、签订、达成情况的追踪。3.5 市场部负责顾客财产控制情况的监督、追踪。3.6工程部负责顾客提供财产中所涉及到技术要求的确认。3.7 市场部负责顾客满意度的调查及顾客对服务方面投诉及抱怨的处理。3.8 品质部负责对产品质量方面投诉及抱怨的处理。3.9 资材部负责对产品交期方面投诉及抱怨的处理。4.0无定义5.0内容5.1 合同/订单评审5.1.1 接订单5.1.1.1市场部业务员负责接收顾客的各种方式的（口头、电话传真、订单）合同，合同类型包括产品合同/订单和SPARE合同/订单。（附表单：PI）5.1.2 内部合同/订单沟通5.1.2.1 市场部业务员将各种方式的
3、合同顾客要求与期望转化为“合同/订单评审记录”中相应项目，并负责向顾客解释“合同/订单评审表”涉及内容，直至双方沟通、理解取得一致。5.1.3 评审5.1.3.1 市场部组织资材部、工程部、品质部或其授权人以会审方式进行合同/订单（含变更的合同）评审。各参评人员将意见填入“合同/订单评审表”中，评审表经总经理批准后，由市场部人员在客户合同/订单上签字后回传客户，如各部门评审有异议，由总经理协调措施处理，并记录于“合同/订单评审表”备注栏内，由市场部与客户协商一致后签订合同/订单，如不能达成一致，报总经理同意后取消此合同/订单。5.1.3.2合同/订单评审资料建档合同/订单评审档案资料应确保有利
4、于检索、查询和交货情况的跟踪。5.1.4 合同执行追踪5.1.4.1确认后的“合同/订单评审表”由市场部分发出生产制造令（附表单：生产制造令）给厂领导和各部门。5.1.4.2 资材部依据合同要求安排生产计划和实施，确保交期、品质、服务满足顾客需求，市场部追踪完成状况，并依期安排交货，并在发货后及时跟踪产品的交付情况。5.1.5 合同变更5.1.5.1 顾客提出合同变更因客户根据市场需求，在原已确定的定单基础上，临时性增加部分要求，导致原合同出现变动，由市场部出生产变更单（附表单：生产变更单） 5.1.5.2内部提出变更A、生产安排、物料、技术、品质等原因无法满足合同要求时，由资材部提出合同变更
5、申请，注明变更合同的原因和变更要求， 分管副总批准后，市场部业务员和顾客协商并取得顾客谅解，直致达成一致。B、市场部业务员将协商情况及时反馈厂领导、资材部和相关部门，并将“合同评审表”进行版本升级，并回收旧版本。5.1.6 与客户的联络窗口5.1.6.1 有关订单、交期等由市场部与客户联络5.1.6.2 有关产品品质方面问题由主市场部与客户联络，再由品质部去控制。5.1.6.3 有关产品工艺技术问题由市场部与客户联络，再由工程部去指导各部门按照客户要求去完成订单。5.2客供财产5.2.1客户产品入厂后，仓库需依送货单据进行收料，再交品管单位做进料检验,只需在收料单上注明，对于不合格的批次需于“
6、IQC检验报告”记录，将报告传给客户或电话知会客户，寻求解决的方法。5.2.2 检验合格后，仓库按收料单发料，剩余物料需做入库储存管制，并填写库存进出帐。5.2.3各相关单位发现有异常时（数量、外观不良.等），需立即知会资材部向客户反应处理。5.2.4对客户提供的原材料或样品，依产品防护控制程序进行贮存和保护。5.2.5客户寄过来的样品、标签纸等可直接由市场部签收，并记录在“顾客财产登记表”上。（附表单：顾客财产登记表）5.3 顾客满意度调查5.3.1 市场部每半年须通过信函、FAX或E-mail等方式发出“顾客满意度调查表”对顾客满意度进行抽样调查。5.3.2 顾客未按调查表要求回交调查表时
7、，应通过FAX、E-mail或电话方式向顾客征求意见，回收率大于70%为有效。5.3.3 调查的依据参照“顾客满意度调查表”得分要求，每项须大于或等于12分。若未达到，需分析并采取对策。 5.3.3.1市场部统计顾客投诉次数，投诉1次扣1分，扣满5分为止； 5.3.3.2市场部统计顾客退货次数，退货1次扣2分，扣满10分为止； 5.3.3.3顾客满意度=顾客评分-投诉扣分-退货扣分5.3.4 回复后的调查表由市场部进行统计，并填写“顾客满意度调查统计表”,并及时进行分析低于得分要求的项目和顾客意见。同时组织相关部门对顾客意见制订改善措施，并反馈给顾客。A. 属于产品质量方面，须由品质部组织相关
8、部门分析原因并采取对策，工程部协助。B. 属于产品交期方面，须由资材部组织相关部门分析原因并制订改善措施。C. 属于工作协调及服务等方面，须由市场部及公司管理层组织相关部门分析原因并制订改善措施。5.1.5顾客满意度改善措施，由执行单位实施并验证其有效性。参见纠正与预防措施控制程序 6.0 相关文件5.1 纠正与预防措施控制程序 5.2 产品防护控制程序7.0 相关表单7.1 顾客满意度调查表 7.2 顾客满意度调查统计表 7.3订单评审记录7.4生产/样品制造令7.5 生产变更单7.6顾客财产登记表7.7 内部联络单7.8 发货通知单7.9 客户品质反馈单7.10 PI附表一：顾客满意度调查
9、表 致 公司: 日期:尊敬的顾客感谢你们过去的支持和关照，为更好的了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司派员填写下列问卷，以便帮助敝公司改善不足，为贵公司提供更佳服务。 下列问题请您在适当的空格内打“”并在适当空格作简单陈述，并于_月_ 日前回复敝公司，谢谢。序号项目非常满意满意一般不 满意非常不满 意得分20181614121086421产品质量2交货准时3问题回复速度4协调及配合度5其他服务合计不满意或非常不满意项简述：建议或改进意见： 单位： 职务： 填写:HT-QR-MA-01附表二顾客满意度调查统计表 资料发出日期： NO：客户名称客户评分投诉情况批量退货情况总评分备注产品质量交期准时问
10、题回复速度协调及配合度其他服务总 分次数扣分次数扣分备注批准： 审核： 拟制： HT-QR-MA-02附表三定单评审记录评审日期： 编号：产 品 名 称客户定单号交 货 时 间总 数 量规格型号品质规格要求:审 查 内 容1.价格方面： 市场部签字： 日期：2.品质管制能力: 品管部签字： 日期:3.技术能力: 工程部签字： 日期4.交货能力: PMC签字： 日期： 采购部签字： 日期：生产部签字： 日期：审 查 结 论 制定 : HT-QR-MA-03附表四生 产/样品 制 造 令制造令编号产品型号 制 定 下单日期 客户定单号 订货数量 BOM编号交货日期 产品技术要求塑胶件颜色上下大身 上下面盖 侧圆盖 开 关 支 架 温控旋钮 夹板材 质 颜 色 电源线材 质 颜 色 电 压 插头规 格 颜 色 发热体温度要求 外观包装要求是否镶钻带花纹 橡胶圈颜色 丝印总编号部 件丝 印 编 号丝 印 颜 色上大身 下大身 上面盖 下面盖 侧圆盖 标 签电源线标签 QC标签 追溯标签 高温标签 镭射标签 其他标签 包 装外盒编号 说明书编号 内卡编号 卡通箱编号 备 注 各部门意见主管部门市场部品质部资材部工程部生产部成本会计核 准签 字签 收
