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1、毕业设计(论文)开题报告题目基于服务质量的汽车4s店顾客满意度调查1、目的及意义（含国内外的研究现状分析）：（1）目的及意义1）目的随着人们生活水平的不断提高,汽车在人们的生活中越来越突出,4s店作为汽车销售中重要的一环在汽车营销中的地位越来越突出。中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后,汽车经销商的各种营销方式轮番上阵,国内汽车的消费者越来越理性,4s店必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。如今4s店的服务质量在汽车销售的过程中属于核心的一环，顾客对服务质量的满意度很大程度上决定了4s店的盈利性和可持续发展性。本文使用问卷调查的方式对汽车4s店服务质量
2、的顾客满意度进行调研，以期望对汽车4s店提高服务质量以及顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强4s店的市场竞争力、提高利润有一定的借鉴作用。 本文的研究内容主要围绕三个方面进行：第一，基于现有顾客满意度的理论研究，构造出基于服务质量的汽车4s店顾客满意度测评的模型，并设计出体系指标。第二，基于问卷调查、走访调查、座谈等市场调查方式对汽车4s店服务质量的顾客满意度进行定性及定量研究得出测评结果，并进行了分析。第三，基于结果的分析提出提高汽车4s店服务质量以提升这方面顾客满意度的意见和建议。2）意义本文通过对汽车4s店服务质量的顾客满意度的调查研究，不仅有利于了解顾客对汽车4s店服务质量满意程度，
3、而且对汽车4s店这一行业的服务形成统一的服务标准，使顾客获得高效服务质量，进而使4s店的能够较为准确地把握用户明示及隐含的服务需求，从而进一步提高汽车4s店服务质量，提高顾客满意度与忠诚度，最终实现汽车4s店可持续性盈利。研究的主要意义具体表现在以下几个方面：第一，通过构造出基于服务质量的汽车4s店顾客满意度测评的模型,有利于将服务质量的指标细化、具体化，将服务质量和其他经营环境区别化，对于企业来说，更容易量化管理。第二，通过对顾客满意度的调查，有利于及时了解顾客的需求，了解4s店的服务存在的不足，从而改善4s店的服务方式和服务质量以满足消费者的需求，提高消费者对4s店服务的肯定，从而提高销售
4、量。第三，在车市竞争越来越激烈的现在，消费者在产品和销售商上面都有更多的选择，服务好坏决定消费者满意度高低，决定经销商在竞争中的成败。而消费者，在一个满意度高的经销商处购车、养车，则可以得到更好的服务体验。（2）国内外现状分析1）国外研究现状 服务质量一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务质量对于企业的重要性，可借用爱德华戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。美国著名营销学家贝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmama
5、n）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利阿塞尔认为,当商品的实际消费效果达到客户的预期时,就导致了满意,反之则导致客户不满意。从以上学者对于满意度的定义可以发现,顾客满意实际上是客户期望与可感知效果比较后的心理反应。顾客满意与否的心理反应主要由客户对产品的感知价值及感知成本决定,而客户满意又部分的决定客户
6、忠诚。对于不同需求的客户,对于产品价值的敏感趋于也不尽相同。为了对客户满意进行衡量,1985年,美国学者首先提出客户满意度理论。1989年,美国密西根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究成果,提出了费耐尔逻辑模型,该模型把客户满意度的数学运算方法和客户购买商品或服务的心理感知结合起来。2）国内研究现状在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集四位一体的汽车4S店，其服务质量参差不齐，顾客投诉现象日益严重,因而提高服务质量是迫切需要解决的问题。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S服务质量评价的不同看法，蔡家明认为汽车销售服务质量由售前服务、售后服务、信息服务，其中售前服务
7、包括售前服务态度、售前承诺，售后服务包括售后服务态度、售后支持、投诉处理，信息服务包括信息反馈。詹志刚以体验营销理论为依据，认为汽车店的服务包括售前服务、售中服务、售后服务，其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节构成。成韵以北欧学派的服务质量理论为基础，认为汽车店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车店的整个流程，包括售前的咨询服务、售中的支持服务以及售后的增值服务。售前咨询服务指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息；售中的支持服务是指解决顾客在现场购买汽车过程中的各种问题；售后的增值服务包括整车的维修服
8、务、顾客投诉服务、售后回访等服务。关于服务质量和顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，国内学者也进行了许多的研究。顾春梅和苏如华通过对广东省部分店进行实证研究，数据分析结果表明汽车店服务质量是用影响顾客满意度的重要因素而且。常绿在对江苏的部分汽车店研究时也发现，顾客期望显著影响服务质量，服务质量显著影响顾客满意。汪纯孝和韩小芸 对宾馆、医院、民航、银行、移动通信、美容院等六类服务性企业进行问卷调查，研究结果表明：服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。 在汽车店的服务质量评价研究上，目前学者研究分为两种，一种是利用开发适合于汽车店整体服务质量的评价量表，另一种就是选择汽车店的某一具体服务质量
9、如维修服务，根据其影响因素，建立一个多层次的评价体系，继而开发相应的测评量表。朱杰和聂文龙 研究汽车店的整体服务质量，以量表中服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性大属性为评价准则，结合汽车服务本身的特点，建立的汽车服务质量的评价体系。其中可感知性包括服务设备先进、服务人员的礼仪、服务价格合理、服务场所的环境个指标；可靠性包括服务技术专业、服务质量的可靠、交车时间的准确性个指标；反应性包括员工迅速及时的服务、员工掌握服务的技巧个指标；保证性移情性包括员工了解顾客需求、员工投诉处理、对顾客给予特别关照个指标。成韵研究了汽车店的整体服务质量，以北欧学派理论为依据，认为汽车店服务质量分为
10、技术质量、功能质量、形象质量组成，其中技术质量包括整体性能质量、零部件更换质量、售后维修与保养技术、员工专业知识掌握程度个指标；功能质量包括售前咨询的热情度、售中服务态度和服务质量、售后及维修保养后的跟踪回访、对客户投诉的处理个指标；形象质量包括店面环境美观整洁、员工衣着统一得体、基础服务设施、增强顾客归属感的特色服务个指标，并针对这个指标开发服务质量测评量表。黄会明和鲍海君 研究汽车维修服务质量，根据汽车维修服务的影响因素建立了服务维修质量评价的多层次指标体系。该指标体系主要由服务态度、企业形象、维修质量、维修耗费等个方面组成，其中服务态度包括服务礼仪、信息服务、投诉管理个指标；企业形象包括
11、品牌效应和诚信服务、服务环境个指标；维修质量包括维修技术、维修设备、专业化程度和质量管理个质量；维修耗费包括维修费时和维修费用个指标。2.基本内容和技术方案：（1）基本内容1 绪论1.1研究的目的与意义1.2国内外研究现状1.3 研究的主要内容与方法2 基于服务质量的顾客满意度测评体系设计2.1用户满意度测评理论模型2.2构建用户满意度指标体系3基于服务质量的汽车4s店顾客满意度调查方法和步骤3.1调查的范围、对象和内容3.2 调查方法和程序3.3阶段性调研情况分析与总结3.4走访4s店以及资料收集4 调查数据的处理4.1 调查结果的分析4.2 对于调查结果的原因分析5 对4s店提高服务质量的
12、顾客满意度的建议 5.1汽车4s店和从业人员要提高对改善服务质量必要性的认识 5.2树立以顾客为中心的观念 5.3加强一线员工的教育与培训 5.4建立完善的服务质量管理体系 5.5在服务细节上更加完美（2）技术方案在理论支持上，本文运用市场营销、统计学、市场调查与预测、顾客满意度等理论知识并阅读了大量的国内外相关文献。通过问卷调查、走访4s店的方法，结合我国汽车行业的现状、服务质量对于汽车4s店可持续发展的重要性和对汽车4s店未来的展望，在课题设计通过的基础上进行了开题报告。开题报告通过后，将着手开始调查并回收所需要的资料，最后开始写本篇论文。 本文首先明确汽车4s店顾客满意度调查的目的与意义
13、，在梳理国内外关于顾客满意度、忠诚度方面的文献基础之上，设计了顾客满意度的测评体系，包括顾客满意度的测评理论模型、指标的构建以及顾客满意度的测评方法与步骤。然后根据指标设计出调研问卷，并在国内发放问卷。最后对调查结果进行分析，提出对4s店提高服务质量的顾客满意度的建议。汽车4s店服务质量的顾客满意度调查主要内容与方法国内外研究现状目的与意义调查方案的设计满意度测评方法满意度理论指标体系满意度测评理论模型调查4s店走访问卷调查调查结果分析 产生结果的原因分析给出适当建议结束语 3.进度安排： 2011.11.252011.12.04 确定选题，老师下达任务书，开始调研、查阅文献资料； 2011.
14、12.052011.12.31 按照毕业论文任务书，完成开题报告； 2012.01.012012.02.01 完成毕业论文初稿； 2012.02.022012.03.31 对毕业论文初稿进行修改； 2012.04.012012.04.30 毕业论文定稿，提交毕业论文。4.指导老师意见： 指导教师签名： 年 月 日注：1.开题报告应根据教师下发的毕业设计（论文）任务书，在教师的指导下由学生独立撰写，在学院规定的时间内完成；2. 设计的目的及意义至少800字，基本内容和技术方案至少400字；3. 指导老师的意见应从选题的理论或实际价值出发，阐述学生利用的知识、原理、建立的模型正确与否、学生的论证充分否、学生能否完成课题，达到预期的目标。
