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1、一一任务交造学阮“国树文。避免常见错误。电话接听礼仪.倾听、复述0一一任务3浆各厂/飞车乡仨矛惨宇户预绍多预绵(仁仁电话铃响第3声之许拿起电话,并面带征笑地说:“您好!东风雪铁龙XXX服务站“,礼貌问候用户。2、询问用户的。G:李,并记录在预约记录表,3、闹禹用户档案进步确认用户信胃以保瓣枯案记朵一如果友有力该建立维修档案,(在放下电话后应在初步建立该用户档案,待心(五准确了解用户的霜求1、仔细听取用户的_怠沈和,用专业的提问方式了解问题的详细情况,一艄性维修间较长的(如:电器、电路故障D对车辆史利使用8觉不理想,或由于前次维修处理不当(包括用户不理解因素需返修而产生抱怨的;E类,需紧急救援处
2、理的。对B类情况,确:对C类情况,;使用预检单矣祥1以孔解问愚的本质(故障现象描述);知问题轻复杂;明或路试,并将车辆故障现象及时转告木专家;对D类情况,应立即向用户道歌(或利用对应的话术进行解释),并挟抱性用户接待、处理工作流程处理;2、如果当时不容易进行估算的,告诉用户到服务站进行诊断后再予以定价。3、对在电埔巾不炀阊答(包括不仙回答)或需经请示才能确定的闰题,应委婉i5最短时间内给予回复。宅给年辆绀修删估价肘必须使用户能够了解费用所包括的具体项目,并确保用户能够理解。(四询问用户预约时间要求1、评问_用户打算何时来服务站进行服务。2、如用户希望知道车辆维修所花的时间,可根据用户提供的明显故,初步给出基本维修佼算时间。(五)审查维修和接待能力1、审查用户预约当天(用户希望的)服务站的维修能力,合理安排预约时间,以降低服务站的工作负苹。2、审核用户预约的具体时间和服务站的接待能力,司理安排具体时间以降低接待高峰时间的工作货荷。s3、如果_人Jd“用内博求的时间,建议出么二个预约时间。4、对于。一一、,其它特别维修行动的,应优先进行维修安排。
