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1、1的SmartCall产品说明书目 录1.产品概述32.主要功能32.1.智能电话交换（PBX）32.2.IVR（自动语音应答）32.3.ACD（自动话务分配）42.4.软电话功能42.5.通话录音 (Call Record)52.6.话务统计分析(Reporting & Analytics)52.7.电子传真52.8.智能电话外呼(Intelligent Dialing)52.9.多方电话会议62.10.统一管理后台系统63.产品特点及优势63.1.开放性63.2.高可靠性63.3.易用性63.4.价格优势73.5.建设周期短73.6.可扩展性73.7.多媒体性73.8.业务无关性73.9.
2、强大的后台管理与统计监控模块83.10.与电子商务紧密结合83.11.与CRM集成开发紧密结合81. 产品概述SmartCall是由北京博纳维信息技术有限公司自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，SmartCall基于标准的开放式架构，采用软交换技术和最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，还提供了传统PBX所不具备的来电智能分配、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等系统功能。同时，系统还提供了丰富的第三方开发接口，让合作伙伴或客户可以非常方便的开发适合自身需要的个性业务。2. 主要功能2.1. 智能电话交换（PBX）
3、灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制。2.2. IVR（自动语音应答）IVR提供724小时服务，能够随时应答用户的呼叫，并提供相应服务，可同时处理多路来电，可同时运行多个不同应用。IVR Designer图形化流程设计器使用户能够轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。同时，IVR Designer提供强大的二次开发能力，通过图形化的开发模式，生成自定义的流程XML文件由IVR Server解释执行，不需要启动服务器即可实现热部署生效。通过IVR Designer，您可以极大降低开发周
4、期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成。2.3. ACD（自动话务分配） 系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。灵活实现全振、轮询、等待时间最长优先、最少呼叫优先、随机分配、内存轮询路由、历史路由等多种分配策略。2.4. 软电话功能软电话工具栏提供了座席状态和话路控制相关的操作，同时提供了基本状态显示功能。软电话系统提供了各种屏幕弹出应用的支持。基本操作包括登入、签退、事后处理、就绪、未就绪（小休、培训、会议.）、应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。另外软电话具有班
5、长座席功能包括：监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。另外，可设置坐席显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下的子状态；可以自定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外线、呼内线等，并提供精细化状态监控和统计报表。2.5. 通话录音 (Call Record)无需添加任何专用录音设备即可实现对所有主被叫电话实时录音，形成语音文件保存，并且，对通话录音可以方便的备份、查询、下载、回放等。2.6. 话务统计分析(Reporting & Analy
6、tics)实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的通话分析报告和图表，使用户和管理者对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。2.7. 电子传真 无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真。不同办公地点只要网络互通，则可试用同一传真资源发送接收传真。 2.8. 智能电话外呼(Intelligent Dialing)预先设定呼叫任务，并分配给各座席，系统自动执行批量外呼任务。智能外呼系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。2.9. 多方电话会议 实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。实现会议的添加，修改，删除功能。会议
7、名称模糊搜索功能。2.10. 统一管理后台系统 直拨分机号、通话转移、通话保持、支持电话座席与电脑座席、班长座席能查看其它座席状态、WEB管理、查询和报表。3. 产品特点及优势3.1. 开放性支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。3.2. 高可靠性高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。3.3. 易用性IV
8、R Designer图形化生成环境用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。3.4. 价格优势软件方案替代原有板卡和交换机的方案，不但省去了高昂的硬件板卡成本，而且更容易施工和扩容，降低了大型呼叫中心的建设难度。3.5. 建设周期短产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差
9、异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于组件式的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。3.6. 可扩展性系统实现平滑扩容，各个资源模块可任意添加组合。系统独特的结构体系，方便平滑支持各种通信协议。3.7. 多媒体性支持多种接入和呼出方式，支持网络坐席及多媒体应用。功能包括：普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输等。3.8. 业务无关性前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不
10、同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统3.9. 强大的后台管理与统计监控模块座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。3.10. 与电子商务紧密结合强大的WEB功能，可以轻松设置INTERNET坐席，通过文本交谈和网页互动等网络手段更加容易获取各种客户资源，提升企业核心竞争力。3.11. 与CRM集成开发紧密结合呼叫弹出信息载入灵活流程定制，无缝数据库关联以及座席开发包，话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配，操作界面数据调用与电话同步，流程管理，录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下，无须整合多种复杂系统。
