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1、本章目录,第16章 质量管理 质量与质量管理 质量改善方法 统计质量控制 全面质量管理与六西格玛管理,结构,质量管理的发展历史,1950s, 戴明，系统科学地提出了用统计学方法进行质量控制和生产力改进的哲学，“戴明十四法” 1960s, 美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念 戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。 老七种工具得到应用：因果图、流程图、直方图、检查单、散点图、排列图、控制图 1978年，我国开始推行TQM 80年代初，开始研究服务质量 80年代后期以来，ISO9000质量体系认证,戴明简史,于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，家庭贫穷，因此
2、他在少年时代一直在打工。1921年从怀俄明大学毕业，科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。 第一阶段对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献 第二阶段对日本的质量管理贡献。 1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而後几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。 日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父 。1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章 。 1980年，日本能，为什么我们不能？近20所大学(包括波士顿大学和哈佛大学)相继授予他名誉博士学位，他的母校耶鲁大学在1993年授予他维尔布尔-卢休斯十字
3、奖章。 戴明质量管理十四法：领导职责的十四条。,有一次，戴明被美国一家大公司请去做 SPC 方面的培训。培训的头一天， 很多中层的管理人员来听讲。 在戴明开讲前， 公司的总裁向大家介绍了戴明博士并讲了很多推行 SPC 的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。 他出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。 他回头一看，戴明博士在跟着他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就问戴明：“你去哪儿” ？戴明回答说：“你对参加 SPC 培训没有兴趣， 那我也没有兴趣继续讲课了”。 至于后事如何， 你可以猜想一下。 希望这个小故事能给你一点启示。,关于戴明的小故事,朱兰博士,生于1904年，1920年，乔进入明尼
4、苏达大学，1928年，统计质量控制手册 Joseph M. Juran 是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“。世界管理学大师彼得杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：“美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。“ 朱兰博士在管理领域中从业70余年，他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。对战后日本质量革命巨大的推动作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论发展作出了卓越贡献。 他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础从全面质量管理到六西格玛。由他主
5、编的朱兰质量手册更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为“质量管理的圣经“。,费根堡姆,在国际质量界,埃默德费根堡姆的名字几乎与“全面质量管理”成为了同义词。 1986年当选为美国质量学会荣誉会员时，其已在质量管理领域耕耘了长达35年之久。第二次世界大战结束后，针对愈演愈烈的市场竞争态势，费根堡姆认为解决质量问题不能只是狭隘地局限于制造过程，解决问题的手段也不能单纯地依托于数理统计方法。,服务质量管理的发展,80年代初，开始研究服务质量 1982，芬兰格朗鲁斯Gronroos，提出客户感知质量概念。 1982，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。 1988，古姆松将
6、服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。 1989，艾德瓦松提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量和产出质量。 1988，SEVEQUAL服务质量评价方法，22个指标。,质量与质量管理总论,质量的概念 质量管理的基本概念 质量成本,质量概念发展与竞争因素,质量的概念,Juran：质量是产品的适用性 Crosby：质量是产品符合规定要求的程度 从生产者的角度看，质量是与同技术要求的一致性 从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值所购买的产品/服务是否达到了当初他们购买这种产品/服务的目的，即适用性 TQM：从质量的可实现性的角度将质量分解为产品质量与工作质量 ISO
7、8402-1986：为反映实体满足明确的和隐含需要的能力特性的总和,产品质量及其规范,性能产品主要功能的技术水平和等级 附加功能为顾客方便、舒适所增加的产品功能 可靠性完成规定功能的准确性和概率 一致性符合说明书的程度 耐久性达到规定的使用寿命的概率 维护性修理与维护的容易程度 美学性产品外观的吸引力和艺术性 感觉性使人产生美好联想,产品质量及其规范（续）,美国的学者查理.施恩伯格认为还应增加下列规范： 价值满足顾客期望的程度 响应速度时间 人性顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等 安全性无风险、危险和疑虑 资格具有必备的能力和知识提供要求的服务,案例分析：芭比娃娃,美泰公司Mattel 富含独
8、立、叛逆精神的新女性形象 Mattel承诺一周内为顾客提供个性化芭比娃娃 实现方法： 300多个标准模板，大规模个性化定制 个性化芭比娃娃的质量内涵： 美、个人价值、时间,产品质量及其规范举例,产品质量及其规范举例（续）,价值银行的营业部很好地满足了顾客需要，因而顾客愿意接受营业部所规定的价格（活期存款利率和/或帐单处理费用） 响应速度营业部办事员对特殊要求的态度和平均反应时间 人性顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、体谅等 安全性存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑 资格营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力,工作质量,工作质量指企
9、业的生产、技术和组织管理工作对达到高的产品、服务质量的保证程度 将质量分解为产品质量与工作质量是TQM管理思想的基础，也是其对质量管理及管理思想的一项重要贡献 工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映 工作质量常用间接指标反映，如产品合格率的提高、废品率和返修率的降低等 一般职能部门的工作质量可以通过工作标准，将“需要”转换成工作规范，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分 生产现场的工作质量通常表现为工序质量，4M1E综合作用的加工过程达到质量要求的能力,产品质量的形成Juran的螺旋曲线,Juran螺旋曲线的启示,产品质量形成的全过程
10、包括13个环节 产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程，每经过一轮循环，产品质量就有所提高 质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，故须对质量形成的全过程进行计划、组织和控制 质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系，如供应商、销售、产品市场等 产品质量形成过程每一个环节都要依靠人去完成。人的质量和对人的管理是质量的基本保证,案例分析： 质量比较,市场给出的答案：可口可乐 神经生物学家的答案： 人的实验：可口可乐 猴的实验：百事可乐 启示： 质量影响市场，市场也影响质量 产品质量的形成不局限于Juran的13个环节 制造业产品的质量测定也有困难 运作管理学科有自然
11、、工程学科的参与,质量成本,定义 质量成本指企业为确保满意的质量而导致的费用和没有获得满意的质量而导致的损失 (或当生产的产品不是100%合格时,为产品质量而增加到生产当中的全部成本) 质量成本分析的假设 故障发生是有原因的 预防成本很低 性能能够度量,质量成本的组成,达到高质量的成本 包括防范成本和评价成本 防范（预防）成本指为防止缺陷产生而发生的成本之和，如识别缺陷原因及采取消除措施的成本、人员培训成本、产品/系统重新设计成本、购买/更新设备成本 评价（鉴定）成本指为确保产品/工艺是可接受的而进行的检验、试验及其它工作所产生的成本,（控制成本）,（故障成本）,质量成本的组成（续）,低劣质量
12、成本 包括内部故障成本和外部故障成本 内部故障成本指系统内部缺陷发生时的成本，包括废品、返工、维修成本 外部故障成本指系统外部发现缺陷时的成本，包括保修费、失去客户和商誉的成本、处理投诉的成本、产品修理成本 据估计一般约占销售额的15%-20% Crosby认为，运行良好的质量管理计划，其正确的质量成本应占销售额的2.5%以下,对质量成本的认识,Juran的观点：存在一个低于100%的“最优”质量水平,对质量成本的认识（续）,全面质量管理的观点：最优质量水平在零缺陷上达到 （丰田生产方式奉行的质量哲学）,关于质量成本的讨论,为什么都从质量成本的角度分析却得出了两个不同的结论？ 一方认为，质量控
13、制成本是质量水平的增函数，而故障成本是质量水平的减函数，二者叠加的质量成本是质量水平的下凸函数，存在极值，对应的质量水平为最佳质量水平，更高质量需要更高成本（产品缺陷可容忍）,另一方认为，处在较低质量水平时故障成本过高，需要增加预防成本以降低总质量成本；而当质量水平较高时，企业可削减鉴定成本，且企业生产率得以提升。故质量总成本随着质量水平的提高而不断降低，最优质量水平为100%。（产品缺陷不可容忍） 产品缺陷不可容忍，故提高质量水平对降低总成本的贡献显著 可削减鉴定成本，故提高质量水平有助于降低总成本 企业生产率的提升，可间接减低总成本,对质量成本的认识的结论,持续改进 预防是最重要的 提高质
14、量能附带地提高生产率,结构,质量改善手法,基本方法 QC七种工具 QC新七种工具,基本方法,甘特图 流程图 统计图 雷达图,5W1H法 4M法 愚巧法 头脑风暴法,甘特图,第一次世界大战期间，由美国人Gantt发明，也叫横道图、线条图、或时间进度表。横向表示时间进度，纵向表示步骤或工序。可方便地进行计划与实际进度的比较。 不足 不能在图上清楚地指出各种活动的相互关系 不能表现工程项目的矛盾所在 不能对各种计划方案进行优选,某机床大修的甘特图,流程图,用一些简单的符号、箭头和文字来图形化地描述出流程中的活动及其顺序关系。可用来描述现有流程和改进后的流程，以进行对照 种类 方框图-快速表示 标准流
15、程图-详细分析 职能流程图-描述跨越部门的流程 地理流程图-描述不同地点间的流程,统计图,推移图 概念：就是数据变动，以点和折线连起来的图 功能 作为视查数据、时间变化的一种好方法 影响数据的因素如能按层次表示即和了解其影响度 效果确认及推移图使用注意事项 异常值处理方式（注明原因，不列入计算） 分段实施分别确认个对策之效果 效果有副作用时必须同时比较利弊得失,统计图之推移图举例,统计图之圆形图举例,表示不同因素、问题的百分比 直观对比,雷达图,5W1H法,4M法,愚巧法,背景 只要是人，不管如何注意作业，也会发生错误。愚巧法就是为使再愚钝的人来操作或作业，稍不注意，也不会发生错误，而提出的一
16、种方法。 要点 对象的形状、大小、颜色、感觉声音等很容易被识别 利用某种手段或辅助工具，使错误不会发生 用物品的放置方式或作业顺序，区别易混淆的相关作业 作业顺序若错误时，使不能进入下一作业,愚巧法举例,电器的保险丝防止过负荷 特别加浓气味的煤气防止漏气的危险 煤油炉倒后自动熄火装置防止火灾 定期更换干净的烟灰盒使烟灰缸保持清洁 铁路道口的自动警报器防止交通事故,头脑风暴法,产生背景 1939年，美国的广告代理商BBDO公司的副总裁Alex F. Osborn 想出来的方法，具有在“完全没有限制的轻松状态下，从自由的反应当中，自由地遐想，因而产生许多奔放的创意及方案”。 理由 人在思考创意时，如以集团的方式一起思考，则由于互相刺激的关系，比个人思考更容易产生好的创意 只要是没有批评的自由环境，构思能力即可以发挥至最高点以上,头脑风暴法的注意事项,禁止批评 不要评估好与坏，不要挑毛病 自由奔放 何妨偏离目标，欢迎异想天开的想法 求量 主意越多越好。一百个中或有一个好的；
