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1、第一章 =第1题：物业服务企业的概念：是依法成立、具有专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征：（1）独立企业法人：拥有一定的资金、设备、人员、经营场所；经营宗旨和管理章程；独立核算，自负盈亏；提供的服务是有偿的和盈利的；享有民事权利和承担民事责任（2）服务性企业：公共服务是常规性的，专项服务是延伸性的，特约服务是随机性的，代办服务是委托性的，经营服务是创收性的。（3）公共管理性质第2题 物业服务企业设立程序两个阶段： 工商注册登记、资质审批。一、物业管理企业的工商注册登记（一）企业名称的预先审核（二）公司地址（三）注册资本（四）股东人数和法定代表人（五
2、）公司人员（六）公司章程1.总则2.企业的经营范围3.公司注册资本4.股东的姓名或名称5.股东的权力和义务6.股东的出资方式和出资额股东转让出资的条件7.公司的机构及产生办法、职权、议事规则8.公司的法定代表9.公司解散事由和清算办法10.职工录用方式、待遇、管理办法11.企业的各种规章制度二、物业管理企业的资质审批及管理（一）资质条件，如表（二）申报需提供材料：营业执照，企业章程，验资证明，企业法定代表人的身份证明、职业资格证书和劳动合同，职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；物业服务合同复印件； （三）资质管理：一年之内13种违规行为不予批准：物业管理企业申请核定资质等
3、级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准：1聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；2将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3.挪用专项维修资金的；4.擅自改变物业管理用房用途的；5.擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；6.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；8.物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；9.与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；10.不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的
4、；11.超越资质等级承接物业管理业务的；12.出租、出借、转让资质证书的；13.发生重大责任事故的。资质等级 一级 二级三级审批部门国务院建设主管部门负责省、自治区人民政府建设主管部门,直辖市人民政府房地产主管部门市的人民政府房地产主管部门,直辖市人民政府房地产主管部门注册资本 500万元 300万元50万元专职管理和技术人员、中级以上职称不少于30人，不少于20人不少于20人，不少于10人不少于10人，不少于5人物业类型两种以上两种以上有委托项目物业规模多层200+高层100+别墅15+其他50多层100+高层住宅50+别墅8+办其他20 管理制度、标准企业信用档案建立并严格执行建立建立并严
5、格执行建立建立并严格执行建立经营管理业绩优良良好承接业务范围规定：一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务；三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 罚则：超越资质等级承接物业管理业务并处1万元以上3万元以下的罚款；出租、出借、转让资质证书并处1万元以上3万元以下的罚款；不按照本办法规定及时办理资质变更手续可处2万元以下的罚款。第3题 组织机构及其职能总经理室：总经理，若干副经理，三师（总会计师、总经济师、总工程师），总经理助理/人力资源
6、部：行政管理部，财务部，品质管理部，市场拓展部：经营管理部，工程管理部，安全管理部，环境管理部第二章 物业管理招标投标第题 物业管理招标投标的概念是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标的概念：是物业管理服务产品预购的一种方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业服务公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。物业管理招标的主体：建设单位、业主大会、物业产权人。物业管理投标：是对物业管理招标的响应，是指符合招
7、标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。第题 物业管理投标的主体：物业服务企业、专业管理公司。按项目服务内容和招标人要求: 整体物业管理项目、单项服务项目、分阶段项目。按招标主体类型：建设单位为主体的招标、业主大会（或单一业主）为主体的招标、物业产权单位为主体的招标。按项目服务的方式：全权管理项目招标、顾问项目招标。物业管理招标投标的特点：综合性、差异性、特殊性。物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标。物业管理招标的内容分两个阶段：（一）早期介入和前期物业管理阶段：对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议，对投标物业的设施设备的合理性
8、及建筑材料选用提供专业意见，对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督，提出投标物业的其他管理意见，参与物业的竣工验收并且提出相应的整改意见，设计物业管理模式制定员工培训计划，对经营性物业进行经营策划制定租赁策略方案和宣传推广方案，建立服务系统和服务网络制定物业管理方案，办理移交接管对业主入住装修实施管理和服务。（二）常规物业管理：项目机构的建立与日常运作机制的建立包括机构设置、岗位安排、管理制度等，房屋及公用设施设备的管理，环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场、安全防范，客户管理和客户服务及便民措施，精神文明建设，物业的租赁经营，
9、财务管理包括物业服务费和专项维修资金的使用和管理。物业招标中管理方式的确定：全方位服务型管理，顾问服务型管理，合资合作方式。第3题物业管理招标的程序1.成立招标领导小组2.编制招标文件(1)招标人及招标项目的简介(2)物业管理服务内容及要求包括服务内容和服务标准(3)对投标人和投标书的要求(4)评标标准和评标办法(5)招标活动方案(6)物业合同的签订说明(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。招标人在发布公告10前，报主管部门备案。3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于日。澄清或修改文件，应当截止日期前日进行。5
10、.投标申请人的资格预审：选择不少于家资格申请人。6.接受投标文件7.成立评标委员会：评标委员会的人数一般为人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理专家人数不得少于成员总数的三分之二。8.开标、评标和中标（1）开标（2）评标（3）中标及签订合同：招标人应当在投标有效期截止时限日前确定中标人。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起日内，订立书面合同。第题参加物业管理投标的条件1.法律法规的要求2.招标方规定的要求 第题物业管理投标的程序：1.获取招标信息:一是公共媒体采集二是来自招标方的邀请2.项目评估与风险防范：(1)项目评估1)投标物业的基本情况，可以通过招标文件、现场踏勘、标签会议等渠道获
11、得信息)投标物业项目的定位：功能定位，形象定位，市场定位)业主的需求，包括业主需求的内容和对物业消费的承受能力；还应通过市场调研了解业主的文化层次、生活需求、对物业管理的期望与要求)建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况）招标条件和招标过程）竞争对手）企业自身条件的分析）（2）投标风险的防范与控制）来自招标人和招标物业的风险）来自投标人的风险）来自竞争对手的风险3.登记并取得招标文件4.准备投标文件(1)商务文件（或称物业基本情况）包括）公司简介）公司法人地位及法定代表人证明）投标报价单和文件要求提供的其他材料（2）技术文件5.送交投标文件6.接受招标方的资格审查7.参加开标、现场答辩和评
12、标8.签约并执行合同第题投标的策略及技巧1.投标的组织策划2.项目的现场踏勘3.投标文件的编写(1) 投标文件的编写的基本要求1)使用国家统一的行业标准计量单位2)使用统一的货币3)使用国家统一颁布的行业标准与规范4)使用准确的表达方式5)确保资料的真实性(2)投标文件的编写应注意的问题1)确保填写无遗漏无空缺2)不可任意修改填写内容3)填写方式规范4)不得该表标书的格式5)计算数字必须准确无误6)报价合理7)包装整洁美观8)做好投标文件的保密措施4.投标报价的策略和技巧：(1)报价策略1)对项目运作的经营成本做准确测算2)密切关注竞争对手的报价3)补充一些优惠条件作为报价的附加(2)报价技巧
13、1)多方案报价2)保本报价5.现场答辩的技巧1)选择经验丰富、性格沉稳、对项目熟悉的答辩人2)答辩人保持良好的精神状态3)被关注的问题集中阐述、重点突出、难点讲透、特色鲜明感染评委和招标方6.签约谈判的技巧(1)对进驻物业的必备条件明确约定(2)慎重考虑承诺(3)合同条款中列出可能出现的各种风险加以规避第题通过招标投标方式选择物业服务企业的，招标人应当按照以下规定时限完成招投标工作：.新建现售商品房项目应当在现售前日完成.预售商品房应但在取得商品房预售许可证之前完成.非出售的新建物业项目应当在交付使用前日完成第题投标文件包含以下内容：投标函，投标报价，物业管理方案，招标文件要求提供的其他材料。
14、第题 制订物业管理方案的一般程序：（一）组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定（二）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料（三）根据招标文件规定的需求内容进行分工协作（四）确定组织架构和人员配置（五）测算物业管理成本（六）制定详细的操作方案（七）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）（八）对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整（九）排版、印刷、装帧第10题制订物业管理方案的要求：（一）方案的内容格式报价必须响应并且符合招标文件中的要求，不能缺项漏项（二）方案内容是根据招标物业的基本情况和特点制定，在调研评估基础上制定，符合国家及地方法律法规的规定（三）方案中对招标
15、文件要求作出的响应必须是能够履行的，包括服务承诺、工作目标、工作计划、实施方案（四）方案中费用价格必须合理第11题制订物业管理方案的要点及方法（一）物业管理方案的基本内容1.关键性内容：（1）构想（2）配置（3）费用（4）实现方式2.实质性内容： 8项（）管理制度的制定（）档案的建立与管理（）人员培训及管理（）早期介入及前期物业管理服务内容（）常规物业管理服务综述（）管理指标（）物资装备（）工作计划(二）物业管理方案的要点及方法.招标物业项目的整体构想与构思项目简介（占地面积，建筑面积，性质，类型，使用功能），客户服务需求分析（客户群定位和需求特点），项目可行性研究与定位，确定物业的重点和难点（商业物业：经营和设施设备管理方面；工业物业：消防，污染控制，货物人员出入管理；政府物业：维护政府形象，内部特约服务，会议接待，庆典服务，安全及保密方面；公共事业型：公共设施无故障运行，对紧急事件的预防和处理方面），物业管理服务模式（功能定位，需求定位，客户定位如：五星级酒店物业管理，经营型物业管理模式）.管理方式与运作程序（）组织架构的设置（）运作程序与支持系统的设计（）管理机制的确定（目标管理责任制，激励机制，监督机制）.人员的配备、培训与管理 （人员管理包括录用与考核，竞争机制，协调关系，服务意识，量化管理，标准化运作）.管理指标与措施.管理制度的制定（公共制度和内部管理制度）
