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1、,用户研究方法和流程概述,日期：2011年9月,完成本课程的学习之后，你能够： 了解可用性测试方法的适用范围，概念和基本操作流程 了解访谈法的适用范围，概念和基本操作流程 了解问卷调查方法的适用范围，概念和基本操作流程,课程目标,目录,用户研究方法概览 可用性测试方法介绍 用户访谈方法介绍 问卷调查方法介绍,UED工作流程回顾,在工作中，那些我们关心的与用户有关的问题是什么？,我们的用户是谁？ 我们应该提供什么样的功能和内容来帮助用户达到访问网站的目标？ 应该如何组织信息，如何交互，呈现什么样的视觉设计效果，才能吸引用户浏览，购买和重复访问？,什么问题存在会影响用户有效，高效和满意地达成目标,
2、我们的商业目标是否达到了？ 哪里可能出了问题？,我们需要什么样的数据来解答这些问题？,现有的用户人口统计学数据 目标用户的行为模式数据 目标用户的态度和期望数据,用户能否完成任务，用户犯了多少错误的操作数据，用户满不满意的数据,用户的关键交互行为数据,用户的行为和态度数据,行为 用户是如何做的,态度 用户说了什么,数据,获取数据的途径,定性（直接）,定量（间接）,可用性测试,现场研究 （观察+访谈）,焦点小组访谈,一对一访谈,问卷调查,网站行为数据分析(其他专题培训),Why How to fix,How many how much,通过不同的用户研究方法来获取数据,1,2,3,什么时候用什么
3、方法,目录,用户研究方法概览 可用性测试方法介绍 用户访谈方法介绍 问卷调查方法介绍,可用性测试方法介绍,什么是可用性测试？,通过观察有代表性的用户，完成产品的典型任务，而界定出可用性问题 并解决这些问题。一般需要5-10名用户参与，耗时约1-3周,简单的一句话即可概括 观察用户使用产品,什么是可用性测试？,可用性测试有什么用？,你可以观察到用户使用你的产品过程中会在哪里遇到困难，并且使用这些信息来改进你的产品,可用性测试有什么用？,访问量* 用户转化率 * 平均客单价=销售总额,用户花费很长时间在输入校验码图片内的内容，未注意到右侧提示,可用性测试有什么用？,访问量* 用户转化率 * 平均客
4、单价=销售总额,用户难以注意到延保服务信息，注意到后，想点击右侧箭头，无法打开信息区域，于是放弃,如何使用可用性测试的结果？,可用性测试问题可以作为后续 工作计划的参考,可用性测试分数可作为衡量产品 成功的参考,用户研究人员对问题的综合分析和建议可以帮助快速地修正问题,如何使用可用性测试的结果？,什么时候使用可用性测试？,看看用户在操作竞品时遇到了什么问题，他们的问题就是我们的机会,即使是不成熟的原型，我们也可以通过测试快速发现问题，改动一张草图比改动上线的版本更容易,上线前一定要做一次测试，快速地修改发现的问题,可用性测试的基本流程,确定场景，任务,制定测试方案,招募用户,制定招募标准,测试
5、报告,优先级评定,原因分析及建议,实施测试,预测试,关于可用性测试你该记住的,行为，行为，行为，我们最关注的是行为,1. 请不要“嫌弃” 用户,操作，步骤,关于可用性测试你该记住的,5,3. 5名用户已经可以发现大多数可用性问题,关于可用性测试你该记住的,不要试图向用户要解决方案,你觉得看到多少分类会觉得满意,呃，越多越好吧，但也不要太多,目录,用户研究方法概览 可用性测试方法介绍 用户访谈方法介绍 问卷调查方法介绍,访谈方法介绍,什么是访谈？,焦点小组 邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分享他们的感受，经验，想法以及态度,现场研究 到用户使用产品的现场，观察用户使用，与用户交流,理解用户在真实
6、环境下如何使用产品，并了解他们为什么如此使用,快速了解领域知识 快速获取用户对概念的反馈和意见,什么是访谈？,访谈有什么用？,So what？,访谈有什么用？,1. 按照用户目标和行为模式细分的的用户群体,2. 优先要满足的用户 目标,访谈有什么用？,3. 一份围绕用户真实使用场景而获得的功能/内容需求清单,访谈有什么用？,So what？,焦点小组 邀请多名用户围绕特定的话题讨论，分享他们的感受，经验，想法以及态度,快速了解领域知识 快速获取用户对概念的反馈和意见,访谈有什么用？,访谈有什么用？,什么时候使用访谈？,访谈帮助我们建立用户分组，明确目标用户的行为模式，以分析和明确需求 测试概念
7、 熟悉产品,访谈方法的基本流程,关于访谈你该记住的,你要了解用户，鼓励他们讲自己的故事，而不是让用户来证明你的想法,3. 多问为什么,2. 多问开放式问题,目标：讲讲你最愉快的一次购买经历 机会：讲讲最让你感到挫折的一次购买经历 优先级：你觉得最让你看重的是什么？ 功能：你平时使用网站时，都进行哪些操作？ 失败：你是如何解决那些问题的？,目录,用户研究方法概览 可用性测试方法介绍 用户访谈方法介绍 问卷调查方法介绍,问卷调查方法介绍,什么是问卷调查？,问卷调查（Questionnaire）是一种典型的定量研究方法。一般由研究人员围绕研究问题设计若干题目，按一定规则排列，由用户填写，然后回收整理
8、、统计和研究,问卷调查有什么用？,了解用户态度： 用户对现有功能，服务，内容的满意程度 现有功能，服务，内容的重要程度,示例,基于用户体验满意度调查发起改版/优化需求,问卷调查有什么用？,问卷调查有什么用？,了解用户概貌： 人口统计特征 年龄/ 性别/ 教育背景/ 收入情况/ 目前居住地 一般消费/使用习惯： 用户的消费习惯 用户使用同类产品/服务的情况（例：选择何种竞品）,调查问卷的不同形式,在对应页面加链接或button,调查问卷的不同形式,当用户完成特定的操作后，弹出简单的问卷,调查问卷的不同形式,用户进入网站，回答简单的问题 目标 人口统计学信息,3. Upon site exit,
9、ask users for: Success (perceived) Brand affinity Next Steps Suggestions,用户结束访问时，询问用户操作是否成功，满意度，建议,什么时候使用问卷调查？,了解用户概貌或现有功能，服务，内容的重要性,了解用户满意度,问卷调查的基本流程,请测试问题设计，尽量保证使用用户能理解的语言,1.通过问卷获得的是用户“自我报告”的数据，不能等同于他们的实际行为。基于这个原因，需要结合访谈，web分析的结果来对问卷调查数据做出解释,关于问卷调查你该记住的,关于问卷调查你该记住的,4. 在线问卷不要太长，一般保证用户可以在5min中内完成,3. 不要迷信“大样本”，应使用科学的方法进行估算,回顾,行为 用户是如何做的,态度 用户说了什么,数据,获取数据的途径,定性（直接）,定量（间接）,可用性测试,现场研究 （观察+访谈）,焦点小组访谈,一对一访谈,问卷调查,网站行为数据分析(其他专题培训),Why How to fix,How many how much,通过不同的用户研究方法来获取数据,1,2,3,什么时候用什么方法,Q & A,
