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1、Consumer psychology,消费者心理解析,专业事务部 戎旭东,喋喋不休，跟你聊的天南海北，但最后问他，买不买的时候，他说，下次吧,一言不发，爱理不理，跟他介绍他也无动于衷，最后居然跑别的店里买了,纠结犹豫半天，磨磨蹭蹭看了半天，折扣也打了，政策也给了，并且还来过很多次，结果他还在犹豫，最后还说，下次来买,带着一位狗头军师过来购物，结果你好心好意介绍了半天，军师说，都是忽悠人的，单子也跑了，还生了一股子闷气,介绍了N久，她还讨价还价，已经给到了价格的最低限度，还是不依不饶，继续卖力讨好你，让你减价。,目,录,CONTENTS,01,03,02,消费者的心理解析,对症下药，案例剖析,
2、常见消费者心理分类,简而言之，消费者心理即是顾客在购买消费商品时，内心所经历的一系列心理活动。,消费者心理是指消费时发生的一切心理活动，以及由此推动的行为动作，包括观察商品、搜集商品信息、选择商品品牌、决策购买、使用商品形成心理感受和心理体验、向生产经营单位提供信息反馈等。,什么是消费者心理？,研究消费者心理的重要性,1、帮助决策者定位营销模式，门店类型，销售走向及货品购置 2、帮助营销人员制定销售策略，定位市场，确保营销手段的准确性 3、帮助销售人员洞悉消费者心理，及时修正话术，达到销售成交的目的,常见消费者心理分类,从众心理,贪便宜心理,求实心理,攀比心理,1、孩子近视了，过来验光，配镜，
3、预防近视 2、现有镜架、镜片损坏，度数增长看事物模糊 3、夏天日光紫外线照射，选太阳镜遮挡紫外线 4、单光镜片满足不了顾客需求，需要配渐进多焦点镜片 5、戴眼镜不方便，需要选隐形眼镜,这些现象是什么心理驱动消费的？,求实心理,凡是为了满足自身需求而产生购物消费的理智型消费，都可以定义为求实心理。,这些又是什么心理推动的？,从众心理,个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。 从众是指个体在社会群体的无形压力下,不知不觉或不由自主的与多数人保持一致的社
4、会心理现象,通俗的说就是“随大流”。,做这些又是为了刺激消费者什么心理？,贪便宜心理,消费者购物时倾向打折的、搞促销的、免费的商品，因为选购这些商品的时候，消费者会因为占到小便宜而更加愉快。超市打折、衣服半价、房子返现等等，商家利用这样的心理能够很好的提高消费者购买的成交量。,切忌打折促销带来的陷阱,薄利多销是否真的适用眼镜门店？ 假设：原销量为A，采取薄利多销策略后，得到的销量是B ，产品的原利润为20% 如果：打9.5折，产品的新的利润只有15% 显然： A20%=B15% B-A 100%=(20 -1)100%=33% A 15 也就是说，如果你的商品打折5%，销量就必须在原有的基础上
5、增加33%，才能补偿失去的利润。 以此类推,所以这就是为什么，门店好像我已经让利了，销量也比以前多了，反而利润没有以前高的原因所在。,客户之间那点事儿,亲身经历的一件事，今年的北京展会，在展会现场，山西有一家大客户到展馆来选购我们公司的魅影系列眼镜。但由于当地有一家VIP客户做了独家，所以不给她做。 这家客户当场就急了，凭啥不给我做？我做的不比他家差，我就要做你家的这个。不给我做，我也有办法能拿到货。我还就不信了，我做起来还比不上他家？当时我们惊呆了，这展会这么多年，这么主动的客户还真少见。 不过，因为客户等级的问题，我们展会还是没有接受她家的合作要求。但听业务员讲，她从别的渠道依旧拿到了我们
6、公司的货。 当然公司产品质量和售后优质的服务有一定原因，但能够积极促进这家客户，并且推动她一定要做公司产品的原因又是什么？,攀比心理,攀比在心理学上被界定为中性略偏阴性的心理特征，即个体发现自身与参照个体发生偏差时产生负面情绪的心理过程。,正负攀比的区别,正性攀比 正性攀比指正面的积极的比较，是在理性意识驱使下的正当竞争，往往能够引发个体积极的竞争欲望，产生克服困难的动力 负性攀比 负性攀比指那些消极的、伴随有情绪性心理障碍的比较，会使个体陷入思维的死角，产生巨大的精神压力和极端的自我肯定或者否定。 负性攀比最大的问题在于缺乏对自己和周围环境的理性分析，只是一味地沉溺于攀比中无法自拔，对人对己
7、都很不利。,对症下药，案例剖析,销售的两种结果,一、满足求实心理 二、满足从众心理 三、满足攀比心理 四、满足贪便宜心理,接受,拒绝,拒绝的背后 消费者对于产品的不满足，是消费者对于服务的不满足，也是消费者对于价位的不满意，更是对于我们不了解其消费内心需求的不满足,举例 达不到其消费心理的要求，客户就会找各种不同的问题来拒绝你的推销。 验配单光和验配渐变焦镜片 配置单光价格提升，消费者会觉得非常昂贵，无法匹配自身的消费需求。但验配渐变焦，价格高是理所当然，因为其专业性更强，所以能够缓冲平衡消费者心理的要求。 那我们应对的方法是：提高专业验配标准，增强自身专业技能。 洞悉消费者心理，选娶合适价位
8、的产品推销。,成功销售有话要说,一个成功销售人员，应该具备哪些基本的前提？,1、把客户当什么？上帝？还是朋友？ 对上帝要尊重，有崇拜，你去谈生意，就是请求上帝购买你的服务。 对朋友要诚心，要平等，要建立信任，你是帮助他选择好的商品，而不是求着他购买。 你怎么样选择？,2、你是一个什么样的销售人员？纯销售还是纯专业还是办医半商？ 成功的销售员必定是半医半商的，眼镜不同于别的行业，对眼睛要有了解，对销售也要有见解。 你在店里学的是专业，你在我这里，听的就是销售。,3、没人喜欢板着脸的销售员 俗话说，伸手不打笑脸人。不要把生活中的不愉快带到工作中来，没有消费者愿意接待自己的营业员是一个苦着脸的样子。
9、多一点亲和力。调节好自己的心态，多给世界一点笑容。,成功销售有话要说,4、建立自信心 自信心的建立不是一朝一夕的，销售员如果不具备自信，那给人的感觉就是在行骗。自信心来源于强大的内心，来源于对熟悉产品的掌握，和销售道具设备的运用自如。如果你这些都能具备，那么经过你持续不懈的努力，你终将会得到成功,5、善于推销自己 优秀的销售员非常善于推销自己，要得到消费者的认可，首先你的仪容仪表，举止神态，谈吐都要做很多功夫。准确的把握住和顾客之间的度，会让顾客对你更加信任，推销自己的同时，销售也就完成了一半,Question 1、为什么中年夫妇没有购买？ 2、为什么陈教授购买了？ 3、这其中暗含了哪些消费者
10、的心理因素,1、在光顾门店的客户中，并非所有人都是我们的顾客。 2、中年夫妇抗拒价钱的原因，主要是没有推荐到符合心理价位的产品，没有达到其符合的求实心理。 3、善于发现我们真正的客户，找出决策者，不放弃任何客户不代表要一直纠缠某一原因的客户而浪费口舌。 4、陈教授之所以买，是因为自身提出的求实心理得到了营业员的肯定和重点推荐，完全符合其消费的心理需求。 5、用最短的时间洞悉消费者心理，打发掉不是你的顾客，提高你的销售销量，切记眉毛胡子一把抓。,顾客：陈先生 重庆工商大学教授,顾客：李小姐 成都某会计事务所主办会计,Question 1、为什么李小姐会拒绝买单？ 2、营业员犯了哪些错误？,1、李
11、小姐拒绝买单的原因很简单，因为营业员没有给到她想要的答案。自己的产品都没有信心，消费者对你怎么会有信心。求实心理未得到满足，甚至你也没有给她攀比心理得到满足的机会 2、之前提到，半医半商是营业员最佳的状态。对自己的产品要如数家珍，对客户要亲切自然。 3、不妨先试探一下顾客，了解一下客户的需求点，再给客户讲解产品的优点和独到之处。最终把订单成交。,顾客：余小姐 北京中医药管理局干部,Question 营业员成交的原因是什么？ 为什么余小姐心甘情愿的接受了高价位的PC片？,销售过程中，你或许无法成功的把产品推荐给每个人，因为每个人都有中级的消费观念和审美。 但你要做的是，让消费者了解到，你的建议是
12、最好的。尤其是对第一次配镜的顾客来说，对眼镜的不了解，营业员可以更好的和顾客做好沟通和交流，让客户真正明白自己的需求，满足其消费心理的要求，即便暂时没有购买，你的建议也会给他们产生影响，当证实你的建议是对他最好的，那么极有可能你就多了一个潜在的客户。,顾客：郭先生 昆明某民营企业的老板,客户购买产品，不仅仅是为了满足眼镜的基本功能需要。更重要的是享受到产品的品牌价值，许多营业员都说高价产品卖不动，顾客嫌价格太贵。真正把产品的价值体现在服务当中，在门店销售中，语音的影响力只有11%，怎么做，如何服务中体现商品价值，这是非常重要的。比如，双手递给顾客，和单手递给顾客，对顾客来说是截然不同的两种感受。,点评,顾客：佟小姐 某中学初二年级英语老师,成交是必然的，对每个人营业员都是愉快的。中间经过的各种精密的运筹、安排、专业推销、谋划方案等等举措，都是为了去解决消费者的拒绝，或是不满足这样那样的消费心理，当你把消费者的异议都解决完毕了，那么成交还会有困难吗？适当的时机，需要你帮客户拿主意，需要你鼓励消费者做决定。,点评,知己知彼，百战百胜 做销售，先了解对手。摸清对手的脾性，摸清对手套路，把对手的弱点，对手的痛楚揭开，对症下药，这样才可以做到事半功倍。 不以成交为目的销售洽谈就是耍流氓,THANK YOU,
