任你比电商ERP整体流程 介绍

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1、第 1 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 任你比电商行业 ERP 整体流程介绍 任你比任你比 2014-3-12014-3-1 第 2 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 1 1、电商行业、电商行业 ERPERP 总体要求总体要求 1、 订单是单件小批次流，整个交易环节速度快，并且因为客户的不固定和产品品种的多样，会有各 种各样的问题需要迅速反应（如客户下了单，付了款，准备发货的时候，他又申请退款，如果不 能及时控制，会导致发过去了又发回来） 。因此电商 ERP 的首要工作就是要打通流程、快速反应。 2、需要能够跟自营网站、淘宝、条码、京东、一号店、拍拍等各个系统平台

2、接口，减少重复录入工 作。 3、需要对整体环节的人财物全面管控。 2 2、需求分析、需求分析 2.12.1 客服管理需求客服管理需求 1、基本流程图分析： 第 3 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 第 4 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 第 5 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 2、网上订单下载:通过网上订单接口程序实现订单数据自动或手动的下载。 3、ERP 销售订单生批量生成（即锁单）: 从网上订单下载数据中,客服锁单操作后,批量创建 ERP 销售 订单， 也可手工选择某个网上订单来生成 ERP 销售订单。 同时客服可在 ERP 系统中手工录入线下

3、销售订单。 线下订单只能客服部长录入。 3.1 锁单时系统可根据网上订单中“卖家备注信息”匹配批量生成对应客服的销售订单。 3.2 店长可变更销售订单归属的客服。 3.3 销售订单中的客户信息，可自动登记于系统的客户基础资料表中。 3.4 当销售订单中某个产品的单价低于标准价的 98%（即折扣低于 98 折）时，客服审单时提示不能通 过，需提出申请，由领导审核。 第 6 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 3.5 当销售订单中收货地址、旺旺名、产品、产品单价等与网上订单不符时，客服审单时提示不能通 过。客服录入销售订单变更申请单，并上传截图凭证到此申请单中，由领导审核对应的销售订单

4、。 3.6 销售订单产品明细列中有缺货提醒列, 如果库存不足,以颜色标识显示，客服能查询到缺货产品 下批来货时间的时间及数量。 3.7 客服在销售订单中将地址分解为分解省、市、区/县时，系统自动计算出物流的标准运费、配送 费及预计到货时间。 a) 运费不能打折，运费如果变多了的话，那么只能在产品里改价格。 b)下单时需选择运费“到付”或者“现付” ，如是到付，系统自动核算出临时能退多少运费；如是现 付，则客服必须收取买家由 ERP 自动算出的运费差价，方能审单。 3.8 销售订单支持合并。 3.9 销售订单支持拆分。 3.10 销售订单设置状态标志。可显示：下单，货审，财审，发货，配货，出库，

5、收货，换货处理， 换货完成，关闭，暂停，中止等，只有正常状态下才能下推生成销售出库单。 3.11 销售订单可设置发货优先级。 3.12 销售订单可设置是否整单发货（默认） ，或分几次发货及每次发货是那几个产品。 3.13 客服确认销售订单审核后，系统自动进行货审。财审需由专人操作。 3.14 无货时，客服可下推生成采购申请单。 3.15 客服通过与客户的沟通后，可暂停、中止、继续执行销售订单的执行流程，但在做此设置时必 须录入原因，并提醒仓库，发短信给物流点的开单员。订单暂停 3 天的要预警。 3.16 在销售订单中客服可看到订单信息、发货、安装维修、售后处理、退款、到账金额等信息。 3.17

6、 在客服处理销售订单时，双击产品编号可查看产品信息：包件数、体积、重量、长、宽、高等； 沙发是否能拆洗、拆装。同时客服需询问相关商品是否能进入买家的房门、楼层电梯，并记录在订单中。 3.18 当客户选择了包安装时，要计算出标准的安装费等。如销售订单服务类型是“三包”时，要算 出标准的运费、配送费、安装费，若实际发生的这些费用超过标准的，需部门领导审核。 3.19可按销售订单记录须提醒事宜，并可以控制是否需提醒；在销售订单的提醒信息画面中显示订 单所有提醒信息（红色标识行，已处理的则灰色） 。提醒内容如到发货日期作发货提醒、客户在网上申请 退款提醒、发货后 3 天提醒需要打回访电话、出现售后问题

7、第二天再次提醒。 3.20 可设置销售订单是否发短信通知标志（销售订单发货时，默认是通过易信通发短信通知客户） A) 标志不发短信的，不管是否发货都不发送短信。 B) 发信息是分店铺发送，短信模板每个店铺都不一样。 3.21 要区分产品销售订单和客户下的定金订单（客服要给客户一个下定金的链接） 3.22 属于促销活动的销售订单，必须做标记，而且做了此标记的订单只能从“活动仓”发货。 （专门 为促销活动而设置的仓库，做促销活动前，需将预估销售数量的产品调入此仓，不属促销活动订单的不能 从此仓发货，以防止促销活动和正常销售互相影响） 3.23 根据买家的要求，设置订单是否属“待发货”订单，属“待发

8、货”订单的，需等买家通知发货 日期后才安排发货，不能有库存即发货；也不能没库存就马上下采购订单，需评估生产周期（销售订单上 要根据商品编码带出标准的生产周期） 。设“待发货仓” ，根据此销售订单下的采购订单入库时入“待发货 仓” ，发货也由此仓发货。 3.24 货审通过的订单，过 10 天（可设置）没发货，需提醒客服。 3.25 退换货流程走完的订单要由客服关闭。 3.26 当按整单打折时，系统要按整单的折扣率，分摊到每个商品上。但可手工修改每个商品的折后 金额。 4、销售退货、退款(包括退运费、退差价等)处理: 第 7 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 4.1 根据客户要求，客

9、服或售后下推生成退货申请单和退款申请单。 退货申请单用于退货入库流程，需由熊总审批。此单上客服可设置商品是否在物流（在物流的，可直 接由仓库走退货入库流程） 、货已发出（由售后跟进，可走售后退货流程） 。退货申请单中要带出所要退商 品是由哪个工厂生产的。 退款申请单用于财务退款。 4.2 标注“货已发出”的退货申请单确认后，在账务上全部进入物流仓。 物流仓中的商品必须指明所处状态： 买家拒收：商品已发到买家所在地物流公司，但拒绝收货，这个状态中的商品可走发货流程发货给其 它订单上的买家。其他买家收到商品后，结束退货流程，并在退货申请单记录标记“其他买家已收货” 。 未发货：买家收到货后没将要退

10、商品发到物流公司。 在途：买家已将要退商品发到物流公司，售后录入了物流单号。 已到本地：所退商品已到公司本地物流点，但公司没提货。 已提：公司已将所退商品提回公司入了退货仓。要做调仓单，从物流仓调到退货仓。 15 天还没收到退货的要预警给售后和退货专员。 4.3 到退货仓的商品做调仓单作如下处理： 4.3.1 退货到工厂：退货到退货申请单中标明的生产厂家。当此工厂倒闭时，可手工指定另外的工厂。 4.3.2 退货到成品仓：商品是好的，可二次销售。 4.3.2 退货到废品仓：商品作废。 4.3.2 退厂维修：商品需维修。 4.3.2 返厂充数：折价返厂。 处理中途要变更处理方式时，需修改调仓单。

11、4.4 在退款申请单中，售后人员要确认退货运费是由买家出，还是公司出。 4.5 售后或退货专员要录入在退货过程中产生的费用（分三项：公司出的运费、买家应支付的退货过 程中造成的损毁赔偿费、其它费用） 。系统由此计算出“应该退赔金额” （=总的需退货的商品金额-上述三 项费用） 4.6 售后需录入“实际退款金额” 。当“实际退款金额”大于“应该退赔金额” ，需由店长审核。 4.7 售后人员要在退款申请单注明是“收到退货后退款”还是“没收到退货退款” 对注明是“收到退货后退款”的退款申请单，财务需确认相对应退货申请单上已标明“已提”或“其 他买家已收货”才能做付款单付款。 对注明是“没收到退货退款

12、”的退款申请单，售后人员需要录入买家发货的物流单号，并由熊总审批 后财务做付款单付款。 4.8 退款申请单中，当付款方式为支付宝，且与买家购货时的支付宝不一致时，需上传聊天截图到退 款申请单，并需店长审核。 4.9 退款申请单中，当付款方式为银行卡，需店长审核。 4.10 退款类型可为运费退款及差价退款等。客服只能申请一次运费退款。 4.11 退货、退款流程走完要关闭销售订单。 5、礼品订单 5.1 客服给买家发礼品，可经过 ERP 下销售订单，并对应买家销售订单号。 5.2 一个客户只送一次，再发的要再申请一次， 5.3 礼品订单中也有金额。系统自动计算出快递的标准运费。 5.4 发货方式有

13、: 行政发货(快递发货), 网上拍其他店的产品发货 5.5 支持套打快递单格式 第 8 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 6、客服收到投诉电话要录入“售后问题反馈单”，填写与客户协商的过程和协商结果，并自动转由 对应售后跟踪处理，当对应的售后人员等级不够时，就转由售后部长处理。2 天售后没处理的就预警。 在客服的基础信息中需设置一一对应的售后人员。每个售后人员又分 A、B 级，每个商品也分 A、B 级。 A 级商品属公司主打商品。只有 A 级的售后人员才能处理 A 级商品的售后问题。 6.1 客服在于客户沟通中可对销售订单发起差评预警， 显示到对应售后客服、 售后部长、 店长界面

14、 （抓 取关键字，预测买家会给差评预警） 6.2 客服并可查看售后处理的相关信息 在客服的基础信息中需设置一一对应的售后人员。 7、所有流程都要有关闭和取消关闭的功能。 （如补件流程，由售后提补件申请，可由 QC 确认执行， 或关闭执行，或取消关闭） 8、增加订单评价表（网上下载或手工录入） 按关键字搜索自动判定好、差评或客服截图发给行政部，行政部审核。行政部要统计每个客服追要到 的好评数、差评数及自己发现的好评数、差评数，生成好评差评表：好评数或差评数/业绩，可按客服 及客服团队排行。团队的好评数或差评数按平均值计算。 9、日常统计报表及预警 9.1 销售订单执行状态一览表： 状态信息提示：

15、发货、申请退款、需要打回访电话、出现售后问题 9.2 客服月度业绩统计、排行榜分析表，可按客服及客服团队排行。龙虎榜 9.3 重点订单信息提醒（预警） ：在每次登录 ERP 的时候，提醒自己记录的内容，双击行可以打开对 应订单查询提醒信息 9.4 销售订单发货预警： 与买家约定时间发货的，时间快到，报警到客服和采购。 9.5 异常退款申请报表及预警：订单交易成功、买家申请退款提醒客服 9.6 产品销量日报表： 提供按日、指定期间段，能查看产品销量， 9.7 产品滞销分析表（预警） ：按滞销条件自动检查产品库存数据产生预警信息 三个月积压库存在 80%以上的视为滞销产品 系统要可判定三个月和 8

16、0%的标准，自动转入滞销区 9.8 月度销量走势图(按月统计) 9.9 产品销量暴增分析表（预警） 9.10 产品库存不足预警表：设定产品库存下限值 X，系统在线实时报警 9.11 到货提醒表（预警） 9.12 退货时间到期预警：买家在网上申请退货，商城有个默认的商家不处理就自动退款的时间限制。 在这个时间到期前 24 小时、12 小时、1 小时，10 分钟时，进行预警并发短信到店长。在相应的 ERP 订单 上要有按钮来停止这个预警。 2.22.2 采购管理需求采购管理需求 1、基本流程图分析： 第 9 页 共 25 页2014 年 3 月 27 日 2、产品样板试产单： 由采购部向工厂下产品样板试产单，并由 QC 实现样板评估（工厂评估、生产 评估）并录入产品标准数据 2.1 支持文档上传： 如产品生产要求、产品施工图、安装图 3、采购订单 3.1 根据公司安全库存计划和客服的采购计划申请单（或缺货表）生成采购订单。 a) 要汇总、整理采购申请单、检查库存、已采购未到货的情况。 b) 指定生产厂家及生产的型号、订单批号、数量、货期、质量要求。 c) 采购员按产品分工生成采购