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1、汽车4S店新员工培训-一,内 容 纲 要,自我介绍 汽车背景资料:销量 品牌 CSI 4S店组织架构 4S店岗位任职条件和要求 冰山理论与职业化素质 讨论,中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一,加入WTO,来源：J.D. Power and Associates预测,中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用 这样的快速增长引发了巨大的竞争压力,中国汽车市场品牌发展,中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现,汽车销售价格走低,-39%,-33%,-33%,-23%,主流细分市场的销售价格趋势,销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-4
2、0%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力,数据来源: J.D. Power 2000, 2009年中国新车质量研究 Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS,伊兰特171,777,索纳塔220,990,伊兰特95,763,索纳塔134,848,2004,-44%,-39%,由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似 在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%,数据来源：J.D. Power US PIN,某品牌区域进站台次统计,年维修产值
3、（万元）,单车维修价格（元）,什么是客户满意度?,工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价,客户满意度 = 工作表现 客户期望,客户怎样才会满意？,满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑 在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响,数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑 CSI与质保期后客户保持率,注意: 只显示在2009年CSI研究中取
4、得足量样本的品牌,满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响,数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,数据来源：J.D. Power 中国销售满意度指数调研,满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价 客户满意度带来股东满意,数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价 CSI对比车子售出的价格,数据来源：J.D. Power CSI/IQS,中国乘用车车型数,
5、满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价 CSI和车子价格,数据来源：J.D. Power CSI/IQS,19,满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价 2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系,数据来源：J.D. Power 中国零售银行满意度研究,更好的服务和更低的流失率,数据来源：J.D. Power 中国售后服务满意度指数调研,决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P,2009年中国CSI排名,高满意度,中满意度,NA: 2008年无相应数据,北京现代,KPIs 对售后服务满意度的影响,服务质量,经销商设施,服务顾问,服务后交车,服务启动,KP
6、Is(未)执行率与CSI的关联度,注意: 只显示在2009年取得足量样本的品牌,4S店的基本要求,热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的服务流程,4S店组织架构,站长,计算机管理专员（DMS专员）,环保专员（可兼职）,服务经理,配件经理,财务经理,客户服务中心经理,市场经理,维修主管,索赔专员,培训主管,保养维护专员,维修支持专员,服务主管,高级客户专员 （可担任高级车系的客户经理）,事故处理专员,休息区工作人员 （不得少于2人）,尊享服务专员 （不得少于2人）,机
7、电技师 （3-5人/班组）,钣金技师 （2-3人/班组）,油漆技师 （2-3人/班组）,质检专员（2-3人/班组）,别克机电技师 （可担任高级车系的专职技师）,高级机电技师,机电技师,别克钣金技师 （可担任高级车系的专职技师）,高级钣金技师,钣金技师,别克油漆技师 （可担任高级车系的专职技师）,高级油漆技师,油漆技师,质量信息反馈员,非技术培训师（可兼职）,技术培训师（可兼职）,维修工程师,配件计划/订购,配件销售专员,配件收发员,配件仓库管理员,会计,出纳,收银员,服务质量跟踪专员,客户关系专员,CSI专员,市场信息专员,市场活动推广专员,设备管理专员,总检,试车员1,试车员2,。,特约售后
8、服务中心组织机构图,4S店岗位说明,岗位：总经理 汇报关系： 向上：总部分管副总 向下：销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理 岗位职责： 1.战略： 1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润； 2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础； 3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位； 2.组织和人力资源职责 1）公司组织结构及人员编制初审； 2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案； 3.管理职责 1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制； 2）出席月度经营计划会，并负责
9、汇报； 3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制； 4）公司内部的日常管理； 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：大学专科或以上学历 2.年龄：28-35岁 3.三年以上相关工作经验 4.技能要求： 1）熟悉4S店的管理模式及工作流程； 2）具备丰富的汽车产品知识； 3）较强的管理能力、营销能力； 4）具备一定的财务知识； 5.气质和素质要求： 1）思维敏捷； 2）具创新精神； 3）有远见及洞察力。,岗位：人事行政部经理 汇报关系： 向上：总经理 向下：人事行政文员、行政专员 岗位职责： 人事： 1.负责制定公司年度
10、、季度、月度人力资源计划与预算，并监督其实施； 2.定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施； 3.制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善； 4.对公司所有员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案； 5.对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审； 6.每月薪资计算； 7.员工的福利管理； 8.领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等； 9.负责员工劳动合同的签定、鉴证； 10.劳动争议处理； 11.与劳动部门保持良好的关系； 行政： 12.制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用； 13.负责制定公司档案管理制度； 14.负
11、责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程； 15.创造舒适、安全、清洁、文明的办公环境； 16.公司各种证照的办理、年检等； 17.负责公司网络的建设与维护，保证其正常运行； 18.与工商行政及其他相关部门保持良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：专科以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：5年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）工作细致，有责任心 3）组织协调和沟通能力强 4）有亲和力 5.知识和技能要求： 1）熟悉人力资源管理工作 2）熟悉行政后勤事务 3）电脑操作熟练 4）熟悉国家劳动法规,岗位：财务部经理
12、 汇报关系： 向上：总经理、总部财务总监 向下：会计、出纳、收银员 岗位职责： 1.负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定； 2.协助总经理编制公司年度经营计划、月度经营计划； 3.组织编制部门工作计划，包括资金计划、投资计划等； 4.组织编制财务预算、会计报表等； 5.负责库存管理； 6.协助制定销售价格； 7.负责审查各项开支计划，合理掌握、控制成本和费用水平； 8.严格执行公司各项财务规章制度，负责检查、督促财务人员认真执行财务政策； 9.负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理； 10.负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。 任职要求： 1.教
13、育背景：大学专科以上学历，中级职称 2.年龄：23岁-35岁 3.五年以上相关工作经验 4.知识和技能要求： 1）熟悉会计工作流程和国家各项财务政策 2）熟练使用财务软件 3）计算机操作熟练 4）有一定的管理能力 5.气质和素质要求 1）踏实、稳重 2）细致、认真,岗位：销售经理 汇报关系： 向上：总经理/销售总监 向下：销售主管、市场主管、销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员 岗位职责： 1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。 2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程中给予监督和控制。 3.负责整车销售的管理，拟定
14、部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。 4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。 5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。 6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售服务质量负责。 7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。 8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。 9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。 10.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄：
15、35岁以下 3.工作经验：3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能随较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力 3）具极强的服务意识和创新精神 4）清廉诚信，公正务实 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识 3）电脑操作熟练 4）有驾照,岗位：市场主管 汇报关系： 向上：销售经理 向下：销售顾问、销售计划员、销售信息员 岗位职责： 1.在销售经理的领导下，负责一汽大众品牌的市场推广和开发。 2.制定部门年度、月度市场发展规划，并在实施过程中给予监督和控制。 3.
16、负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。 4.根据销售信息员反馈的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。 5.组织本销售区域内媒体公关工作。 6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。 7.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力 3）具极强的服务意识和开拓精神 4）具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力 5）热爱汽车行业，了解汽车市场 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识 3）电脑操作熟练 4）有驾照,岗位：销售主管
