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1、第7章 电信运营支撑系统,重庆邮电大学 经济管理学院,主讲:樊自甫,电信组织与运营管理,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,电信运营支撑系统（OSS）的定义 首先，服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商、虚拟运营商等。 其次，管理范畴从纵向覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等；从横向覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴等各个层面。 第三，OSS不是简单地开发一系列管理软件，也不是一个孤立的计算机系统。 电信运营支撑系统的
2、内容,LOGO,电信运营支撑系统的功能,计费功能,结算功能,营业功能,财务功能,缴费功能,从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。,从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。,完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。,完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。,提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。,LOGO,电信运营支撑系统的功能,信用/防欺诈管理功能,客户服务功能,统一客户资料管理功能,综合业务资源管理功能,渠道合作伙伴管理功能,经营分析功能,提供对客户
3、信用度的多方面评估和控制管理。,向客户提供统一、综合的服务。,实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。,提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。,对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。,从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供经营信息。,LOGO,LOGO,贵州公司的IT支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通
4、信网络和业务运行的关键系统。,MSS 12大系统,OSS 14大系统,MIS系统（ERP）,OA系统,银企互联系统,报账平台系统,固定资产投资管理系统,信息系统测试平台,统一信息平台,合同审批管理系统,话务网管,数据网管,传输网管,动环监测,专业网管系统,七号信令监测系统,多维分析系统,直放站监控系统,集中接入平台,综合资源管理系统,投诉前移系统,基站维护系统,网络优化平台,电子运维平台（Eoms）,IBAS,重要财务电子文档管理系统,网上教育系统,计算机终端管理平台,网元时间校准系统,BSS 5大系统,BOSS网管(BOMC)系统,BOSS & BOSS容灾,经营分析系统&数据集市,CRM,
5、客服系统（10086）,LOGO,电信运营支撑系统的特点,LOGO,运营支撑系统大幅提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。 加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。 提升了电信运营企业的客户服务水平。 运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。 具有保障企业的最终收益的作用。 为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。,电信运营支撑系统的作用,LOGO,为客户提
6、供全方位、多元化的服务。 构建更优秀的价值链和服务链。 满足新业务发展的需要。 为领导层提供决策依据。 挖掘潜在资源与利益。 提高企业的核心竞争力。,电信运营支撑系统的作用,LOGO,电信运营支撑系统的发展,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,九七系统概述,1995年5月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合管理系统”，即“九七工程”，并于同年7月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。 “九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营业受
7、理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。,LOGO,九七系统的子系统,LOGO,九七系统的流程营业受理主要流程,LOGO,九七系统的流程配号配线主要流程,LOGO,九七系统的流程订单施工主要流程,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,计费账务系统的功能,LOGO,与其他系统的接口,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与经营分析系统接口,计费账务系统使用静态接口定时从九七系
8、统中获得用户资料以及用户变动信息。,为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。,将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。,4.与大客户管理系统接口,5.与银行系统的接口,提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。,实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,结算系统的功能,LOGO,与其他系统的接口,1、与网关局数据采集系统接口,实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。
9、,2、与计费账务系统的接口,3、与其他电信运营商接口,结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。,从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,客户服务系统的功能,2、故障申告,能够区分同一故障的多次申告,以多种形式接入和恢复故障申告,提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能,提供故障申告工单处理情况查询功能,LOGO,客户服务系统流程,故障申告流程
10、,LOGO,客户服务系统流程,业务咨询流程,LOGO,客户服务系统流程,投诉建议流程,LOGO,客户服务系统流程,业务查询流程,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,经营分析系统的功能,LOGO,与其他系统的接口,1.与九七系统,2.与客服系统,3.与计费账务系统接口,对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,为经分系统提供话费收入数据。,客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。,4.与资源管理系统接口,5.与网管系统的接口,对资源管理系统提供的
11、信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。,对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。,LOGO,立项背景,多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码,基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析,多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析,采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有限，分析手段不够灵活,需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力 和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台,网络综合预警分析平台分析平台,LOGO,立项背景,报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即 时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求,管理与监
12、控较大依赖于监控人员经验，而人员水 平不一，规则难以统一,网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深， 耗费大量人力,依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对 网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题,需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专 业网络业务级的主动预警系统,网络综合预警分析平台 预警平台,LOGO,LOGO,数据仓库建设 -构建企业级数据仓库,LOGO,联机分析处理OLAP -构建分析模型, 面向分析应用的数据组织结构 提供ROLAP， MOLAP，HOLAP多种存储，保证大数据量的存储 对查询的快速响应，对亿行数据的汇总查询小于秒提供多维度的查询支持 相比关
13、系数据二维的查询具有更灵活、更适用于分析,数据仓库建设 -构建企业级数据仓库,LOGO,数据挖掘 -时序业务量预测,采用时序算法针对历史数据进行预测分析： t1, t2, , tn (t为自变量且t1t2 tn ) 所得到的离散数字组成序列集合x(t1), x(t2), , x(tn)，称为时间序列。 求时间序列的自相关函数 对未来的时间内数据进行拟合，得到初步预测值。 进行偏差校正和参数校正等。,联机分析处理OLAP -构建分析模型,数据仓库建设 -构建企业级数据仓库,LOGO,阀值模式，主要用于容量预警,趋势模式，主要用于性能指标持续恶化预警,幅度模式，主要用于网络层面不稳定预警,LOGO
14、,多维度分析方式,14种图形展现,3D等丰富的效果,支持参数化、周期订阅、自动发布,树视图分析 逻辑顺序分析,LOGO,电信运营支撑系统概述 九七系统 计费账务系统 结算系统 客户服务系统 经营分析系统 BOSS系统,LOGO,BOSS系统概述,BOSS系统业务运营支撑系统 它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前面介绍的系统都是面向功能或者是面向过程/流程的系统，BOSS系统则是对业务支撑领域功能的整合。,LOGO,中国移动的BOSS系统,两级体系 集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体
15、现省BOSS系统之间的信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑； 省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放数据和提供业务应用。,技术模型核心：“三层结构”,集中的数据核心层,灵活的业务逻辑层,开放的接入层,子层：数据层,子层：服务层,LOGO,中国移动的BOSS系统,数据核心层 打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录，用户资料等信息在内的所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出均通过服务子层实现。 业务逻辑层 扩大了传统意义上的应用层含义，涵盖所有应用服务和业务处理，并强调业务逻辑层可以对B
16、OSS数据核心层的所有数据进行加工处理。 接入层 扩展了传统意义上的接入层，它包括所有与客户产生连接和交互的手段，同时还包含与外部系统，比如基础网络、企业内部其他IT系统等的连接。,LOGO,贵州移动BOSS功能架构图,BOSS系统包括： 产品管理、融合计费、综合结算、综合帐务、采集预处理、服务开通、合作伙伴管理、基础管理等功能域，进一步提升了欠费风险控制能力，梳理了计费、出帐、信用、积分等关键流程，明确了产品管理功能在CRM和BOSS的部署。,业务网网元,网络运营支撑系统,总部BOSS系统,省业务支撑网外部系统,LOGO,BOSS1.0,2002年3月系统上线 实现全省集中化和实时账务功能,07年9月开始编制BOSS 3.0方案 09年2月份系统上线，满足集团公司BOSS 3.0 功能要求 系统功能完善，新增对TD业务的支撑能力 完善新业务灵活优惠、内容计费、
