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1、市场监管部门的消费者满意度提升计划2018年以来，广东省广州市市场监管部门坚持以人民为中心的发展理念，牢固树立消费者至上工作原则，不断加大消费维权工作力度，全力推进放心消费环境建设，为更好助推广州市供给侧结构性改革，更好发挥消费对经济增长的基础性作用，更好服务人民日益增长的美好生活需要作出了积极贡献。建立健全组织机构 统筹推进环境建设2018年年初，广州市市场监管局牵头建立了33个部门组成的广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，明确以问题为导向的工作思路，对标消费者反映强烈的突出问题，组织协调市、区有关部门在各自职责范围内，加强市场监管和消费维权工作，全面推进放心消费环境建设。本
2、轮机构改革中，在编制有限的情况下，该局多方积极沟通协调，获上级支持后保留了消费者权益保护处的牌子，为构建全市消费维权工作队伍，加强消费者权益保护工作提供了坚强的组织保障。机构改革后消保处的职能是“负责消费维权和消费者保护工作；指导查处商品消费和服务领域中侵害消费者合法权益等违法行为；指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理和消费者权益保护网络体系建设工作；指导广州市消费环境建设工作”。相比机构改革前，职能更加集中，更有利于强化消费维权工作。消费环境好不好，消费者最有发言权。2017年中消协测评结果显示，消费者对广州的质量水平、服务水平、售后保障、商家信任度、消费宣传、消费执法等指标的满意度不够高。
3、为了提高消费者的满意度，一年多来，该局先后组织召开 3次联席会议，制定下发11份文件，重点对标上述得分较低的指标，采取有力有效措施加以整改提高，推进全市消费环境建设，不断提高消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。加强重点领域监管 提高监管服务水平针对2017年消费者满意度测评指标中，消费执法、质量水平、服务水平得分较低的问题，联席会议组织协调各部门加强对关系人民群众生命安全、身体健康和切身利益的重点行业、领域的监管执法，切实提高全市产品质量和服务水平。2018年以来，广州市市场监管部门共处理消费者咨询、投诉举报40.5万件，为消费者挽回经济损失1.2亿元。统筹协调全市打假工作，共核
4、查各类制、售假线索42581条，查处案件8176宗，其中大要案264宗。坚持实施药品安全季度风险评估交流制度，对全市药品生产企业开展风险隐患全面排查,监管覆盖率达到100%；开展药品监督抽检，共抽检3349批次，基本药物抽检合格率99.7%。开展打击违法违规经营使用医疗器械专项整治，共检查医疗器械类企业7974家次，责令限期整改291家次，停产整改6家，责任约谈15家，取消备案23宗，立案102宗。完成食品安全快速检测306.9万批次、下架产品1.6万公斤；深入实施餐饮业质量提升三年行动计划，全市餐饮单位“明厨亮灶”实施率达80.9%、食品安全量化分级率达98.2%，学校食堂、中央厨房和集体配
5、餐单位已全部达到B级以上，中小学校及托幼机构食堂100%实现视频监控，近2200家餐饮单位实现手机后厨直播。圆满完成2018年中国进出口商品交易会等重大活动食品安全监管任务，确保了超过400万人次食品安全，实现“零事故、零投诉”。在联席会议机制下，广州市市场监管局与公安部门等单位紧密协作，建立重点监管主体信息共享机制，深入分析违法线索，破获2宗涉“保健”虚假宣传案，刑拘、逮捕犯罪嫌疑人80多名，捣毁涉案公司、仓库等窝点5个，查扣20多种所谓保健产品共700多箱，涉案金额700多万元。为切实保护线上消费者合法权益，净化网络市场环境，该局集中执法力量，加大线上案件查办力度。近日，该局结案1宗特大网
6、络传销案，作出罚没金额7460余万元的行政处罚，起到了明显的震慑作用。培育放心消费示范单位 引导商家落实主体责任针对2017年消费者满意度测评指标中，消费者对广州的商家信任度、售后保障等反映经营者诚信水平的指标满意度不够高的问题，联席会议组织有关部门加大力度培育发展放心消费示范单位力度，引导经营者主动落实消费维权主体责任。今年以来，广州市市场监管部门深入推进12315“五进”工作，在商场、超市、市场、企业、景区建立了851家消费维权服务站，成功化解消费纠纷38.22万件，将消费纠纷就近化解在基层，和解在企业、解决在源头；成功发展17家全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业（“ODR”企业
7、），进一步提升消费纠纷在线处理效率，企业主动解决消费纠纷的意识不断增强。广州市消委会开展放心消费共建活动，共与全市2868家企业、14家行业协会签订放心消费共建协议，倡议全市企业承诺诚信经营，落实法律责任义务，主动解决消费纠纷，争创放心消费示范单位，充分发挥示范单位的引领作用，带动相关行业、区域消费环境的改善；参与签署粤港澳大湾区消费维权合作备忘录，实现大湾区内消费者权益保护资源共享与区域互动，建立起方便、快捷、有效的消费纠纷受理机制，在跨境、异地维权方面为广大消费者提供更多便利。加强放心消费环境宣传 努力提高消费者认同感针对2017年消费者满意度测评，消费者对广州的消费宣传等指标满意度不够高的问题，联席会议组织有关部门加大宣传力度，努力营造全市放心消费环境建设的良好氛围。广州市市场监管局专门制作了两段宣传短片，在全市公交车移动电视、大型商场户外LED显示屏、住宅小区电梯显示屏、市有线电视开机画面等多种媒介播放；结合中秋、国庆、“双11”等重要时段，联席会议各成员单位及各区有关部门加大开展放心消费环境建设工作宣传力度，努力提高消费者对政府部门市场监管和消费维权工作的知晓度和认同感。2018年消费者满意度测评结果，广州的消费宣传指标排名上升至第一位。
