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1、泰达物业管理有限公司2012年度工作计划2012年对于泰达物业管理有限公司来说,是继往开来的一年。在过去的2011年度,泰达物业管理有限公司赢得了业主较好的口碑,提升了品质; 2012年公司将面临严峻的挑战,为赢得业主的认可与市场,提升品牌,树立公司新形象,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力,加强与业主的沟通和合作,不断增进与业主之间了解,满足业主的需求,不断提高服务中心的业主满意度。特制定计划如下:一、 加强团队建设,提高整体素质公司下辖的颐水、兴隆花园、碧水园、阳光家园、盛泰园的团队经过几年或半年多的磨练,仍是一支比较新的队伍,离公司要求、业主的
2、要求还相差甚远,需持续提升。为此,公司2012年的一项重要工作就是“注重团队建设,持之以恒的提高三原泰达物业管理有限公司的可持续发展管理服务水平”。首先,是加强对新进员工的培训工作,以确保上岗能力和操作规程的规范性。其次,是加强全体员工企业服务理念学习,服务于管理之中,实现满足业主合理期望的目标。最后是全面贯彻公司管理体系精神,以技能为支撑,努力提升三原泰达物业管理有限公司全体员工的整体素质,为公司品牌建设和形象建设做出贡献。二、 创新服务意识,完善服务态度首先,鼓励员工主动思考:我们所处的行业在社会分工中的任务;我们“物业”在行业中的地位、经营理念及其追求的目标;自己所担当岗位的性质及其应对
3、企业的贡献,从而得出:“什么是我们需要做的事?我们需要做哪些事?”其次是积极行动,要求每一位员工在自己的岗位上有所作为,主动追循公司的目标,从自身的岗位职责出发,从眼前的、身边的小事做起,主动一点,再主动一点,做自己必须要做的事,并把它做好。第三,将“业主至上,服务第一”、六心(急业主之所急,想业主之所想,用“热心和责任心”温暖业主的心;用心式”服务,与业主“交心(朋友);公开式”服务法,让群众“服心,让业主感受温馨;用恒心勤学苦练,提高业务能力, 更好地服务业主;用耐心赢得业主的理解和尊重,换取业主的真心笑容;)的服务理念贯穿于我们日常工作的全过程,真正体现在我们对住户的服务中,主观上把该做
4、的事考虑得早一点、广一点、远一点、深一点,客观上使服务完善一点,业主称心一点,领导放心一点,公司形象品质提升一点。三、 做好基础工作,完成各项指标。按照物业管理相关法规规定,依据前期物业服务协议内容,结合各小区各部门实际情况具体做好以下工作: 1、客户服务中心:继续贯彻执行员工手册,注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量,为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。 2、设备设施维护:按设备运行和维修分工的原则,对小区所有的施设备进行层层落实,做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、消防等正常运行,做到周、月、季度保养有计划,有落实,杜绝发生重大安全责任事故。 3、
5、清洁绿化管理:清洁绿化部门要发扬主人翁精神,增强责任心和使命感,形成团队凝聚力,落实主管追究责任制。另外要对清洁绿化加大监管力度,力争在此方面有较大的改观。 4、资料管理:严格按照“省标”档案管理规定。另外,拟想对业主资料,做到目录清晰,检索方便,楼层各住户资料袋装化,实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。 5、车辆管理:对进入小区的车辆进行严格管理,实行智能化管理刷卡进出。 6、安全、消防管理:加强对公共秩序员礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训,对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作,要求公共秩序员对小区内的业主熟知度达
6、80%左右。消防设施设备的检查由公共秩序员进行检查,维修保养由维修班进行保养。 五、开展多种经营与措施 有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外,管理中心将采取如下系列措施。 1、根据小区实际情况,管理中心成立房屋出租中介服务中心,制定相关制度和有效措施,定人定岗。 2、节约管理成本,减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。 六、全年管理目标实现业主满意度达到98%以上。(1)业主对服务质量投诉处理及时率100%。(2)回访业主满意率达95%。(3)公共秩序服务满意度达95%,无重大安全责任事故。(4)保洁服务满意度达95%。(5)绿化服务满意率98%。(6)维修服务满
7、意度达95%,维修及时率达95%。(7)设施设备完好率达到95%;房屋完好率达到98%。(8)社区活动满意率95%。(9)物业服务费收缴率95%。七、全年组织建设目标1、对于管理服务中心职责定位、岗位定人,尽可能减少调整对业务的冲击。2、提升行政管理职能,让行政充分融入业务并起到强有力的支撑作用,形成在管理处经理领导下的行政对各业务进行统一规范、服务、监督、考评、奖惩的管理模式。3、构建起管理层级清晰、职责分工明确、考核机制完善的制度。4、磨练出一支忠于企业、事业心强、整体素质高、具有较强战斗力的管理队伍。5、培养出一支跟随企业快速成长、执行力强、专业技能强、敢于承担重任的主管队伍。6、带领出
8、一支认同企业文化、服务意识强、责任心强、吃苦耐劳的基层队伍。八、全年培训目标1、加大企业文化培训,加大全体员工强烈的为业主服务意识,让企业文化成为凝聚员工统一思想的源动力。2、加强专业技能培训,让专业化技术成为提高物业服务品质的保障。3、加深文化知识、物业常识、法律法规、培训,让科学文化成为提升员工整体素质的保障。九、为完成全年经营目标采取的措施1、物业收费:全员贯输“业主至上、服务第一”“、“只有服务好,才能收好费”的理念,让每一个基层员工明确到他在岗位上的劳动是创造经营效益的重要组成部分,从而形成全员服务收费的收费观念。3、提高入住率:(1)关爱未入住业主。建立空置房业主服务台帐,每月一次
9、对空置房进行检查。十、为完成全年管理任务采取的措施1、以“客户服务为中心”作为工作核心,坚持不懈地围绕业主服务开展工作。(1)建立健全各项规章制度岗位职责,强化制度职责规范的落实,加强绩效管理,建立和完善服务考核体系,量化考核奖惩指标,将服务品质、园区品质、信息反馈、业主报修、投诉等全面纳入考核,以此促进服务工作全面推进。(2)进一步理顺服务业务流程,避免服务业务设计真空,降低服务疏漏。特别是加强预防、预见性业务的设计,即要做到:想在业主前面,做在业主前面,更要做到紧急事件处理有方案、有组织。把服务的各个环节想周到、做细致,不断增强管理服务,赢得广大业主的良好口碑。(3)加强与业主的沟通,及时
10、掌握服务评价及服务需求。运用抓两头带中间原则,做好对物业公司非常满意和非常不满意的两头业主的工作,带动整体业主满意度,与业主建立相互信赖的关系。、100%回访制。即客服中心对入户维修做到100%回访,并每周针对回访情况做出入户维修评价分析报告;客服经理对管理服务中心处投诉100%回访;管理服务中心经理对升级投诉100%回访,回访结果将作为对责任人的考核指标。、走访制。客服专员每天走访1户;客服中心经理每周走访1户;管理经理经理每月走访2户。2、以“提高业主满意度”为工作重心,持续不断提升业主满意度。(1)服务中突出“快速反应”机制。属物业责任的所有问题应在当日完成,未完成的公示在日未处理工作记
11、录表上,次日由客服中心经理分配给责任人,两天内必须反馈,五天内必须完成,此标准直接与个人考核挂钩;对于不属于物业服务责任的问题要做到解决制定要快、方案落实快、落实评价快、总结快。(2)提高一次处理率。要求处理业主投诉、业主报修必须做到一次性解决问题,一方面要提高员工处理问题的技能,另一方面要提高对一次性处理率的重视,把此项要求做为考核的重要指标。(3)信息管理要完整、信息传递要畅通,避免遗失、滞留。、加强信息处理结果的跟踪,做到收发可控。由前台对收到的每一条信息跟踪到底,做到一个不放过,并把问题处理率作为考核前台的一项指标,从而保证信息完整性。、通过日报、周报、月报等表格化管理,全面真实反映信
12、息归纳、处理情况,实现信息管理分析、改进。、对信息进行分级管理,并制定信息传递时限。 一级信息(重要信息):园区发生安全事件、停水停电停气、业主 升级投诉、上级领导安排更改原运行模式、紧急突发事件等,必 须在5分钟内通知管理处经理,必要时要及时报告总经理。二级信息:业主重复报修两次、管理服务中心层面的业主投诉、建议等,必须在10分钟内通知客服中心经理、管理处经理;三级信息:日常报修、保修,业主咨询等,由接收人立即解决。3、以“提升服务品质”为基础,全面规范、稳定、提升服务过程和结果。(1)把基础服务做精、做细、做深,持续提升服务品质。(2)细化各基础服务的流程,并在落实中完善其可操作性和为业主
13、的便利性进一步细化各业务流程,并落实各业务流程的执行,从执行中发现和解决问题,从而达到目的。(3)安全服务在做好服务的基础上全员根据“安全无疏漏”的任务目标围绕四方面开展工作。、磨练技能:加强员工体能训练、队列演练,针对性的组织快速反应、耐力拉练、擒体拳搏斗等培训,从而为履岗位职责打下基础。、掌握业务:对各岗位加强业务掌握,要求建立岗位应知应会,对业主情况、车辆情况、园区设施数量等做到一口清,做好服务确保安全。、应对紧急:完善突发事件处理方案,组织防火模拟演习,使大家都能够熟练掌握应对的程序和方法,在发生紧急情况时,快速反应,完成任务。(4)维修服务、设备管理实现多、快、好、省。、提高报修及时
14、率。完善并固化维修流程,简化部分流程,尤其是业主报修流程,使其简捷、易行,提高工作效率,从而为业主提供快捷、高效的维修服务。、提高维修规范化服务水平。严格按照上门维修服务规范。从而达到统一规范。、提高维修质量。认真做好入户维修和公共维修质量的监督、检查、回访,日常维修坚持员工自检、班长检查、主管抽查的三级检查体制;完善各类维修质量标准, 加强案例分析的培训;使员工对身边发生的实际案例进行剖析,整体互动,提高维修技能,提高维修质量。、加强设备设施的计划管理和责任化管理。认真合理编制各项设备设施的维修保养计划,并保证计划得到全面实施,进一步加强设备的预防性管理和责任化管理,切实保证每台设备有人查,
15、每块区域有人管,从而将设备的计划管理落到实处。(5)保洁绿化。、提高工作效率。改良工具,严格按照三级省颁服务标准。、绿化还在维保期,环境部作好有效的跟踪协调工作。(6)社区活动共建和谐。、运用社区宣传栏等形式在居民中大力倡导和宣传社区文明建 设。、根据业主需求开展运动类、表演类的活动,满足业主日渐增长的需求;在元旦、五一、中秋节、春节、元宵节等重大节日,继续举办各种庆典活动,强化社区文化活动的丰富多彩性。十一、为完成全年组织建设目标采取的措施1、开展批评和自我批评;定期开展员工人事谈话,了解员工思想动态;运用监督检查职能,强化执行力,推动落实。2、加强管理服务中心领导班子建设,坚持“四讲”,即讲分工、讲责任、讲协作、讲团结;密切联系员工、依靠员工解决工作中的困难;每季度共读一本物业管理书;每周共同学习一篇物业管理服务好文章;每周共同讨论一个好案例;每季度树立一名服务标兵。 3、提高管理人员行政管理能力。强调“用脑”与“用手”重要性。强化管理人员的计划能力及总结能力,系统分析和全局控制能力,从而真正行成业务与管理能力强的队伍。 (1)以“每月上一个台阶”为目标,各部门主管每月编制工作计划、工作总结。 (2)每周召开管理处工作研讨会,推动工作有效开展。4、提倡“统一管理,即经理、主管、班长首先是管理中心部门的主管、班长,能运