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1、绿茵阁大上海广场店服务员培训书 策划人： 杨 超 职 位： 经 理 所属店堂： 绿茵阁大上海广场店 3030致绿茵阁同事各位绿茵阁同事：亲爱的同事，非常荣幸能够与各位共事，非常感谢绿茵阁这个大平台，让我们相遇，让我们能够凭借自己的能力实现自己的人生价值。我们中的很多人，或多或少都会觉得服务员职业一直被很多人看不起，我们中的很多人都认为服务员要低着头、夹着尾巴去为客人服务，同时还要被客人呼来喝去的，还要承担繁重和繁杂的各种劳动.我想说，我大学本科毕业，从事过律师助理工作，也自己创业开过店，也做过房屋销售，这些所有的职业没有任何一样让我感觉比在服务员岗位学到的多。如果你觉得自己在服务员岗位学不到什
2、么东西，那么我可以很直接的告诉你，那是因为你对自己没有要求，。你对自己只是要求打一天工，就拿一天工资，你害怕吃苦或者是贪图安逸不敢去付出。连服务员都做不好，你还能做什么？你还有什么资格去小看服务员这个职业？在绿茵阁你可以学的和应该去学的东西有很多，特别是销售、服务技巧、反应速度、合理安排和分配资源、与人沟通等等。这些能力是每个行业都需要的，如果绿茵阁不是你的第一个职业，你应该会深刻明白，传统职业特别是服务行业，除了服务技巧有差别之外，其它部分都是一样的。绿茵阁的管理模式给了服务员足够的空间去发挥自己和锻炼自己，所以，如果你们的态度足够的端正，你们在绿茵阁，你们的能力将会得到很大的提升。绿茵阁服
3、务员不是你职业的终点，我希望你们都要对自己有要求，能够虚心积累经验，敢于吃苦，将来有一天，即使你们离开绿茵阁，你们也会感激绿茵阁。曾经有一位大学老师跟我们说过一句话，一块铁想要变成一块钢，它必须要经历高温和高压，同时也要经历各种不适应，如果你感觉自己过得非常安逸，这就说明你今天没有任何收获和进步。我经常看到服务员在“不忙”的时候聚在一起聊天，或者是偷偷玩手机，或者是玩手指甲，或者是发呆.各种现象都有，但是顾客的水杯早已空得见底，顾客的空餐盘早已堆满了餐桌，当顾客大声呼叫你，并且用责备的语气叫你加水或者收餐，而且加水或者收餐后一句谢谢都没有的时候，你是什么心情？你是否会觉得做服务员特别没有尊严？
4、当你屡次犯错或者开小差、不主动服务的时候，部长或者经理批评你或者让你去做一件你自己没有做好的份内事情时，你是否会觉得很不爽？或者觉得很没有人情味？或者是在心里恨他们？我只想说，这些其实都可以避免的，主动和被动给人的心理感觉是不一样的，你主动加水收餐，换来的就是顾客微笑和一句谢谢，或者是会员卡提成和餐品提成；你偷懒贪玩懈怠，换来的就是顾客的责备还有自己被顾客责备后你自己想发泄而又不能发泄的怒火。在绿茵阁工作的这段时间，我曾经遇到过很多熟客，我不认识他们但是他们认识我，他们很多是我曾经做服务员时候的熟客，有的是因为我为他们唱过一次生日歌而记住我了，有的是因为我曾经在他们睡着后为他们盖上过毛毯，有的
5、是曾经我在为他们点餐时候聊过几句闲话，有的是曾经天冷下雨时候我主动为他们倒过热水，有的曾经是将东西忘在店里我捡到后还给他们的.这是我做服务员以来，认为最值得骄傲的事情。如果你真心服务和付出，顾客的肯定和认可会让你感到前所未有的满足。我想说，每个人都应该对自己有要求和目标，你有了要求和目标，你就会很清楚该做什么和不该做什么，你就很清楚自己应该怎么去归纳总结还有改进。曾经我在秀玉工作的时候，我的工资只有1900元，但是我每个月的房贷就要1800元，工资还要扣除破损费还有宿舍住宿费用，我自己还要坐车，还要节假日生活，还有电话费.100元够吗？我拿什么去生活和维持房贷？顶着巨大的压力，我学会了硬着头皮
6、去推销，我学会了忍着客人的责备和刁难去陪笑脸，我学会了在脚上起泡后仍然不停巡台、做中间服务。让我欣慰的是，进秀玉三个月，我第二个月业绩和提成在全店近二十号人中排第三，第三个月业绩和提成在全店排第一，临别时候，店长和部长跟我谈过好几次话。但是在绿茵阁这几个月中，我很少有听说有服务员脚上打泡的，这说明了一个问题，说明我们做的还是太少了，说明我们服务员过得非常安逸和懒散，说明我们服务员不够主动。在此，我想给所有的员工一句真心话，日子越过的安逸和轻松，你得到的会越来越少，失去的会越来越多，只有对自己提出要求，你整个人将是充满力量的，即使在短期你得不到巨大的财富，但是目前在精神上，你是富有的，你所学到的
7、东西，以后将转变成无限的财富。用心付出，你得到的东西，也会打动自己。最后，祝大家工作顺利！ 绿茵阁 杨超3目录第一章、服务员岗位心得总结1第二章、服务员工作流程和标准5一、横向（顾客从进店到用餐结束）我们该做些什么？5一、迎宾5二、就坐后上水上餐牌6三、点单和铺台6四、中间服务8五、有目的的二次推销9六、结算9七、送宾10八、收台（顾客离开的情况下）10二、纵向（从上班到下班），我们该做些什么？11一、早班服务员（收银）-中商店11二、早班服务员（收银）-大上海店13三、中班服务员-中商店14四、中班服务员-大上海店16五、晚班服务员（收银）-大上海店17第三章、服务员纪律要求19第四章、新员
8、工培训内容及流程21一、台位熟悉和环境熟悉21二、点餐知识：开关台、快捷键21三、菜品知识：主食、小吃、饮品、甜品、水果23五、 推销技巧：会员卡、饮品、牛扒24六、 活动信息：招行、广发、美团24七、纪律要求25八、服务员入职前三天培训要求：26第五章、厨房餐品知识培训27第六章、吧台产品知识363服务员岗位心得总结1、 顾客点餐时，一定要问清顾客的口味喜好，是微辣还是中辣或者是重辣，只有知晓了这些信息，厨师才能做菜有线索和依据2、 为顾客点餐时候，准备下单时候，一定要为顾客复述一下所点的餐品，避免漏餐或者是自己点了顾客曾经想要而目前不要的餐品3、 知晓餐品信息和餐品特点。特别是牛排的肉质和
9、部位分析，还有煲仔饭、石锅饭、跟饭的配菜及口味轻重，知晓吧台餐品的特点，哪些是冷的或者是热的，哪些有什么特殊的水果或者是特殊的制作工艺。这些都是你推销时候的素材和打动顾客的要点。也是你提成的武器。4、 跟顾客说话的时候，一定要随和，并且面带微笑。面无表情或者冷漠，只会影响顾客的心情或者是产生对你的抵触情绪，其它后续的服务很难继续，很难与顾客沟通5、 主动中间服务，特别是加水和收餐，中间服务对于你而言是小事，但是对顾客而言是大事，这说明你在关心和关注顾客，同时也会给顾客营造一个良好的用餐氛围，餐桌凌乱不堪，水杯空空，这不是在赶顾客走吗？6、 知晓每天的营销活动，什么银行信用卡什么时候几折，什么优
10、惠券不可以用于支付什么餐品，美团什么时候可以用，什么时候不可以用，心里都要有概念。7、 学会和顾客说闲话，学会在老人和小孩点餐时候，多给一些建议。学会去逗小孩笑，学会在老人面前说温馨的话8、 学会点餐宝的使用技巧，学会使用快捷键（402免辣、503微辣、701打包.），这样可以节省很多时间，顾客点餐时候是不会等你打完了再继续点的9、 点餐结束后，一定要记得摆台位，忘记摆位就会显得你很不专业，很不认真。当餐品到顾客面前时候而没有餐具，你不得不停下你正在忙的事情去给顾客拿餐具，影响其它事情的办事效率10、 对会员卡办理的优惠信息一定要烂熟于心，这直接关系到你推销会员卡的效果。（充200,送30,送
11、200积分，积分可兑换薯条，送生日套餐（T骨牛扒、怪兽脆脆奶、长寿面），空卡九折、多店通用）11、 生意冷淡的时候，不要和其他服务员聚在一起聊天，这直接会影响餐厅的形象，影响你的服务质量，影响顾客用餐心情12、 学会处理客诉，学会解释，学会分析怎样将损失降到最低13、 学会怎样去委婉拒绝客人的一些不合理的要求，例如，气温不高的时候要求开空调，例如点餐完毕后要求换座位，这些要求都会对你的工作产生影响，你要学会找借口和解决方法。针对开空调，你可以解释气温未达到26度，同时可以为顾客打一杯冰块。针对点餐后要换桌，你可以告诉客人，客人太多了这样很容易混淆或者是上错餐品，或者是告知顾客顾客要更换的桌位有
12、哪些劣势（光线、通风方面）14、 学会提高速度和效率，总结经验和技巧15、 做事时候要集中精神，因为服务岗位事情太多太杂，你不集中精神，你很快就会被弄得六神无主，不知道该做哪一件事情，或者是忘记很多该做的事情，导致顾客抱怨16、 要备餐充足：水杯、水、纸巾、打包盒、分食碟、宝宝碗、婴儿围兜、筷子、餐具。因为在客人需要时才去准备，这样会让区域一团乱。 17、要学会独立和自强，不要依赖他人。当别人给你帮助后，你需要做的事情是提高速度和准确度，尽量不要去麻烦别人。特别是在部长给予你帮助后，帮你在区域收餐和倒水，你不要指望部长以后和你一起看守区域，因为部长有自己的事情需要做，部长的职责并不是收餐和加水
13、还有点餐。 18、不要因为其他服务员在你忙的时候，在你区域推销会员卡而反感或者是郁闷。因为他是在你忙不过来时候，帮你照顾你区域客人，在你那一桌客人面前推会员卡，是他帮你照顾那一桌客人后取得的权利。你不要因为这个而反感，因为人家是在帮你。你如果和他闹情绪，以后将没有人敢帮你，所有人都会孤立你。你需要做的，是包容别人，是加快自己的速度和提高自己的效率。 19、遇到很多客人同时有需要的时候，千万不要慌，因为你越是慌就会越乱，这个时候你要冷静下来，集中精神，在心里规划一下，应该先做什么，再做什么 20、学会一心多用，记住顾客的需要，不要弄混淆，精力不集中很容易犯错 21、顾客有需要，你不能马上过去的时
14、候，你要在口头上应答顾客，告知顾客马上过来，这样会让顾客有安全感。如果你听到后也不理顾客，顾客只会不停呼叫，当你忙完手头事情去为他服务的时候顾客只会责备你，而且影响顾客心情和你的心情。 22、当你推销遇到挫折，或者是遇到顾客的拒绝的时候，千万不要气馁，因为每个顾客的观念和思维不一样，不要影响自己的积极性 23、所有的推销，是建立在好的服务的前提下的，如果顾客对你的服务不满意，顾客是不会接受你的推荐的。所以你要不断提高自己的服务技能，让顾客满意，你提成才有可能增加。 24、做事情要有重点和层次感，这样我们就不容易出错，而且效率会很高。我们照看区域时候我们工作的重心是点餐和收台，其它服务都没有这两
15、个急迫和重要。我们收台的时候，将收台工作分为三步，第一步做什么，第二步做什么，这样你就不会颠三倒四或者是丢三落四了。服务员工作流程和标准一桌顾客从进店到用餐结束离开，我们服务员该做些什么？服务员从开完例会到下班打卡离开岗位，整个过程需要做些什么？服务员给顾客应该提供什么样的服务？服务员应该怎么去服务？回答这些问题的答案版本很多，但是没有一个是适合我们绿茵阁中商店的。本人不才，在绿茵阁工作期间根据中商绿茵阁的特殊情况以及餐饮行业的特殊模式，制定了一套服务流程，与大家一起学习一、横向（顾客从进店到用餐结束）我们该做些什么？一、迎宾规范口语和动作：您好，欢迎光临绿茵阁（点头动作）；您好，这边请（手指并拢，为顾客指引方向）；您好，请问几位啊？（三步一回头，时刻与顾客保持一定距离和交流）；您好，您看这个位置可以吗？；请保管好您的随身物品，马上为您上水上点单要点：a、 带客过程
