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1、第一章旅游业基础知识重要知识点总结 1近代旅游和旅游业产生的标志 1845 年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。2旅游的概念 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3团队旅游和散客旅游的概念 团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的 10 名以上(含10 名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。 散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。 4散客旅游的特点 预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦
2、。 5团队旅游的特点 一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 6旅游活动的三要素 旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7游客的概念 游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过 12 个月的人。 8旅游资源的概念和分类 旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9旅游业的概念 旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一
3、系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10旅游业的构成 直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11现代旅游业的三大支柱 旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12新中国成立的第一家旅行社 1949 年 12 月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13中国旅游业的图形标志 马超龙雀 14旅行社的概念和经营范围 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。 15旅游产品的概念 旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的 旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有
4、线路、活动和食宿。16包价旅游的概念 包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10 人以上(含 10 人)称之为团队包价旅游，9 人以下(含 9 人)称之为散客包价旅游。 17小包价旅游的概念 小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站 )至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。 18我国加入了世界旅游组织的时间：1983 年 10 月 5 日 19我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局 20世
5、界六大旅游区的划分 欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区 21世界旅游日：每年的 9 月 27 日第二章 导游服务重要知识点总结 1导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。 2现代导游服务的类型 图文声像导游和实地口语导游 3导游服务的主要范围 导游讲解服务和旅行生活服务 4导游服务的性质 服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性 5导游服务的特点 独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性 6导游服务的作用 主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用
6、7导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现 承上启下 连接内外 协调左右 8导游服务的原则 “游客至上” 原则 “履行合同” 原则 “安全第一” 原则 “合理而可能” 原则 9导游服务集体的组成 导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。 10导游服务集体的任务 实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。 11导游服务集体成员之间的关系 协作共事关系第三章 导游人员重要知识点总结1导游人员的概念导游人员是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员
7、：出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员3全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者) 提供全程陪同服务的工作人员。4地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者) 提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。5导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国
8、( 地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。6全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研7地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题8导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质（3）知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力组织协
9、调能力善于和各种人打交道的能力导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力(5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力：理性心理品质不卑不亢双赢原则克服厌倦情绪(6)身体素质第四章 导游人员的职业道德和行为规范 重要知识点总结1旅游行业精神文明建设的目标以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新风尚。2道德的概念道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。道德建设重在教育，贵在培养。32006 年胡锦涛同志提出来的八荣
10、八耻社会主义荣辱观以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻以服务人民为荣 以背离人民为耻以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻以团结互助为荣 以损人利己为耻以诚实守信为荣 以见利忘义为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻41996 年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范爱国爱企 自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上5导游人员的纪律和守则(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服
11、务 第五章 导游服务程序重要知识点总结 1地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备 (2)接站服务 (3)入住饭店服务 (4)核定活动日程安排 (5)参观游览服务 (6)其他服务 (7)送站服务 3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况 ( 参考 导游业务第 57 页58 页相关内容)4上团前，地陪应做好的物质准备工作 (1)领取必要的票证和表格 (2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等 5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序 (8)后续工作 2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)6人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作 (1)协助办理住店手续 (2)介绍饭店设施
12、(3)照顾行李进房 (4)协助处理有关问题 (5)安排叫早 (6)带领旅游团用好第一餐 7地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性 (1)导游人员之间合作的开始 (2)对旅游者权利的尊重 (3)尊重领队、全陪的职权 (4)对特种旅游团核定日程更具有重要性 8在核定活动日程中可能出现的问题及解决 (1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任； (2)旅游者提出的一般修改意见： 不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足； 增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费； 无法满足的要求：耐心解释，说明原因。 (3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝 注：如果特别要
13、求第六章 导游服务技能重要知识点总结 1导游服务集体内部关系的处理 (I)主动争取各方配合 (2)尊重各方的权限和利益 (3)建立友情关系 (4)互相学习 (5)勇于承担责任 2与入境旅游团领队关系的处理 (1)尊重领队 (2)关心领队 (3)支持领队 注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。(4)避免正面冲突 3与合作者关系的处理 (1)尊重合作者 (2)虚心学习 (3)坚持原则，平等协商 4与旅游者关系的处理 (1)提供心理服务 (2)调节旅游者的消极情绪 (3)激发、保持、提高旅游者的游兴 (4)与旅游者交朋友 5心理服务的概念 心理上对旅游者施加影响
14、，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。 6心理服务的具体表现 (1)尊重旅游者 (2)提供微笑服务 (3)使用柔性语言 8接待老年旅游者的注意事项 (4)热情为西方老年人服务 9接待儿童的注意事项 (1)重视儿童的安全 照顾好儿童 警惕坏人拐骗儿童 有病及早就医 (2)多关照儿童，但要适度 多关心儿童 多关照，但要适度 (3)掌握儿童的收费标准 10接待残疾旅游者的注意事项 (1)尊重残疾旅游者 尽力满足正当要求 不谈论残疾话题 不能讥笑，不歧视 (2)热情服务，注意方式 腿脚不方便的旅游者的照顾 聋哑旅游者的照顾 视障旅游者的照顾 合理安排旅游活动 注意服务的方式方法：把握好一个度
15、11接待宗教界旅游者的注意事项 (1)学习掌握我国的宗教政策 不参与涉及宗教问题的争论 不宣传“无神论” 不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论 (2)学习相关宗教的教义、教规 (3)尊重宗教的信仰和戒律 (4)满足特殊要求 12接待高层 VIP 客人的注意事项 (1)充满自信 (2)充分准备 (3)多尊重 (4)多请示由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结 第一节处理旅游者个别要求的一般原则 1旅游者的要求的不同类别 (1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求 (2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求 (3)不合理的要求 2导游
16、员处理旅游者要求的一般原则 (1)满足旅游者的正当要求 (2)正确对待旅游者的苛求 3导游员正确对待旅游者的苛求的方法 (1)认真倾听、冷静分析 (2)耐心解释、实事求是 (3)正确处理、合理处理 (4)不卑不亢、合情合理 礼让三分 不卑不亢 理明则让请旅游者主持公道 (5)不计前嫌，继续服务 第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 1餐饮方面个别要求的处理 (1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖) 协议书上规定的：不折不扣予以满足； 抵达后提出的：积极协助解决。 (2)要求换餐 请示旅行社，向游客讲明费用问题； 游客同意后，满足他们的换餐要求。 (3)要求单独用餐 旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随
