金融业crm系统管理解决方案

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1、,Siebel银行业客户关系管理解决方案,日程,银行业客户关系管理 Siebel企业银行业务解决方案 Siebel技术架构简介 成功实施经验介绍,市场竞争对银行业务及策略的要求,银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心” 充分的认识、开发、维护客户资源 围绕客户全面发展银行业务 全面、整合的内部流程实现高质量的客 户接触及服务 基于客户分析的决策支持、业务管理,建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享 整合、创新客户接触流程、渠道 协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程 为行领导决策提供科学、定量的数据支持,银行业务和策

2、略对IT的要求,客户关系管理-CRM-为策略调整提供支持,渠道管理,客户数据管理,客户分析及智能,银行业CRM的核心价值,CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力 认识客户价值、风险 提高收入 获取正确的、高潜值的客户 挖掘、扩充客户的业务交往， 提高客户贡献 科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化 降低成本 防止高价值客户流失 发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户 预警客户风险,CRM为银行实现客户为中心的精细化管理,白金客户 (保留),优质客户 (发展),普通客户 (提升或放弃),优先服务,个性化服务,自助服务,建立忠诚度,战略客户管理,主动营销,交叉/向上销售,

3、目标营销,自动化渠道,服务,销售,营销,客户交互业务流程,日程,银行业客户关系管理 Siebel企业银行业务解决方案 Siebel技术架构简介 成功实施经验介绍,1993-4,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,500,4,000,20,000,60,000,200,000,600,000,1 M,1.3 M,2.17 M,2004,3.00 M,Siebel全球实际用户数 (2005年3季度),0,Q3 05,3.70 M,Siebel CRM的市场领导地位,13年CRM领域经验 客户关系管理 (CRM) 客户数据整合 (CDI) 企业商

4、务智能 (BI),众多的行业荣誉,CRM B2B大型企业套件 领 导 者 CRM B2C套件 领 导 者 CRM 销售套件 领 导 者 CRM 客户服务与支持 领 导 者 CRM 现场服务管理 领 导 者,GARTNER 2004年度CRM MAGIC QUADRANT 位置,2004年度IDC CMO市场营销与销售业务奖,2004年度Gartner评定的Magic Quadrant位置,METASpectrum 2004 CRM 应用软件套件评价,行业获奖情况,“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。” Liz Roche, META 集团，9/22/04,资料来源：META集团，“CRM应用

5、软件套件”，9/22/04,资料来源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21-8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-0073,2004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖,Siebel金融行业的领导地位,前50大银行中的 75% 前10大证券经纪公司中的 70% 前10大共同基金公司中的 70% 前 6 大资产管理公司中的 80% 全球 500+ 金融行业客户 超过 900,000 的实际用户 前10大银行客户中共有超过150,000用户,Source: Fortune & Siebel,全球超过500家金融业客户,Siebel企业银行客户举例,致

6、力于服务中国客户,Communications,High Tech & Manufacturing,Other Sectors,北京、上海、广州、成都设置机构，超过1000名员工，+60%技术人员 北京、深圳分别建立全球级研发中心 引进先进的最佳实践，同时实行本地化策略，致力于长期服务中国客户,Siebel银行业CRM理念,市场营销、分析 数据挖掘、知识获取,新老客户群,识别商机，管理销售周期,签单，建立和巩固关系,产品销售，帐户开立,服务客户及其帐户,银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期， 提供跨部门协同的、增值的管理方法、业务流程和系统工具,分析和考量,银行业CRM系统

7、架构,渠道,客户经理,网银,分支机构,呼叫中心,支持各种银行用户 客户经理 分行经理 总行领导 客服代表 理财经理 信贷经理 支持众多金融产品 银团贷款 商业信贷 企业理财 现金管理 活期帐户 投资管理 信用卡 个人消费信贷、房贷 跨业务部门、流程、渠道 零售金融 企业金融 资本市场,Siebel金融业CRM解决方案,评估,登记,业务流程,客户,客户 信息,信用卡,帐户,帐户开立,交易管理,业务分析,Siebel银行业完整解决方案,关系管理,后台系统,渠道,支行,网上 银行,自助 终端,无线 终端,呼叫 中心,客户经理 产品经理,如何确定客户价值、风险等特征并贯彻相应的服务策略,贷款需求旺盛，

8、但风险调整后的资本收益率较低,产品的标准化、低差异化 如何避免纯粹的价格竞争？,提高业务执行效率 管理策略的执行 贷款审批流程 风险、监管等要求,企业银行业务面临的挑战,企业银行战略目标及问题,战略目标,提高非利息收入产品的交叉销售等多产品解决方案提高业务收入的质量及客户忠诚度 通过高效率的业务流程(包括信贷审批等)改进经营比率 提高商业贷款的资本回报 为优质客户提供快捷, 高效的服务 通过及时的业务数据及分析支持迅速的策略调整及执行,执行难点,高质量客户信息的缺乏导致客户产品拥有单一、收益率、忠诚度较低 基于手工作业的、不透明的业务流程导致较低的业务效率及较高的经营比率 不一致的信贷政策导致

9、较高的贷款损失 客户经理及客户服务资源无法按客户价值及需求分配并协调工作，导致收入的损失 缺乏业务数据及分析信息以辅助决策，策略调整需数周至数月才得以贯彻执行,商机、交叉销售、客户推荐的管理及报告 全面的客户信息整合 企业拜访报告,跨渠道的客户交互管理及服务水平监测 针对性的服务及客户关怀,关系驱动 的业务拓展,提高客户 满意度,信用风险 管理,更敏锐的 业务洞察力,提高 客户经理 工作效率,客户,Siebel企业银行解决方案,基于客户利润及风险的客户群体分析 及关键业绩指标的监测 企业客户战略规划,自动化的业务流程、工作流及工作计划管理 高效率的金融产品配置、管理及知识共享,一致的信贷跟踪、

10、处理及审批管理,获取更敏锐的业务洞察力,Siebel 客户分析解决方案,仪表盘指示衡量业务的关键业绩指标 客户收入 vs. RAROC分析 各产品线新销售收入分析 交叉销售有效性分析 产品及行业风险分析,利用最新的业务数据及执行反馈主动管理并调整业务方向 各部门员工、各级员工都可以及时获得针对其角色的信息并据此采取行动,业务洞察力应用举例,客户盈利、风险分析,仪表盘显示客户群体盈利性及风险的分布 针对低价值、高风险客户群，点击以钻取详细信息 新图表显示所有当前低价值、高风险客户详细列表及其上期至当期的变化趋势,收益,客户经理分析变化趋势、对具高潜力的客户进行交叉销售以提高客户盈利性,关系驱动的

11、业务拓展,Siebel 金融业解决方案,企业及联系人关系管理 客户层级、连带关系管理 商机及销售漏斗、管线管理 客户群体管理 客户覆盖率管理 目标客户销售 (TAS) 销售方法论,收益,帮助客户经理确认并锁定最佳客户及销售机会 协调团队资源、共享信息进行积极的交叉销售、升级销售 科学管理销售全过程以提高销售成功率、改善绩效,业务拓展举例：交叉销售非利息产品,交叉销售,通过客户计划空白分析发掘可能的业务拓展机会 从客户业务发展需要的角度出发推荐相应的产品及服务 分配所产生的商机及任务给最适合的产品专家跟进,收益,更多的交叉销售机会及更高的成功率 更高的客户收益率 更高的资本回报率,提高客户经理工

12、作效率,Siebel 金融业解决方案,业务用户可配置的向导式的客户需求分析 自动生成并管理建议书、审贷文档 客户拜访报告 产品百科全书等知识管理 客户活动计划模版及管理 自动生成各种业务报表,收益,通过自动化业务操作及销售流程使客户经理有更多的时间面对客户，扩大收入及服务客户 推广并贯彻业务的最佳实践,管理信贷风险,客户信用审核 信贷审批流程 资产组合及额度管理 信用风险评级 风险暴露及违约定价,流程制度化使所有客户经理及信贷经理贯彻一致的业务流程 根据信用申请的特殊性质自动化工作流及审批流程,Siebel 金融业解决方案,收益,提高客户满意度,多渠道的服务体系架构 客户服务请求的记录，任务协

13、调及状态跟踪 个性化的交互历史及流程管理 主动营销活动管理 工作流及任务分配管理器提高问题解决质量、效率,客户交互及服务历史的全景360度视图 通过客户偏好的渠道提供一致的、有针对性的客户体验 提高客户满意度以获取更大的钱包占有率,Siebel 金融业解决方案,收益,丰富的业务流程的最佳实践,客户,外部应用系统,提供必要信息,开始,销售 代表,业务分析师,结束： 拒绝申请请求,获取申请具体信息,申请和成交,定义数据验证规则,提供披露内容,消费者信用管理局,同意披露,定义披露要求,合格？,结束,分析关键指标,预审,是,否,消费者欺诈系统,定支票,沟通申请状态 和跟进行动,提供签名卡,现有客户？,

14、设立帐户,是,否,自动填入已知信息,定卡,开设帐户,定义跟进行动,定义合格条件,按价值、风险将客户分群并将宝贵的销售资源分配给相应的客户群体以求收益最大化,关系驱动的客户管理最佳实践,掌握及时的客户盈利、风险信息,建立客户团队为正确的客户提供正确的产品,基于客户价值确保相应的服务水平，例如对低价值客户采用低成本服务渠道并减少不必要的在费率等方面的让步,智能的个性化交互巩固客户关系,市场机会管理最佳实践,根据客户的特征及信息和业务目标生成受到市场事件影响的客户名单并部署相应的任务 客户经理针对性地根据客户价值、等级拜访受市场事件影响最大的客户 基于全面客户信息及业务目标提出针对性的产品、财务建议

15、,自动生成客户拜访清单,发生市场事件，客户经理将采取行动,信贷风险管理的最佳实践,信贷审批的各项任务自动分配给相应的业务人员并自动跟踪进度及决策过程,申请状态及信贷合同、文档统一、集中管理,以电子方式安全、自动处理贷款申请,所有的信贷人员贯彻一致的信贷政策,及时获取最新的市场、政策信息,观察客户、产品收入状况,多维分析客户盈利性,掌握贷款业务量及客户风险暴露,随时洞察目标业绩现状及业务活动,客户经理工作主页,客户拜访报告,全面企业客户信息管理,企业连带关系管理,360度客户视图,客户帐户信息,客户交互、交易历史详细,向导式客户需求分析,自动推荐产品,产品信息知识库,执行快速报价,在线产品申请,自动填写并丰富申请信息,集成信贷审批及贷款管理,贷款风险管理,整合的信贷审批流程,内嵌销售方法论 - 企业销售过程,内嵌销售方法论 目标客户销售,Siebel银行业分析解决方案,风险 经理,理财 顾问,客户 分析,服务 分析,营销 分析,顾客 分析,高管 分析,服务请求 时效 顾客 满意度 解决 率 服务代表 效率 推荐人 分析 服务 趋势 其他,市场活动 记分卡 响应 率 客户生命 周期价值 产品 倾向性 销售线索 分析 忠诚度与 流失 其他,拜访 报告 信用 风险 流失 趋势 客户门户 分析 成熟度 分析 事件 触发 其他,产品销售 趋势