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1、,学习文明礼仪 塑造良好形象 公务员文明礼仪知识提纲,二0一二年五月,统筹城乡发展办公室,公务员文明礼仪知识提纲,一、基本概念 二、社会中不文明行为和文明行为 三、公务员文明礼仪的重要性 四、公务员文明礼仪的基本原则 五、公务员文明礼仪的基本内容,一、基本概念,（一）礼仪：礼仪就是人们在社会交往活动中应共 同遵守的行为规范和准则。 （二）公务员文明礼仪：是指公务员在公务活动 中,用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表 示尊重与友好的行为规范和惯例。,孔子,（三）名人谈礼仪,礼貌不花钱，却比什么都值钱。 塞万提斯,礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 冈察尔,二、社会中不文明行为和文明
2、行为,（一）不文明行为 食堂、饭店浪费粮食 景 点乱丢垃圾 办 公 室大声喧哗，没人在办公室还开着灯或不关电脑 公 交 车不让座位，大声打电话 图 书 馆大声喧哗，借书不还 住宅 小区垃圾乱丢乱放 公 园践踏草坪，采摘花朵，不尊重公园的雕像 马 路闯红灯，乱停车,不文明行为,（二）文明行为,扶老人过马路； 为老人让座； 礼貌待人； 文明用语； 遵守交通秩序等等。,文明行为,文明行为,三、公务员礼仪的重要性,内强素质.有利于提高公务员个人修养和整体素质，赢得他人尊重。 外塑形象.有利于维护国家行政机关的形象和个人形象。 增进交往.有利于营造和谐的人际关系，提高行政机关的工作效率。,四、公务员文明
3、礼仪的基本原则,敬人的原则 自律的原则 适度的原则 真诚的原则,（一）仪表礼仪 （二）言行举止礼仪 （三）电话接待礼仪 （四）公文办理礼仪 （五）会议接待礼仪 （六）日常接待礼仪 （七）公务交往礼仪 （八）其他公共场所礼仪,五、公务员文明礼仪的基本内容,（一）仪表礼仪 第一印象、7/38/55定律。 着装：端庄、得体、整洁、大方。 1、注意3项：时间、地点、场合。 2、三色原则、三一律： 3、办公室着装禁忌： 仪容：整洁、合适、精神。 1、女士：妆容要自然、协调、避人。 2、男士：勤剃胡须，前发不附额，后发不及领。,（二）言行举止礼仪 语言 办公用语。文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。 称谓。
4、采用正规称呼，一般以职务、职称等相称。 交谈。热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。,举止 目光。目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。呆滞、疲倦、冰冷、斜视、盯视、眯视等眼神都应该避免。,目光接触的技巧 注视的时间：目光接触时间占全部交谈的50%70%。 注视的方位：公务、社交、亲密三个注视方位。 注视的角度：上、平、下三种角度。,目光注视的方位 公务注视方位额头至两眼之间 这种注视表示严肃、认真，适用于洽谈业务、磋商问题及贸易谈判等公务活动。 社交注视方位两眼至嘴之间 这种注视表示友好、平等。它能营造轻松、愉快的氛围，适用于茶话会、舞会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合。 亲密注视方位两眼至
5、胸部之间 这种注视表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系密切的友人之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色彩，所以不要对陌生人尤其是陌生异性使用，否则是很不礼貌的。,目光注视的角度,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,表情。亲切自然，微笑。 手势。宜少不宜多。 站姿。挺直、舒展。 坐姿。文雅、端庄。 行姿。抬头、挺胸、收腹。,（三）电话接待礼仪 三个要素 ：时间和空间的选择 、通话的态度、通话的内容。 接听电话 在铃响三声之内接起。 接起电话要说：“喂，您好！”或“您好！XXX单位”。 如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录
6、，依照“3W”原则记录，“whenwhowhat”。 拨打电话 除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。 拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。 如果拨错电话，应向对方道歉。 三分钟原则。,（四）公文办理礼仪 公文处理原则：应当坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全。 行政机关的公文种类：13种 命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要 按照行文关系和文件去向，可分为三类： 上行文、平行文、下行文,（五）会务接待礼仪 参加会议：要遵守会场纪律，认真听讲，做好笔记，要适时鼓掌致意。 会议接待：要做好相关会议准备工作，比如
7、会议时间、主题、参加人员、会议议程、会议座次及相关会议材料。,领导座次安排： 领导为奇数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，依此类推。 领导为偶数时，1、2号领导居中，2号领导仍在1号领导左手位置，3号领导仍在1号领导右手位置，依此类推。 观众席 观众席,6 4 2 1 3 5 7,奇数,8 6 4 2 1 3 5 7,偶数,（六）日常接待礼仪 介绍：为他人介绍、被人介绍、自我介绍三种情况。 为他人介绍：按照“尊者居后”的原则介绍 先介绍下属，后介绍领导； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士； 先介绍主人，后介绍客人； 先介绍家人，后介绍朋友
8、、同事。 被人介绍：会议上时，应起立致意。 自我介绍：四要素：单位（部门）、职务、姓名。,名片 递送名片时应双手呈上； 接受他人名片时,应双手接过,并道谢。 握手 使用平等式握手。 1、握手时间：通常以三至五秒为宜。 2、握手先后次序：长者上级女士先伸手。 3、握手方式：伸右手。 4、握手力度：适中。,乘车,座次安排 有专职司机的情况下 主人开车的情况下 不同类型车的情况下 上、下车注意事项 一则小故事,座次 小车：1、乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。,司机,2,3,1,4,2、当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，
9、后排中座。,主人,3,4,2,1,吉普车,不管由谁驾驶，座次由尊而卑依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座。,司机,1,2,3,多排座轿车 ：指的是四排及四排以上座次的大中型轿车。,其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下， 以右为尊，以左为卑。,上下车注意事项 上车时，请尊者先上车，陪同人员关好车门后从车 身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必 要时替尊者拉开车门。,用餐 用餐座次：面门为上，以右为上。 用餐禁忌：五不准原则,让菜不夹菜 敬酒不劝酒 不吸烟 不当众整理衣饰、补妆 不聊有碍进食的话题,用餐座次：面门为上，以右为上。,主座,1,2,3,4,5,6,7,8,门口,（七）公务交
10、往礼仪 做到尊重、体谅、宽容。 领导对下属礼仪 下属对领导礼仪 同事之间礼仪,领导对下属礼仪：亲切平和、尊重下属 1、接受下属服务时应说“谢谢”； 2、当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应； 3、当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正； 4、与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。,下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望 基本礼仪 1、见到领导时，要面带微笑，主动问好。 2、进领导办公室应先敲门，经允许后再进入。 3、进入领导办公室后，经得允许方可就坐。 4、不要越级汇报工作。 下
11、级接受工作要确认期限 接受任务时，要明白布置的任务内容并确认任务期限。 下级要及时报告工作 1、短期工作完毕后，要主动、立即报告工作情况 2、若是长期的工作，要在中途报告进展情况。,同事之间礼仪： 彼此尊重 1、见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。 2、与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。 3、不要随便议论同事的长短，对同事所遇到的困难要热心相助。,（八）其他场所礼仪 公共场所 1、要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，爱护公共财产，遵守社会公德。 2、不随手扔垃圾、随地吐痰、打哈欠、搔头皮以及随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。, 乘电梯、步梯 1.乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如需从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。 2.乘坐箱式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人、妇女和领导先进入；如无电梯司机，同时与领导一起乘坐电梯，下级应先进入摁住开关，让领导进入；出去时，摁住门的开关，让领导先离开。,3、步梯：上时尊者在前，下时尊者在后。,谢 谢 大 家！,祝女同事们气质动人，男同事们风度翩翩！ 让我们共同做一个知礼、守礼的文明人！,
