第五章 饭店客房服务管理

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1、第五章 饭店客房服务与管理,图例：大型酒店客房部组织结构图,第一节 客房服务类别,一、迎客服务 （一）迎客的准备工作（做到充分、周密） 1、了解客人情况 通过客房接待通知单来了解客人的基本资料 通知单两种形式：（1）客人有预订：前单 （2）客人临时来店：后单,2、布置房间 注意点：（1）客人在风俗习惯或宗教信仰方面的忌讳物品，要一律拿掉，以示尊重； （2）接待贵宾，准备相应的鲜花、水果及总经理名片等。,3、检查设备 设备是否正常，房间是否按标准及规格清扫和配置物品 4、迎接准备 注意点： （1）根据气候调好室温 (夏季22，冬季24）； （2）客人白天到达，拉开窗帘； 客人晚上到达，拉上窗帘，

2、 开亮房灯，做好夜床； （3）整理个人仪表，站在 电梯口迎候,（二）客人到店的迎接工作 1、梯口迎宾 （1）面带微笑迎接并打招呼； （2）接过房卡核对房号。 2、带房 （1）注意称呼客人姓氏及“请”的手势； （2）主动帮客人提行李，贵重物品让客人自己拿； （3）走在客人的侧前方1m左右，遇到拐弯处向客人示意； （4）途中可介绍饭店服务情况，回答客人问题。,3、介绍房间设施设备 （1）打开电灯总开关随即退到房门一侧，用手示意请客人进房间； （2）请客人坐好后，为客人斟茶； （3）介绍房间设施设备及饭店其他服务部门情况； （4）询问客人有无其他需要，告知可拨打服务台电话。 4、退出房间 （1）倒退

3、出房间，向客人道别，把门轻轻关上； （2）回工作间做好工作记录。,3、迎接客人服务过程中的注意事项 a 客人本身情况： 客人以前在该饭店住过或者对设备很熟悉，应退出房间，不用向客人介绍；如客人疲倦，应先让其休息，如有必要过后再找机会介绍。 b 接待程序变化： 如果服务员在客人进房之后到达，应先敲门，征得客人许可后进入房间，向客人说明自己是服务员，方可进入服务程序。,二、送客服务,善始善终，表现出与迎接客人时同样的热情，努力巩固客人已形成的良好印象，争取更多的“回头客” 。 具体工作程序： 1、客人离店前的准备工作 注意点： （1）检查该客人所有委托代办项目是否已经办好，相关费用是否已收妥或账单

4、是否已转至前厅收银处； （2）了解客人所搭乘交通工具班次及时间，询问是否需要其他服务。,2、客人走时的送别工作 （1）通知行李员协助客人提拿行李，主动热情送客人至电梯口并按下电梯按钮； （2）道别并欢迎再次光临。 3、客人走时的检查工作 a 检查客人有无遗留物品 b 检查客房设备是否完好，各类物品是否齐全 c 检查房间小酒吧的酒水消耗情况 d 发现异常情况要保护现场，并立即报告主管 e 如一切正常，可通知服务员进行清扫，以便再出租,三、失物招领服务,1、客人尚在饭店内，马上归还 2、客人已经离店 （1）在失物招领登记表做好记录 （2）把物品放入规定的封袋内，贵重物品翻入保管箱内保存 需要注意的

5、事项： （1）发现失物如何处理 （2）客人有关失物询问如何处理 （3）失物认领如何处理 （4）未被认领失物如何处理,四、借用物品服务,借用程序如下： 1、借用说明 在饭店服务指南中标明此项服务：可借用的物品、性能、赔偿规定等； 2、如何借用 （1）客人电话需求值班人员登记 （2）客房服务员送至房间 3、如何归还 用完或离店当天，楼层服务员归还至客房部，记录注销。 注意：客人借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好记录外，还应在查房时多加留意，防止客人不慎将其带走。,五、代办服务,（一）洗衣服务 一般客人送洗衣服有水洗、干洗、烫洗三种。 （1）客人填写洗衣登记单： 客人根据需要填写“水洗衣服登记单”、“

6、干洗衣服登记单”和“烫衣登记单”，连同衣服一起放到洗衣袋里。,（2）楼层服务员收取 当客人要求收取水洗、干洗、烫洗衣物时，楼层服务员应马上到房间收取，注意检查是否有洗衣单 （3）收取做到“五清” 客房号码要记清；客人要求要记清；口袋要掏清；件数要点清；衣料破损、污渍、纽扣脱落要看清 （4）按洗涤要求分类 洗衣单上没有填写洗涤要求的，则当作普通衣服清洗。普通洗衣时间为一天,（5）收集后交接 服务员在收集衣服后，要放置在楼层工作室，并通知洗衣房服务员到楼层收洗。 （6）取回核对洗衣登记单 取回客衣后，楼层服务员要对各洗衣登记单进行检查，发现由于洗涤原因造成的损坏，要按规定对客人进行赔偿。 （7）及

7、时送进客房 时间：一般是上午10点前收的衣服，在晚上7:00前送回；晚于上午10点交洗的，第二天送回。 根据客人是否在房间，注意送回的方式,（8）洗衣账款处理 服务员应将账单转至前厅收银处，记入客人的总账单内；如客人愿意支付现金，则应当面清点。 注意事项： （9）如不接收客人的洗衣时，服务员要将意见书连同衣服放回房间 （10）如有投诉，均应以记录的实数及实际情况为依据，要通知主管并与洗衣房做好协调工作。饭店原因造成衣物缺损，赔偿一般不超过洗价的10倍。,（二）托婴服务 （1）付费项目 （2）服务人员及要求 由客房女服务员兼管，必须接受照料小孩的专门训练，懂 得和掌握照看婴幼儿的专门知识和技能，

8、并能略懂外语。 （3）如何办理 客人提前三个小时通知客房服务中心，领取有关表格填写，具体看护工作由当值主管根据工作需要适当地调整安排。,（三）擦鞋服务 （1）免费提供 （2）服务程序 客人将鞋放入鞋垫上或鞋篮内，于晚上放在房门口； 服务员将鞋取回工作间，通知下一班服务员或主管安排人员把鞋擦干净，在客人需要之前把鞋放于房间适当位置或房间门口。,（四）访客接待服务 客人来访，应先在楼层服务台办理来访登记手续。,接待需特别注意以下几点： （1）问清访客的姓名、国籍、单位名称，被访人的姓名、房间号、有无预约等； （2）未经住客同意，不得将来访者引进房间； （3）征得客人同意后，将访客引进房间，根据人数

9、提供茶水和座椅服务，并询问是否有其他要求； （4）客人不在房间，且在外出时有吩咐可让访客进入房间时，要询问并做好登记；如没有，不可让访客人在楼层逗留，请客人留言或者大堂等候；,（5） 把访客引领进客房后，应勤巡视楼层; （6）看到客人送客或者客人电话要求后，要及时进房收拾； （7）一般饭店探访时间最晚为晚上11点，如有特殊情况不能超过12点，对客人应讲清会客时间的规定； （8）要做好访客进离店的时间记录。,（五）房内小酒吧服务 （1）配备物品 套房：吧台及配套的酒柜 标准间：小冰柜、酒水饮料及 佐酒小食品、配套的杯垫、纸巾、 调酒棒、饮料单等 （2）服务要求 服务员每天早上进房检查小酒吧， 将

10、客人耗用量填写在收费单据上； 及时补充，撤换用过的物品，放上新的物品及账单,（六）送水服务（一般省略） （七）代买服务 （1）问清客人信息和代买物品信息； （2）买到后开发票，及时送给客人； （3）买不到时，及时告知客人，征求客人意见，切不可自作主张,（八）客房用餐服务,（八）客房用餐服务 （1）服务部门 等级较高饭店餐饮部设有客房用餐部，负责接受订餐和送餐任务。客人可直接打电话订餐，也可由客房服务员专项餐厅部订餐。 （2）服务程序 选择用托盘或用餐车送上； 送到房内应征求客人在何处用餐，摆放好，请客人享用； 一般在一小时以后征得客人同意后将剩物、餐具及时撤出，注意清点餐具数量，保持客房整洁。

11、,此项服务还应注意以下几方面：,a 客人所订的事物必须尽快供应； b 将客人所点的事物的配套调味料准备齐全，切不可让客人感觉有所短缺； c 容易变冷的事物和必须热吃的事物要及时送上； d 服务员必须记住客人所点的菜名及其特点等相关内容，以备客人问讯； e 服务态度要热情、礼貌、周到，给客人以家的感觉 f 客人事物上齐后，要请客人在账单上签字，如客人付现，要当面点清。,（九）留言服务 （1）客人留言，及时做好记录，交接班时交代清楚； （2）访客或电话给住客留言，留言放在房间明显位置，客人回来时还应提醒一下客人 （十）加床服务 （1）为客人加床的同时，要配套相应物品 （2）如客人临时取消加床，则应

12、及时通知服务中心和总台，做好记录； （3）如客人提出的加床要求饭店不能满足，要耐心向客人解释，并为其提供其他的解决办法,（十一）行李服务 （1）客人到达楼层，主动帮提行李至客房； （2）客人离店，询问是否需行李服务，及时通知行李组； （3）保证客人放于楼层的行李安全,第二节 客房服务模式分析,一、 楼层服务台模式,楼层服务台,我国特有的客房服务模式,配备专职服务员值台,提供24小时对客服务,一般设立在靠近电梯的位置,接受客房部经理和主管领导，业务上受总台指挥，与总台保持密切联系,楼层服务台,1、特点,楼层服务台模式,2、职能 a 负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作 b 根据房态安排清扫顺

13、序及其他工作 （1）挂有“Make up Room”的房间； （2）总服务台或领班指示打扫的房间； （3）VIP房间；（4）走客房； （5）普通住人房；（6）空房。 c 向客人提供周到、及时、准确的服务 d 保证楼层信息的畅通 e 负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感,楼层服务台模式,3、优缺点,楼层服务台,优点,缺点,第二节 客房服务模式分析,二、客房服务中心模式,客房中心,从国外引进的客房服务模式,客房中心与客房部办公室相连,实行24小时值班制,一般设有两部以上电话,客房中心统一协调服务人员提供服务,客房中心,1、特点,客房服务中心模式,2、职能 (1) 信息收集与处理

14、接听电话：铃响不超过三次 提出要求进房服务：不超过3分钟 （2）对客服务管理 （3）员工出勤控制 （4）钥匙管理（工作钥匙） （5）处理客人投诉,客房服务中心模式,2、职能 （6）处理客人遗失物品 （7）档案管理 （8）与其他部门的联系 （9）解决疑难问题 （10）负责向工程部申报工程维修单 （11）为客人借用物品提供服务 （12）负责发放客用物品,客房服务中心模式,3、优缺点,客房中心,优点,缺点,第三节 客房服务管理,一、客房部对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 举例：每天一个果盘、一份报纸；生日贺卡；开夜床服务 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点 幕后的服务：客人来之前客房

15、的清扫 面对面服务：送、取客衣，清扫客房，递送客用品,第三节 客房服务管理,二、客房部对客服务的要求 服务：Service 七重含义 真诚（Sincere）、效率（Efficient）、随时做好准备（Ready to service）、可见（Visible）、全员销售意识（Informative）、礼貌（Courteous）和出色（Excellent） 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效,1、清扫前准备工作中应注意的问题 a 接受工作安排，签领客房钥匙 总要求：分发、领取和交回钥匙严格管理 b 检查仪容仪表，符合要求后再上岗 总要求：衣服、鞋袜要

16、整齐干净， 穿戴端庄 c 检查工作车和所需的物品,第三节 客房服务管理,三、客房服务应注意的事项,第三节 客房服务管理,三、客房服务应注意的事项 2、对客服务过程中应注意的一些细节问题 清扫房间的注意事项： （5）如果客人从里面反锁，不要去打扰客人；如果没有，应轻敲房门，没人应答再进入房间 （7）不可随意扔掉客人的书报杂志等物品； （8）进客房要先按门铃，得到允许后方可入内；无门铃，应先敲门，扣三下，间隔5秒再敲三下，得到允许后进入；,第三节 客房服务管理,三、客房服务应注意的事项 （10）未经许可不得让任何来访者进入客人的房间； （12）服务员不可将床上用品和毛巾用做擦洗用品 （13）要随时注意客人的情绪 （16）检查客房设备是否完好，各类物品是否齐全,三、客房服务应注意的事项 其他工作时的注意事项： a 服务员不得使用客人电梯，有特殊情况的除外； b 服务员不能在楼层大声喧哗、追逐，打闹； c 在楼层与客人相遇时要问好； d 要填写值班记录，未办之事要接待清楚； e