4s店概述与服务流程

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1、4s店的概述及服务流程,一：什么是4S店？,4S店的定义,4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。,4S店历史,4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿 。目前是中国汽

2、车市场最主要的经营模式。,中国第一家4S店,1998年，坐落在广州黄石东路的广州本田第一店正式成立，掀开了汽车4S店建设的热潮 。,中国4S店的数量,全中国有汽车4S店1万多家，尤其在大城市，北京有405左右，一个汽车品牌往往会建7、8甚至10多家汽车4S店，而且，现在还有不少的店面在筹建中。每年以1.5%的数量递增 。,4S店经营权,经销商要申请汽车4S店，首先必须做好很多准备，比如投资可行性分析、公司经营团队介绍、地皮介绍、行业经验、培训计划、财务融资计划、市场容量分析等等，用ppt作出来之后，彩印，交给广告公司做成几本精美的申请手册，全部准备好之后，老板要带领总经理、销售经理、售后经理、

3、市场经理等团队到厂家指定地点去作申请汇报，当然，生死由厂家定夺。,4S店的组织架构,汽车4S店的人数不多，少的20、30人，多的也不过200多人，通常在80-100人最多。其组织架构为总经理下辖6个部门，分别是：人事行政部、销售部、售后部、市场部、财务部，客服部各部门设一位部门经理或主管。而有关客服部的设立，每个厂家要求不一样，有些汽车4S店的客服部属于售后部管辖、有些属于市场部管辖。,4S店基本结构,汽车4S店的基本结构就是“前店后厂”，一楼前厅是整车销售展示大厅，以及业务部门办公区二楼是管理部门办公区以及会议室、培训室和客户活动中心。售后服务部及车间在后面。它包括接待大厅，维修车间，备品仓

4、库等。,4S店的建筑,相对而言，汽车品牌越高端，建店投入越大，从地理位置选址、店面设计图、施工图、内部结构、装修、办公家具、广告物料等等都有严格要求。按照生产厂家的统一店内外设计要求建造 。,奔驰4S店面效果图,宝马4S店面效果图,一汽奥迪4S店面效果图,东风本田4S店面效果图,一汽大众4S店面效果图,一汽马自达4S店面效果图,4S店的投资,投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。,4S店的优势,信誉度方面,4S店有一系列的客户投诉

5、、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。,专业方面,由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时

6、，4S店是有很大的优势。,售后服务保障方面,随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障 。,人性化方面,在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，打个电话预约 维修免你排队, 小时救援助你于危难间,整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到 。,4S经营现状,汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权,汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品

7、快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。,没有自身的品牌形象,作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。,完全靠汽车品牌吃饭,汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关

8、系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大,专业的人才队伍素质不高，团队不稳定,因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。,汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营,汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化.,4S店服务中心服务接待流程,接待服务流程

9、图,接待服务,接待服务工作标准接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。,接待服务工作标准接待准备,准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。,接待服务工作标准接待准备,环境维护及清洁： 查看出入口已清洁，地面无杂物。 标志牌完好、清洁。 接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放

10、好。 顾客用座椅整洁，摆放整齐。 烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。,接待服务工作标准迎接顾客,主动迎接，并引导顾客停车。 随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。 当车辆进厂时，快步走迅速迎出。 站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。,接待服务工作标准迎接顾客,使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您”等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。,接待服务工作标准迎接顾客,恰当称呼顾客： 对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。 对于不

11、认识的顾客： 礼貌地询问顾客的称呼。 向顾客介绍自己，并递上自己的名片，递名片时，以对方易于阅读的方向递出，双手奉上 。 对于第一次进厂的，简要介绍公司及服务流程。,接待服务工作标准迎接顾客,注意接待顺序： 根据预约公告板上的信息，优先接待预约顾客。对非预约顾客询问其是否已预约，借机向其宣传、推行预约服务。 优先接待保修、返修、特别服务活动的顾客 。 先到的顾客先接待。 如果预约顾客在预定时间未能如约而来，进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。,接待服务工作标准环车检查,安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安将三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安

12、装三件套时，向顾客说明三件套的作用。 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。,接待服务工作标准环车检查,环车检查： 检查内饰、关键部件功能是否正常。 从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行车辆外观检查 。 征询顾客同意后，打开后备箱，检查备胎及随车工具是否齐全。,接待服务工作标准环车检查,详细、准确填写接车登记表： 将检查结果，详细、准确填写接车登记表上。 根据车况及环车检查结果，向顾客提出建议维修项目。 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走。 请顾客确认并接车登记表上签字。,接待服务工作标准现场问诊,了

13、解顾客关心的问题： 询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。,接待服务工作标准现场问诊,必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。 在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问确认栏填写须更换的配件或检修的内容。,接车登记表,对非第一次进销售服务中心的顾客，CDEFJKI各项如无变化，则不需填写。,接待服务工作标准故障确认,可以立即确定故障的 ： 根据厂家质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

14、如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论 。 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。,接待服务的工作标准获得、核实顾客、车辆信息,向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 对于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入电脑系统。,接待服务的工作标准确认备品供应情况,查询备品库存，确定是否有

15、所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。 了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。 如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商：,接待服务的工作标准确认备品供应情况,顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客说明到货时间并确定交车时间。 如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。,接待服务的工作标准估算备品/工时费,查看电脑系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入电

16、脑系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。,接待服务的工作标准预估完工时间,根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间 ： 在估计交车时间时，要加上质检及车辆清洁的时间。 预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的损坏等，备品到货的可能延迟等。 与顾客协商确定交车时间。 在电脑系统内录入商定的交车时间。,接待服务的工作标准制作任务委托书,询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入电脑系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。,接待服务的工作标准安排顾客休息,顾客在销售服务中心等待： 引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养状况、进度等。 向顾客说