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1、物业管理行业面临的形势与对策上海中星集团申城物业有限公司 沈杰作为第三产业,物业管理进入国内已经二十余年，物业管理在我国经历了从无到有、不断发展壮大的历程，伴随着我国房地产开发行业的发展和城市化进程的逐步加大，我国物业管理行业也水涨船高呈现出一片朝气蓬勃发展态势，作为一个朝阳产业也正逐步走上社会化、专业化、规范化、市场化的轨道。随着社会经济的发展,人们生活水平日益提高, 业户对生活质量的要求相应不断提高,对物业管理需求越来越强烈,但因物业管理作为一个新兴行业,它的发展受到各种因素制约,各种不尽人意的现象随处可见。尤其在近几年，随着物业管理行业的深入发展,新情况、新问题层出不穷,给行业健康持续发
2、展带来了阻碍。下面笔者就目前行业的形势和对策提出几点浅见。一、物业管理行业面临的形势国内物业管理行业已形成了较为完善的体系，但从总体水平来看，还普遍存在从业人员服务意识不强、行业标准不完善、信息化水平滞后、人才匮乏等相干问题，一定程度上制约了物业管理行业的健康、快速发展。1、 与国家的法律、宏观政策息息相关从2007年10月开始实施的物权法以及从2008年开始1月实施劳动合同法以来，对物业管理行业来讲影响较大。作为两部国家大法，任何企业、个人都必须无条件执行。劳动合同法的实施加大了企业的运营成本，而物权法的实施则从另外一方面剥离了以前物业公司能够收取的例如公共区域的停车费用和广告出租费用以及其
3、他费用，从加大成本和减少收入两方面同时实行，相对于目前阶段属于劳动力密集型行业来讲，无疑给物业管理企业带来空前的压力。另外劳动和社会保障部自2004年颁布的第21号令最低工资规定以来，连续调整了职工最低工资，目前就上海地区已经提高至960元/月。而物业管理是企业的经营行为，为住户提供服务，也希望获得合法的利润，很多城市对物业服务的收费定价主要考虑居民的承受能力，在上海一些售后房类型的老式小区，物业费收入早已低于成本，造成收不抵支。比如我们申城物业公司，光今年调整最低工资标准所增加的企业经营管理成本就达到200多万元，着实给企业造成了不小的经营压力。无可非议，政策性的调控都是围绕着建设和谐社会而
4、进行，企业应当积极响应，在当今社会与百姓生活息息相关并且越来越倚重的物业管理企业在负重情况下运作，对企业和行业的持续发展都将受到影响。2、管理人才短缺，管理人员素质有待提高物业管理的产品是服务,而服务的质量、服务的水平、服务的态度都与服务人员的职业素质和人员数量投入的多少紧密相关。物业管理处项目经理的素质高低更显得尤为重要。作为项目经理需要懂得管理处的运作、懂得一般的财务知识、熟悉整个企业的管理流程、知晓设备设施系统和房屋管理的一般模式、尤其是需要有较强的服务意识和沟通能力。同时还要和项目所在地街道、居委会派出所等部门做好协调工作。目前最能代表物业管理综合素质和能力的是是否通过物业管理师考试并
5、注册成功，2007年12月我国产生了首批1119名物业管理师，但相对于目前物业管理行业300多万的从业人员来讲，两个数据对比就证明物业管理人才匮乏是最好不过的。另物业管理师制度暂行办法规定，物业管理项目负责人必须由物业管理师担任，故要全面实施项目经理是物业管理师还任重道远。同时，随着房地产开发项目科技含量、硬件设施等的不断提高和物业管理范围的不断扩大，项目经理更是需要加强学习和培训，促使服务技能、管理水平不断提高。3、开发建设和后期管理衔接不足据相关统计，业主和物业服务企业产生的纠纷原因有70是由开发商引起的，当房屋出现质量问题或者开发商的承诺没有实现以后，大部分的业主都会将矛盾指向物业服务公
6、司。如果物业不能提早介入项目的开发建设过程，在一些项目的规划设计、建造施工、验收等阶段遗留下较多的问题，这样势必将带来日后管理上的难度，例如：配套设施不完善、未从物业使用的角度考虑将来的管理问题、工程质量不符合要求等等，这些都为将来的管理带来了一定的难度。房地产开发建设过程中存在的后遗症带到物业管理中,由于这部分维修费很高,物业公司根本无力解决,建设和管理脱节造成了物业管理先天不足。4、物业管理服务收费困难物业服务带有公共性的特点，一旦开始提供服务，所有的业主或使用人便开始共同享用，而不存在只为某一部分人提供服务，物业服务的对象是所辖项目范围内所有的业主或物业使用人。与此相对应的却是业主交费的
7、分散性特点，因为时下随着房产价格的节节攀升，房产投资客有时候占到整个小区的很大比例，而这部分业主有时候几个月甚至几年不会入住该小区，这就造成了管理费难以收到的情况。而有时候的确是物业企业服务不到位造成的业主拒交管理费，不管是拖欠还是拒交物业管理费，导致的结果只能是一部分业主损害了全体业主的共同利益。 二、物业管理行业的发展对策1、继续加大强化行业协会指导作用 行业协会是同行业企业组织，及保护企业利益，又是行业自律的主体，在政府、企业和业主之间能起到一个平衡的作用。谢家瑾会长在中国物业管理杂志2007年第四期的以“充分发挥行业协会作用、共同引领行业健康发展”为题目的卷首语中也谈到行业协会的几个重
8、点，比如研究行业发展理论、反映企业合理诉求、维护企业合法权益、形成行业的凝聚力、加强正确的舆论宣传等等都在树立、树立物业管理行业的良好形象。不难看出，中物协和各地方物协都在为行业的可持续发展做了不可磨灭的贡献。之前中物协和各地方物协为行业所做的工作为行业带来发展机遇，故在新形势下物业管理企业应该积极配合中物协以及各地方物业的的工作，以期迎来行业更辉煌成就。2、加强物业管理行业的品牌意识 物业管理行业作为一个特殊的行业，带有社会性和公益性的特点。随着近几年的发展，物业管理市场竞争已经逐步由管理、服务和价格的竞争转向为企业品牌和综合实力的竞争。越来越多的企业开始认识到，物业管理行业如果靠单纯的技术
9、或者价格手段很难构筑自身的核心竞争力，然而有着良好公众形象和客户认可度的企业在激烈的市场中往往能占据主动，这其中就体现着客户对企业品牌的认同。所以，品牌使企业的宝贵财富和无形的核心资产。3、政府应加强对物业管理行业发展的支持力度物业管理是改善居民工作与生活环境，提高居住水平的基础工作，具有很强的社会性特点，完善城市功能、促进社会稳定发展具有重要的意义。所以政府相关部门应积极推进物业管理工作，加强对物业管理行业发展的支持力度。政府对物业管理发展的支持可以体现为两个方面：一是及时制定相应的法律法规或规章制度，并对物业管理行业提供业务指导或是规范行业的服务标准。如2003年由国务院颁布的物业管理条例
10、，极大的改善了物业管理行业的发展环境。但是物业管理条例不仅仅是只针对物业服务企业，故政府应该加强宣传，号召业主也能学习条例内容，使业主更能理解物业管理的内涵。二是政府可以通过财政性的支付给予物业管理企业一定的补贴，就如前面所述的，由于提高最低工资标准而造成的企业经营成本的提高可以通过政府的财政性补贴予以弥补，这样可能就不会出现物业公司最近在老式小区大撤离的现象。 3、提高从业人员的综合素质 随着人们生活水平和物业建筑质量的不断提高，业主对物业管理服务的要求也随之提高。爱岗敬业、业主至上、尽职尽责、专业技能突出的高素质员工队伍越来越受到开发商和业主的欢迎。同时精通设备设施、信息技术、现代管理、公
11、共关系、社区文化建设等知识的物业管理人才越来越重要。研究和应用网络化、信息化、智能化的物业管理新技术、新模式、新方法，创新服务方式，招聘和培训高素质、高技能的专业人才，是全面提高物业管理服务质量，最大限度满足业主需要的必然趋势。4、提倡物业管理行业的法制化运作物业管理行业的发展，客观上要求它的运行活动应是有序、规范、法制化的。良好的法制环境，对物业管理行业的快速、健康发展将起到促进和保障作用。而目前我国物业管理还确实存在法律法规不够完善的现状，法律法规缺少立法的系统性和层次性。就如前述的目前对于房屋存在的漏水、天花板、墙壁脱落等现象，无法界定是前期开发商的责任还是后期管理上的不足。同时，一个完善的法制环境，将提高业主交费的主观能动性，这样将有益于行业发展的良性循环。总的来说，目前物业管理行业虽然已经取得了相当的成绩，毕竟社会是在发展的，物业管理行业也要取得快速健康的发展，故强调物业管理行业的服务意识、品牌意识以及完善的法制环境和政府部门的支持是行业持续快速健康发展必不可少的因素。物业管理作为一个朝阳产业，在发展的过程中还需借鉴国外物业管理的先进经验，结合我国的社会特点和实际情况，加快我国物业管理行业的发展步伐，才能更好的实现物业管理行业的专业化、规范化、市场化和国际化。6
