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1、如何提高网点客户体验 2016.11.14,黄金交易培训在莆开班 11月5日，由莆田黄金饰品行业协会、市工商联黄金珠宝商会主办的全国黄金交易从业水平考试培训班在莆开班。来自金融机构、黄金珠宝企业的60多位学员参加培训。 此次为莆田首次举办的公益性黄金交易从业水平培训，旨在通过培训加强莆籍从业人员的素质，同时也为北高黄金珠宝产业园的发展储备人才，推动莆田黄金交易从业人员的职业技能上升到一个新台阶。培训班邀请上海黄金交易所交易部高级经理孔军作主讲嘉宾，从国内外黄金市场的发展现状、黄金交割规则、税票管理办法等多个方面为学员进行培训。(记者 吴双双),零售行业对消费品市场增长的贡献率近90%。 据市统
2、计局最新统计，今年19月份，我市零售业累计实现零售额362.31亿元，占全市消费品零售市场的比重达80.8%，增长12.4%，对全市社会消费品零售总额增长的贡献率达89.7%，贡献率较18月提升1.8个百分点；其他行业的贡献率依次是批发业，累计零售额贡献率5.9%，贡献率比18月回落2.1个百分点；再者是餐饮业，累计零售额贡献率4.0%，贡献率比18月提升0.4个百分点，住宿业则为0.4%，贡献率与18月持平。,“双11”无线交易额占比超八成，移动端成网购消费方式主流 2016,阿里巴巴集团披露的数据称，仅用6分钟58秒，阿里巴巴平台上的交易额冲破100亿元，其中无线交易额占比达85以上，而2
3、015年达到此交易额用时12分28秒。 今年的无线交易额占比达到85以上，而去年这一占比仅70以上。这表明在经过数年的中间阶段之后，移动端已经彻底超过电脑端，成为网购消费方式的主流。同时，截至11日零时30分，蚂蚁金服花呗支付笔数占比达到28。网购消费的信贷占比越来越高。 零时刚过一个小时，菜鸟网络已产生“双11”物流订单超1.7亿单。11日零时13分19秒，广东佛山芦苞镇的一位买家就收到刚购买的一台榨汁机。这是今年天猫“双11”全球狂欢节配送第一单，由菜鸟网络合作伙伴EMS物流送达。 此外，电商市场向广大农村下沉。村淘点消费排行榜前10名中包括的省份有山东、福建、浙江、湖南等。,5,目录,第
4、一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点分工协作,服务理念 用智提升客户 用心服务客户 用爱积累客户,流 程,做好五点要求 一是注意分流、引导客户； 二是为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务； 三是识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户； 四是遵守大堂经理服务标准，着装服务手势标准规范并及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度；
5、五是实行无差别服务，做好特殊人群服务工作。良好的服务意识是厅堂人员最重要的品质。时刻关注顾客需求，给予帮助与引导。,9,目录,第一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点分工协作,？,一日三巡检,第一次 网点开始营业之前,第二次 网点第一次高峰期,第三次 网点结束时,巡检时间,检查营业大厅内外环境、人员、设施及物料,-第一次巡检-,晨会后，开门迎客前、首批客户未到来时。,1. 环境整洁 大厅内外环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整洁； 台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；,2. 人员到位 工作人员、保安及保洁人员是否到位； 人员仪容仪表是否规范；
6、,3. 设备正常 大厅内的各类设施是否运行正常，如叫号机、电脑、复印机、空调等；,您 做好营业准备了吗？,4. 资料充足 大厅内各类资料是否充足，如宣传资料、表格表单等；,12,柜员机，运行良好！,电子显示屏，运行正常！,宣传资料，齐了！,广告牌，换新的了！,负责的大堂经理,第一次巡检,-第二次巡检-,营业期间第一次高峰期。,1. 客户秩序 营业大厅内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱； 客户分流是否有效及时；,2. 服务状况 工作人员的工作积极性； 工作人员的服务质量；,3. 突发事件 营业大厅内突发事件的预防及处理；,4.资料充足 宣传资料是否充足,您 做好应对高峰期准备了吗？,检查营业大厅客
7、户秩序、服务状况、有无突发事件、资料,14,勤奋的大堂经理,第二次巡检 的N次方,检查服务大厅内外环境、人员、设施及物料,-第三次巡检-,营业工作结束时,1. 整理环境 工作结束前营业厅内外环境是否有序； 台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；,2. 服务状况 工作结束前工作人员的工作积极性； 工作结束前工作人员的服务质量；,3. 检查设施 服务大厅内各类设施是否完好无损，如叫号机、自助终端、打印机等；,您 做好营业结束前的准备了吗？,4. 检查资料 服务大厅内的各类资料是否整齐，数量是否充足；,16,目录,第一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点
8、分工协作,从这个橱柜中找一份所需文件要用多长时间？,在30秒内找到相应的文件并再准确无误地放回原处,网点环境管理管什么？,1）环境 4）产品陈列 2）设备 5）6S管理 3）功能区 6）其它宣传品,物的管理,1）客户情绪管理：“客户秩序维护”“客户异议处理” 2） 员工管理 ：“员工心态”“服务质量管理” 3） 自我管理：“自我定位与激励”,人的管理,1）现场激励 4）排队管理 7）服务提升 2）行为督导 5）客户分流 3）人员调度 6）突发事件,事的管理,现场管理的核心内容,通常，这些被我们忽略,通常，这样的摆设我们很方便,通常，常在手头的东西会比较杂乱,有多少个“通常”让我们失去了客户，
9、输掉了竞争？ 但是“通常”我们并不曾意识!,整理,整顿,清扫,清洁,安全,素养,如何有效营造产品营销氛围？,Vs.,29,目录,第一章 服务理念及流程 第二章 网点服务保障 第三章 网点环境管理 第四章 网点分工协作,足球理论,如何赢得足球比赛？,大家一起来布阵 让合适的人 在合适的位置 做合适的工作？,保洁 个人客户经理 个人理财经理 引导员 保安 大堂经理,前锋 中场 后卫,定点站位,B:第三方,A:保安,F:客户经理,C:大堂经理,D:第三方,E:客户经理,33,建行济南高新支行成功举办厅堂沙龙 来源：中国山东网 2014-01-16 10:55:29 论坛评论 1月13日下午高新支行营业室的“厅堂沙龙”正有声有色的的开展，这时正是客户量高峰时刻，客户经理的精彩宣讲、客户的踊跃参与，活跃了大厅的气氛。营业室开展“厅堂沙龙”不仅舒缓了客户等待的紧迫心情，而且通过大堂经理的多渠道的业务介绍，也有效的提高客户对我行产品的认知度，大大缩短了客户等待时间，客户的满意度得到了提升。,34,谢谢,基金定投产品优势分析、如何获客 许青欣 2016.11.15,
