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1、江铃陆风汽车满意度研究报告,二OO四年九月十八日,-专为江铃陆风汽车有限公司准备-,Force Research Limited（京辰市场咨询有限公司） 地址：北京市东城区东四西大街83号隆福广场B座306-7 邮编: 100010 电话：(86-10) 6406 9875/ 85 传真：(86-10) 6406 9881 网址：,目录,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,研究背景,中国汽车市场持续高速发展，大量新车集中投放，市场竞争日趋激烈 经过2003年SUV产品的“井喷”，SUV已由卖方市场
2、过渡为买方市场，各厂商的经营策略由产品导向转为客户导向 伴随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对SUV汽车的消费观念趋于理性，他们对于产品质量与性能的期望也不断提高,市场竞争更激烈 SUV市场增长趋缓 用户越来越理性 利润越来越薄 厂商更加注重自身品牌推广 用户更加注重质量和性能,数据来源：中国汽车行业信息简报,研究目的,江铃陆风汽车公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对陆风SUV系列及竞争车型在质量和性能方面的满意程度及用户的需求信息，为业务部门提供及时的用户反馈，为今后改进客户服务提供依据，达到进一步提高用户满意度的目的 受江铃陆风汽
3、车公司委托，Force Research对陆风04款SUV柴油车和汽油车及3个竞争品牌客户满意度进行了研究工作，包括下列方面： 用户对SUV总体满意情况 用户对SUV在质量和性能上的评价 用户对SUV出现故障的反馈 用户对SUV品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户的背景资料分析 项目执行时间：2004年7月26日到2004年8月20日,研究内容,本次研究主要着重质量与性能方面的满意度研究,质量满意度,温控系统,电子设备及附件,转向及操控系统,车身外部及外装饰,车身内部及内装饰,刹车系统,传动系统,发动机,样本情况, 访问方法 定量研究CATI（陆风用户）、面访（竞争对手） 样本条件 SUV的
4、使用者、购买3个月以上、非汽车及相关行业,研究车型的主要参数,研究车型的基本装备,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,陆风总体满意度分析,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？,陆风SUV总体满意度：7.40分,陆风与竞争品牌总体满意度比较,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？,在总体评价上从好到差的排序为北京吉普2500、陆风柴油车、长丰猎豹飞腾、陆风汽油车、长城赛弗 总体评价上，陆风柴油车明显高于长城赛弗，同长丰猎豹飞腾和北京吉普2500没有统计意义上
5、的显著差异。 陆风汽油车好于长城赛弗，有显著差异；略低于长丰猎豹飞腾和北京吉普2500，但差距都不明显,47.5%,25%,47.5%,19.7%,27%,MEAN,6.76,7.43,7.33,7.46,7.50,陆风总体满意度细分,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？,45.4%,48.1%,54.4%,41.1%,35.1%,MEAN,7.35,7.93,7.41,7.10,7.43,在总体满意度上，四驱增压柴油车的评价最高，排量2.4汽油车的评价最低，两者之间有显著差异 在两驱非增压、两驱增压柴油车和排量2.0汽油车之间没有显著差异,陆风与竞争品牌差异性分析,Q4
6、. 请根据您目前的使用经验，对以下几个方面打分 。,陆风SUV用户中： 1%的顾客在购买前没有期望值； 6.5%的顾客在购车的时候没有试驾； 7.3%的顾客在保养方面还没有花费； 2.5%的顾客没有到维修站进行过维修保养。 陆风SUV在购买经历上是最好的，明显高于长城赛弗，略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾。 陆风SUV同长城赛弗相比，在试驾的总体感受、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面都好于对方，而在性价比上长城赛弗在几个品牌中最高。 陆风SUV同北京吉普2500相比，在试驾的总体感受、购买经历、性价比、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面两个品牌各有千秋，而且差距不
7、明显 陆风SUV与长丰猎豹飞腾相比，在购买经历和性价比上高于对方，而在试驾感觉、整体信誉形象、保养运行花费、维修经历方面都低于对方,各差异性细分,对于柴油车来说，在性价比方面四驱增压明显优于两驱增压，在保养运行花费方面四驱增压明显优于两驱非增压；其他各项在类型间无显著差异 对于汽油车来说，排量2.0和排量2.4在各项上各有优劣，无明显区别 柴油车同长城赛弗相比，除在性价比上表现低外，其他各项均高于对方；四驱增压柴油车在购买经历、性价比和保养运行花费方面优于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾 排量2.0汽油车除在性价比上低于长城赛弗外，其他各项均高于对方；排量2.0汽油车在购买经历、性价比上高于北京
8、吉普2500和长丰猎豹飞腾，在保养运行花费方面高于北京吉普2500。,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,陆风及竞争对手质量满意度,两驱非增压柴油车,两驱增压柴油车,四驱增压柴油车,排量2.0 汽油车,排量2.4 汽油车,北京吉普2500,长城赛弗,长丰猎豹飞腾,柴油车,汽油车,竞争对手,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面两驱非增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，两驱非增压柴油车用户对温控系统、转向
9、及操作系统方面评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，两驱非增压柴油车的差距主要是在发动机、电子设备及附件和车身内部及内装饰。,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面两驱增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；高于北京吉普2500，低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，两驱增压柴油车用户对温控系统、传动系统系统方面评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，两驱增压柴油车的差距主要是在刹车系统、发动机和车身内部及内装饰。,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面四驱增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距
10、都不显著。 同竞争对手比较，四驱增压柴油车用户对温控系统、传动系统方面评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，四驱增压柴油车的差距主要是在车身内部及内装饰、电子设备及附件和车身外部及外装饰。,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面排量2.0汽油车的满意度整体略高于长城赛弗，略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，排量2.0汽油车用户对温控系统的评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，排量2.0汽油车的差距主要是在发动机、传动系统和电子设备及附件。,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面排量2.4汽油车的满意度整体略高于长城赛弗，略低于北京吉普
11、2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，排量2.4汽油车用户在各项上的评价无明显优势。 同竞争对手各项中评价最好的相比，排量2.4汽油车的差距主要是在电子设备及附件、车身内部及内装饰和车身外部及外装饰。,陆风及竞争对手性能满意度,两驱非增压柴油车,两驱增压柴油车,四驱增压柴油车,排量2.0 汽油车,排量2.4 汽油车,北京吉普2500,长城赛弗,长丰猎豹飞腾,柴油车,汽油车,竞争对手,外观设计满意度分析,陆风SUV的在外观设计上整体满意程度高于长城赛弗，但差异不很明显 陆风SUV的在外观设计整体满意程度略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差异也不显著 陆风SUV在线条设计
12、和车身颜色方面的评价较高 陆风SUV在整车内饰造型上占总体19.5%的顾客满意程度在5分及5分以下，主要认为做工粗糙，特别是塑料制品不够精细，并且有很浓的塑料味，在设计上略显老气，不够时尚、豪华； 在内饰颜色上陆风SUV用户的评价从重要程度，满意程度，期望程度三个方面来看，用户的评价没有太大差异，满意程度基本达到了期望程度的水平，同时用户对内饰颜色的看重程度不是很高，仅有极少一部分人认为可供选择的颜色太少，并且容易脏，希望可供选择的颜色种类再多一些。,Q5在外观设计方面您实际感受的满意程度是多少分？,驱动性能满意度分析,在驱动性能上，陆风SUV满意程度高于长城赛弗，并且在统计意义上差异显著；
13、在驱动性能上，陆风SUV的满意程度略低于北京吉普2500，但在统计意义上差异不显著；低于长丰猎豹飞腾差异显著。 在驱动性能上，陆风柴油车的评价好于陆风汽油车。 同竞争品牌相比，陆风SUV在起动性能上表现较好；在爬坡性能和越野性能上同北京吉普2500不分上下，同长丰猎豹相比稍有差距。 相对来说，陆风SUV在加速性能和超车提速性能上表现较差，其中22.5的用户对加速性能满意程度在5分及5分以下，主要认为反应迟钝，加速太慢；其中22%的用户对超车提速性能满意程度在5分及5分以下，这部分顾客主要认为动力不足，提速慢；,Q5在驱动性能方面您实际感受的满意程度是多少分？,在爬坡性能上，陆风柴油车在有涡轮增
14、压和没有涡轮增压情况下，用户的评价有显著差异，增压型的评价高于非增压用户。 非增压发动机柴油车用户的评价仍高于陆风汽油用户的评价 增压发动机柴油车用户的评价高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，但差异不显著。 增压发动机柴油车用户的评价略低于长丰猎豹飞腾，差异不很显著。,在加速性能上，用户对有涡轮增压和没有涡轮增压柴油车的评价是增压型的评价高于非增压用户，并有显著差异。 增压发动机柴油车用户的评价高于长城赛弗和北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差异都不很显著。 非增压发动机柴油车用户的评价同长城赛弗无显著差异，但明显低于长丰猎豹飞腾的评价。,增压/非增压柴油车细点,各细分类型驱
15、动性能对比,对于柴油车来说，四驱增压的表现最好，两驱非增压除起动性能外表现最差 对于汽油车来说，排量2.4除起动性能低于排量2.0外,其他各性能评价都较相对高 两驱增压和四驱增压柴油车在驱动性能上的表现好于汽油车（包括排量2.0和2.4） 四驱增压柴油车除在超车提速性能上明显低于长丰猎豹飞腾外，其他各项都比长丰猎豹飞腾高，其中起动性能表现最好。 汽油车的表现同北京吉普2500在各项上可以与之媲美，各项差距不明显；但在超车提速和越野性能方面劣于长丰猎豹飞腾,驾驶性能满意度分析,在驾驶性能上，陆风SUV的评价明显高于长城赛弗，具有显著差异；略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾但差异在统计意义无显著
16、性。 在液压助力转向上，陆风SUV用户满意程度最高， 96.8%顾客满意程度在6分及6分以上 在转弯性能和离合器操作舒适性方面，陆风SUV的表现都是较好的 值得注意的是在换档操作的方便性上，陆风汽油车的用户满意程度较低，但与长城赛弗相差不大，18.1%的汽油车用户满意程度在5分及5分以下，这部分用户在换档的时候觉得涩要用很大力，并且档位操作不灵活，不好挂档。,Q5在驾驶性能方面您实际感受的满意程度是多少分？,各细分类型驾驶性能对比,对于柴油车来说，四驱增压的除在离合器操作方面表现不是最好外，其他各项表现最好；两驱非增压和两驱增压在驱动性能上的表现各有千秋，无显著差异。 对于汽油车说，排量2.0除离合器操作舒适性低于排量2.4外，其他各性能评价都较相对高，但差异不显著 四驱增压柴油车除在换挡操作和离合器操作方面低于长丰猎豹飞腾外，其他各项都比长丰猎豹飞腾高，其中
