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1、 WORD资料可编辑 上海财经大学毕业论文题目 企业危机管理研究对丰田“召回门”事件的思考姓名 刘菲学号 2006112136第二专业 工商管理指导老师 刘勇定稿日期 2010 年 4月企业危机管理研究对丰田“召回门”事件的思考摘要市场竞争日趋激烈，企业危机进入高发阶段。诸多因素导致的危机无时无刻不在威胁着企业的生存和发展，影响力和破坏力也越来越大。增强危机意识，加强危机管理，逐渐被企业经营者重视, 成为企业管理的一个重要方面。本文对企业危机管理进行初步探究，主要分为六个部分：第一部分序言是关于企业危机管理研究的现实背景；第二部分是对企业危机管理的概述，包括企业危机和危机管理两方面内容；第三部
2、分是探讨企业进行危机管理的原因；第四部分是阐述了企业危机管理的原则和内容；第五部分是对丰田公司处理企业危机的实例进行分析；最后第六部分是对本文的总结。关键词：危机；企业危机；危机管理Research on Enterprise Crisis ManagementAbstractAs business is hotter than before, the enterprise crisis happens frequently and threatens the business operation. Many factors leading to crises always threaten
3、the survival and development of enterprises. Influence is getting bigger than before. It is an important ability for companies to enhance the sense of crisis and do well crisis management. Many business operators pay attention to crisis management.The study is focused on enterprise crisis management
4、. This article includes six chapters. Chapter 1 introduces the concepts of enterprise crisis and crisis management. Chapter 2 is an overview of enterprise risk management, include enterprise crisis and crisis management. Chapter 3 discusses the reasons for corporate crisis management. Chapter 4 tell
5、s principles and content of crisis management .Chapter 5 particularly picks up the typical case of TOYOTAs crisis management, and gives some analyses. In the end, chapter 6 is summary of this article.Keywords: Crisis; Enterprise Crisis; Crisis Management目录一、序言5（一）研究背景5（二）研究意义6（三）研究内容和方法6二、企业危机管理相关理论
6、与文献综述6（一）企业危机的内涵61.企业危机的含义62.企业危机的特征73.企业危机的分类7（二）危机管理文献综述81.危机管理的含义82.危机管理的特征83.危机管理理论起源与发展9三、企业为什么要进行危机管理9（一）企业危机管理的重要性9（二）企业危机管理的必要性9四、怎样进行企业危机管理9（一）企业危机管理的基本原则101.快速反应原则102.大众利益原则103.重视权威原则104.真诚坦率原则105.充分沟通原则106.系统运行原则11（二）企业危机管理的内容11五、丰田“召回门”危机事件案例研究12（一）案件回顾121.丰田召回大事件122.“召回门”对丰田的影响12（二）案例分析
7、121.没有做到快速反应和及时自查反思122.漠视大众利益，一味追求销量133.重视与外界沟通和与权威机构的联系134. 尽力表现诚意，积极挽回形象13（三）对其他企业的启示13六、结语13参考文献14一、序言（一）研究背景“这是最好的时代，也是最坏的时代”，英国作家狄更斯如是说。的确，近年来，世界经济飞速发展，科学技术日新月异，全球化更是将世界紧密联系在一起。但与此同时，金融危机、地震海啸、恐怖袭击等突发性危机事件也一个个冲击着大家的眼球。企业也面临着同样的境遇。日益发展的市场经济和四通八达的网络环境为企业带来了机遇，更带来了挑战。我们看到，曾经无限辉煌、名声赫赫的国内外著名企业在面临各种危
8、机事件的时候，由于处理不当，轻则使千辛万苦培植起来的品牌功亏一篑，多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，重则多年积累付之东流，不得不选择被收购或破产。从巨能钙“双氧水事件”、南京冠生园“陈陷月饼事件”、三鹿奶粉“三聚氰胺事件”，到近期的农夫山泉“砒霜门事件”、惠普电脑“质量门事件”、肯德基“全家桶优惠券叫停事件”，许多企业被推到舆论的风口浪尖，突然间被一连串纠缠不清危机包围，这些危机正日益威胁着企业的生死存亡。 见表1-1近期，汽车行业龙头丰田公司的“召回门”事件在全球闹得沸沸扬扬，除了产品本身的质量缺陷饱受诟病之外，丰田此次应对危机的表现也与其公司规模和在行业中的地位相比不甚相称。本文即在以丰
9、田为代表的企业危机频发的背景下，对企业危机管理的相关问题进行了研究和思考。年份企业突发危机事件2010丰田汽车“召回门”肯德基全家桶优惠券叫停事件惠普电脑“质量门”茅台酒业“受贿门”可口可乐公司雪碧“汞毒门”谷歌中国公司“关闭门”2009红牛集团“可卡因”王老吉“添加门”谷歌中国公司 “色情门”五粮液涉嫌违反法规淘宝网“秒杀门”农夫山泉“砒霜门2008三鹿奶粉三聚氰胺事件万科公司王石赈灾言论引危机康师傅“水源门”东方航空“返航门”家乐福“抵制门”百度“竞价门” 表1-1（二）研究意义企业危机频发已显示出危机管理迫在眉睫。危机对于企业就如同疾病对于人一样，都是不可避免但又可以预防的。企业所要做的
10、，不是一味地逃避危机，而是通过不断地学习和完善，增强自身的危机管理能力，把危机管理融入企业的日常管理中。“居安思危”，“生于忧患，死于安乐”，古人智慧的结晶在今天仍然受用，企业危机爆发的预防、应对、化解，已成为当代企业必须面对和重视的问题，这也是本文研究的意义所在。我们要看到，“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”，只要重视危机、应对得当，不仅可使危机变为转机，为企业赢得良好声誉， 更可以给企业的发展创造新的平台和机会。本文对企业危机管理的基本问题进行初步探索，希望可以为企业应对危机提供一些借鉴意义。（三）研究内容和方法本文以企业危机管理相关理论研究为出发点，分析了企业需要进行危机管理的原因，进而提出
11、了危机管理的原则与内容，并联系实际，对当前热点企业危机事件丰田“召回门”进行了剖析，最后为我国企业进行危机管理提出了一些建议与对策。主要的研究方法是理论分析方法和案例分析法相结合的方式，此外还运用了归纳等逻辑方法。二、企业危机管理相关理论与文献综述（一）企业危机的内涵1.企业危机的含义各国学者对于企业危机的定义并没有一个统一的认识，主要有以下几种看法。赫尔曼认为：“危机是特定的形势，在特定的形势中，决策者的根本目标受到威胁，然而可做出反应的时间是有限的，形势的发生在决策者的意料之外。” Hermann，Charles F. International Crisis: Insights from
12、 Behavioral ResearchM.New YorkPress,1972.美国危机管理专家布莱查尔认为：危机情景的存在须满足四个条件：(1)内外环境突然发生变化；(2)该情景威胁到企业基本目标的实现；(3)该情景具有风险性，充其量只能事前预估其可能情况，但不能完全避免；(4)对情景作反应处理的时间非常有限而且紧迫。英国危机管理专家迈克尔里杰斯特认为，危机可以被定义为“一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来自于国际和国内媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员及其家庭、政治家、工会会员以及由于一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境保护主义者。
13、”Otto Lerbinger(1997)将危机界定为“对于公司未来的获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。”他认为危机具有三种特质：(l)管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；(2)必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；(3)突然间所遭遇的损失。楚晓东，企业危机管理及其预警机制研究，四川：西华大学.2008.罗森塔尔和皮恩伯格认为：“危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。” Rosenthal Uriel&Charles Michael TCoping with Crisi
14、s：The Management of Disasters，Riotsand TerrorismMSpringfield：Charles C.Thomas，1989.综上所述，企业危机可以被概括为：因内、外环境因素所引起的一种或一系列对组织生存具有立即且严重威胁性的事件或情境。可以从三个方面来理解企业危机：第一，危机是企业潜伏的祸端，危机由突发事件引起。突发事件就是超越常规、突然发生的，需要立即处理的各种紧急事件。第二，所谓的“突变”具有一个量变的积累，导致事物内在矛盾的激化而产生质变，往往使事物处于无序 、混乱、失控的状态。第三，这种“威胁”处理不当会给企业带来灾难性的后果。成珊珊，企业危机及其管理策略研究，重庆：西南农业大学.2003.2.企业危机的特征第一，企业危机具有突发性。企业危机的产生和发展常常都是企业经营者所无法预料的。尤其是对于强势品牌和大型企业来说，很小的负面新闻报道都会把企业推到风口浪尖，成为媒体和社会公众关注的焦点。此外，危机爆发的时间、规模和影响深度也都常常始料未及和难以控制。第二，企业危机具有强大的破坏性。破坏性主要体现在三方面：一是对消费者生理、心理和物质利益方面产生伤害，二是对企业以及品牌资产造成破坏和打击，三是对整个行业和产业链带来负面影响。第三，企业危机的广泛舆论关注性。“坏事传千
