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1、ISO9000服务质量培训课程ISO9000服务质量培训课程 主讲教师主讲教师：刘伟明刘伟明主讲教师主讲教师：刘伟明刘伟明 www.ceprei.org 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 ? 姓名姓名 ? 工作单位工作单位部门部门? 工作单位工作单位、部门部门 ? 工作工作经历经历QMS经历经历? 工作工作经历经历QMS经历经历 ? 学习目的学习目的 ? 对培训的要求对培训的要求 ? 每人介绍约每人介绍约2分钟分钟 www.ceprei.org ? 每人介绍约每人介绍约2分钟分钟 学习要求学习要求学习要求学习要求 积极参与培训全过程积极参与培训全过程 上课时将机到振机状态上课时将机到振机状态上
2、课时将上课时将手手机机调调到振机状态到振机状态 上课时不随便离开座位上课时不随便离开座位上课时不随便离开座位上课时不随便离开座位 不迟到、不早退、不缺勤不迟到、不早退、不缺勤 不从事与培训无关的活动不从事与培训无关的活动 课堂内禁止吸烟课堂内禁止吸烟 www.ceprei.org 认识认识“质量质量”认识认识“质量质量” “质量好”意味着什么质量好”意味着什么? 最好的东西最好的东西? 质地好的东西质地好的东西? 质地好的东西质地好的东西? 性价比好的东西性价比好的东西? 和自己的预期相符的东西和自己的预期相符的东西? www.ceprei.org “质量质量”定义定义质量质量定义定义 质量定
3、义质量定义：一一组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度质量定义质量定义：组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度 满足要求的一组特性满足要求的一组特性 预防缺陷预防缺陷 预防缺陷预防缺陷 程度程度 时间性时间性 www.ceprei.org “产品质量产品质量”相关案例相关案例“产品质量产品质量”相关案例相关案例 你相信“你相信“3天祛斑、7日美白3天祛斑、7日美白” ？” ？ 汽车送修多次问题仍不能“汽车送修多次问题仍不能“根治根治” ？” ？ 装修装修9 9年后的房屋出现的状况年后的房屋出现的状况？ 装修装修9 9年后的房屋出现的状况年后的房屋出现的状况？ 爱多对VCD的
4、广告是“终身保修”？爱多对VCD的广告是“终身保修”？ 汽车的召回说明什么？汽车的召回说明什么？ 减肥：你相信200元减5斤减肥：你相信200元减5斤？ www.ceprei.org 认识认识“质量质量”认识认识质量质量 质量质量与效益的关系与效益的关系?质量质量与效益的关系与效益的关系? 质量好则质量好则效益好效益好？ 质量好则质量好则效益好效益好？ 质量与质量与顾客的关系顾客的关系？质量与质量与顾客的关系顾客的关系？ 没有顾客没有顾客就没有质量就没有质量? www.ceprei.org 什么叫什么叫质量质量? ?什么叫什么叫质量质量? ? 直观上直观上“质量质量”应包括应包括：直观上直观上
5、质量质量应包括应包括： 符合顾客的规范/要求符合顾客的规范/要求 符合法律法规要求符合法律法规要求 满足或超越顾客的期望满足或超越顾客的期望 某方面优于竞争者某方面优于竞争者 某方面优于竞争者某方面优于竞争者 www.ceprei.org 马斯洛马斯洛需要层次需要层次马斯洛马斯洛需要层次需要层次 尊重需要尊重需要 自我实现的需要自我实现的需要 社会需要 环保需要 社会需要 环保需要 尊重需要尊重需要 生理需要生理需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 www.ceprei.org 产品和服务的产品和服务的定义定义产品和服务的产品和服务的定义定义 产品（服务）：产品（服务）：过程的过程的结果结
6、果。 产品分四大类：产品分四大类： 硬件硬件 软件软件软件软件 服务服务服务服务 流程性材料流程性材料 www.ceprei.org 制造制造和服务系统的和服务系统的质量质量制造制造和服务系统的和服务系统的质量质量 ? 产品产品质量的形成质量的形成过程过程个生产系统个生产系统包含以下三包含以下三? 产品产品质量的形成质量的形成过程过程一一个生产系统个生产系统包含以下三包含以下三 个要素：个要素： ? 输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等输入：原材料、资本、生产设备、人员以及能源等 ? 输出输出：产品或服务产品或服务? 输出输出：产品或服务产品或服务 ? 转换：加工、装配、贷款审核等将输
7、入转化为输出的转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的 行为行为行为行为 www.ceprei.org 戴明的戴明的生产系统观生产系统观戴明的戴明的生产系统观生产系统观 www.ceprei.org 质量管理质量管理层次层次质量管理质量管理层次层次 企业管理战略：战略决定成功，细节保证不败！ 战略层 （决策篇）（决策篇） 战术层战术层 （管理篇） 执行层 （员工篇） www.ceprei.org 质量的质量的三个层次三个层次质量的质量的三个层次三个层次 ? 组织组织层层? 组织组织层层 在在这一层面上这一层面上应对的主要质量问题是如何符应对的主要质量问题是如何符在在这一层面上这一层面上，
8、应对的主要质量问题是如何符应对的主要质量问题是如何符 合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客 需求输入系统中。需求输入系统中。 www.ceprei.org 质量的质量的三个层次三个层次质量的质量的三个层次三个层次 ?运作层运作层 组织组织的生产单元通常是按照职能划分的的生产单元通常是按照职能划分的比如比如组织组织的生产单元通常是按照职能划分的的生产单元通常是按照职能划分的，比如比如 营销营销、产品设计产品设计、开发开发、生、生产产、财务财务、采购等等采购等等。营销营销产品设计产品设计开发开发产产财务财务采购等等采购等等 www.ceprei.
9、org 质量的质量的三个层次三个层次质量的质量的三个层次三个层次 ? 实务层实务层 这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出， 而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做 出来的出来的出来的出来的。 www.ceprei.org 质量管理活动的质量管理活动的演变演变质量管理活动的质量管理活动的演变演变 经营质量经营质量经营质量经营质量 6 Sigma TQM 质量管理体系 全面质量管理 质量管理体系 全面质量管理 TQM ISO9000:2000 ISO9000 1994 质量体系 质量保证体系 质量体系
10、质量保证体系 ISO9000:1994 ISO9000:1987 Qlit It 质量控制工具 质量改善小组 质量控制工具 质量改善小组 Quality Improvement Quality Control Tool 看样 质量检验 看样 质量检验 Quality Inspection www.ceprei.org 质量管理发展质量管理发展的三个阶段的三个阶段质量管理发展质量管理发展的三个阶段的三个阶段 产品质量检验阶段产品质量检验阶段产品质量检验阶段产品质量检验阶段； 将不合格品挑出来将不合格品挑出来；将不合格品挑出来将不合格品挑出来； 事后的检查；事后的检查； 有些破坏性的试验不能进行有
11、些破坏性的试验不能进行 www.ceprei.org 质量管理发展质量管理发展的三个阶段的三个阶段质量管理发展质量管理发展的三个阶段的三个阶段 统计质量管理阶段统计质量管理阶段；统计质量管理阶段统计质量管理阶段； W.A.ShewhartW.A.Shewhart首次提出控制生产过程、首次提出控制生产过程、 预防不合格产生的思想和方法；预防不合格产生的思想和方法；并提出并提出 运用控制图来进行质量控制运用控制图来进行质量控制；运用控制图来进行质量控制运用控制图来进行质量控制； 核心是在生产过程核心是在生产过程 www.ceprei.org 质量管理发展质量管理发展的三个阶段的三个阶段质量管理发展
12、质量管理发展的三个阶段的三个阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段；全面质量管理阶段全面质量管理阶段； 综合性的质量管理综合性的质量管理；综合性的质量管理综合性的质量管理； 全公司的质量管理；全公司的质量管理； 全员参加的质量管理全员参加的质量管理 www.ceprei.org 三个阶段变化的三个阶段变化的特征特征三个阶段变化的三个阶段变化的特征特征 事前的预防事前的预防事后的检验事后的检验 全面预防全面预防 事前的预防事前的预防事后的检验事后的检验 全面预防全面预防 的体系的体系 www.ceprei.org 为什么需要为什么需要质量管理体系质量管理体系？ www.ceprei.org 什么
13、叫什么叫质量管理体系质量管理体系？什么叫什么叫质量管理体系质量管理体系？ 体体系系：体体系系： 相互关联或相互作用的一组要素相互关联或相互作用的一组要素 管理体系管理体系管理体系管理体系： 建立方针和目标并实现这些目标的体系建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系：质量管理体系： 在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系 www.ceprei.org 为什么要强调为什么要强调质量管理体系质量管理体系？为什么要强调为什么要强调质量管理体系质量管理体系？ 单单一一的检验的检验、验证等质量控制活
14、动不足验证等质量控制活动不足单的检验单的检验、验证等质量控制活动不足验证等质量控制活动不足 以真正控制产品的质量；以真正控制产品的质量； 只是一种事后的检验只是一种事后的检验(容忍浪费容忍浪费)； www.ceprei.org 为什么要强调为什么要强调质量管理体系质量管理体系？为什么要强调为什么要强调质量管理体系质量管理体系？ ? 质量保证的核心质量保证的核心是在提供信任是在提供信任对于顾客对于顾客? 质量保证的核心质量保证的核心是在提供信任是在提供信任，对于顾客对于顾客 满意关满意关心心不够不够；满意关不够满意关不够； ? 不关心顾客的满意程度不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决就不能从根
15、本上解决 顾客的需求问题；顾客的需求问题； www.ceprei.org 质量管理思路质量管理思路换换种说法种说法质量管理思路质量管理思路换换一一种说法种说法 确定过程；将过程的顺序、准则、方法形成确定过程；将过程的顺序、准则、方法形成 文件，固定下来；文件，固定下来； 按文件要求实施按文件要求实施按文件要求实施按文件要求实施； 进行检查进行检查；进行检查进行检查； 采取措施，改进采取措施，改进 www.ceprei.org 好好处处好好处处 系统的管理质量方面的问题系统的管理质量方面的问题； 贯彻了预防为主的思想；贯彻了预防为主的思想； 减少了人员波动带来的质量影响减少了人员波动带来的质量影
16、响；减少了人员波动带来的质量影响减少了人员波动带来的质量影响； 利于持续改进利于持续改进 产产“持续地提供满足要求的“持续地提供满足要求的产产品的能力的证明”品的能力的证明” www.ceprei.org 质量管理体系质量管理体系能保证质量能保证质量吗吗? ?质量管理体系质量管理体系能保证质量能保证质量吗吗? ? www.ceprei.org 质量质量是怎么产生的是怎么产生的? ?质量质量是怎么产生的是怎么产生的? ? 通过检验可以发现通过检验可以发现一一些质量问题些质量问题；通过检验可以发现些质量问题通过检验可以发现些质量问题； 检验是质量管理中的重要手段之一；检验是质量管理中的重要手段之一； 质量是检验出来的吗质量是检验
