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1、,异议处理 新签三部陈佳,来自资料搜索网() 海量资料下载,课程流程,1：理论 2：实战,你想从这堂课获得什么?,异议处理的地位,想成为电话销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！,高,异议的定义,异议是什么? 购买过程中的任何疑问 异议=拒绝？ 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人),现代营销学之父: 菲利普科特勒,异议的前身-缔结,异议的真假-冰山原理,客户为什么会有异议？,客户对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购买的意愿 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的 借口，委婉的拒绝,异议处理的境界,
2、异议防范-20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。 异议解决-80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。,异议处理五步曲-LICPA,倾听 (L)认真听取顾客的异议 认同 (I)对顾客表示理解和认同 澄清 (C) 澄清客户的问题和需求 陈述 (P) 提供你的解决方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动,倾听 (Listen),倾听的作用-了解客户 积极的倾听 -听事实，听感受，听逻辑 -倾听的时候保持冷静不强插嘴,嗯，嗯，对，是的， . 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？,认同 (identify),如果我是您，我也会有这个
3、感受. 您的心情我能理解. 我很理解您目前的处境 .,认同作用-淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 技巧-结论-事实的关系！,澄清（Clarify）,澄清作用-帮助客户使问题具体化 澄清方法-层层深入问下去，直到一个点,所以,你其实担心的是 如果我理解没错,你的疑问是 是否可以这样说,真正的问题所在是.,陈述 ( Present ),陈述作用-表达观点，解决问题 方法一：将异议变成卖点，解决 方法二：表达理念和想法，达成共识,每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果, 你的商人朋友会花
4、宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？,要求 ( Ask ),要求作用-得到回应和认同 方法-试缔结，层层缔结,您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意尝试做一年？,异议处理五步曲,实战,异议有哪些？,客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达,诚信通常见五大异议,效果 价格 试用 忙 考虑,效果异议的解决方法,效果异议的常见特征-举例 三连招 1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值,价格异议的解决方法,价格异议的常见特征-举例 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产品的价格和价值 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到接订单的作用，是吗？,
5、试用异议的解决方法,试用异议的常见特征-举例 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块呢？买家的真实性？是否能成交？ 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买家，到底能不能成交，是吗？,忙异议的解决方法,忙异议的常见特征-举例 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？ 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？,考虑异议的解决方法,考虑异议的常见特征-举例 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受骗？担心价格？还是担心效果？ 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资2800，马上能赚28万，您还会那么犹豫吗？关于效果,回顾异议处理流程,倾听 (L)认真听取顾客的异议 认同 (I)对顾客表示理解和认同 澄清 (C) 澄清客户的问题和需求 陈述 (P) 提供你的解决方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动,异议处理中注意事项,异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理解。（先安抚情绪，再解决问题） 异议处理能力需要靠长期学习来提升,你的收获是什么？,祝愿成为 电话销售的精英,
