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1、正常期计划性审核清单-（住宅二级）管理处服务品质评价审核清单（2016年版）城区： 管理处： 审核人： 陪审人员： 审核时间： 序号评价标准标准内容规定分值评分细则评价方法得分审核记录一、基础管理 321按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1、建设用地规划许可证；1符合1分。每一处不符合扣0.1分。 查看竣工验收资料；2、建设工程规划许可证；3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料；4、竣工备案表；5、项目竣工总平面图；6、单体建筑、结构、设备安装竣工图；7、附属公建配套设施、地下管网工程竣
2、工图；8、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；9、各单项工程竣工验收证明材料。2已办理承接查验手续1、公共区域及共用设施设备承接查验资料；1符合1分。每一处不符合扣0.15分。查看承接查验资料；2、业主专属部分分户承接查验资料；3、遗留问题处理记录；4、竣工资料移交记录；5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；6、房屋销售合同及附件样本；7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。3由一家物业服务企业实施统一专业化管理1、物业服务企业营业执照、资质证书；1符合1分。每一处不符合扣0.15分。1、 依据服务供方管理体系文件2、 查看供方资料；3、 现场核查。2、
3、专项服务委托管理 1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4） 对专项服务进行监督管理及评价。3、每月组织 1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查1、 依据消防安全检查管理要求2、 查看相关资料4、按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确与建设单位签订的前期物业服务合同1符合1分。没有前期物业服务委托合同扣0.5分。1、依据前期物业服务合同2、查看是否签订物业服务
4、合同，是否在政府备案。5在房屋销售合同签订时，与物业服务企业签订管理，双方责权利明确临时管理规承诺书约或管理规约2符合2分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.5分。 依据临时管理规约承诺书或管理规约6建立专项维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定1、专项维修资金缴纳记录；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。查看专项维修资金的使用是否规范：应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主书面同意2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。7房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度1、房屋使用手册；2符合2分，每一处不符合
5、扣0.2分。依据房屋使用手册或管理规约2、装饰装修管理规定；3、管理规约。8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录2符合2分。每一处不符合扣0.1分。依据业主大会和业主委员会指导规则9业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确与业主委员会签订的物业服务合同2符合2分。没有委托合同扣0.5分。依据物业服务合同10物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意1、公示争创计划及实施方案；1符合1分。每一处不符合扣0.2分。依据创优通知和条款2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。11小区物
6、业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准及应急预案，有落实措施及考核办法1、综合事务管理制度；2符合2分。每一处不符合扣0.15分。1、依据经理手册顾客服务手册秩序服务手册工程服务手册园艺服务手册保洁服务手册综合事务手册物业运营手册2、要求管理处能指出，并找到相关制度。2、品质管理制度；3、财务管理制度；4、工程管理制度；5、客户服务管理制度；6、公共秩序管理制度；7、公共环境清洁管理制度；8、园林绿化管理制度；9、节能环保管理制度；10、公众安全及突发事件应急制度；11、安全生产管理制度；12、安全警示标志管理制度。13、建立培训体系，定期组织培训与考核。 14、建立物业服务工作记录。 1
7、2项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、管理人员接受专业培训并取得证书；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、查看管理人员、专业技术人员证书2、查看着装及标志符合2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；4、员工着装整齐，语言、行为规范；5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。13应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率1、配备对讲、监控、门禁等不少于2项智能化管理服务设施；2符合2分。每一处不符合
8、扣0.2分。现场查看2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况1、按合同及相关规定收取各类费用；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、依据物业管理条例2、查看财务公示照片存档资料2、费用收支凭证；3、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。4、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。15房屋及其共
9、用设施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便一、房屋及设施设备管理资料2符合2分。每一处不符合扣0.1分。1、 依据工程服务手册查看维修养护记录1、上年度房屋、设施设备安全检查表；2、房屋完损等级评定记录；3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录；5、使用环保、节能材料的实施记录；6、空置房管理记录二、综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的
10、故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 三、档案管理1、 依据综合事务手册2、 查看档案资料1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；2、档案使用管理记录；3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。4、配备档案管理人员。 5、应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 16分户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1、建立业主分户档案，基本信息齐全；2符合2分。每一处不符合扣0.15分。 查看1、 房屋总平面图、
11、地下管网图，2、 房屋数量、种类、用途分类统计成册，3、 房屋及共用设施设备大中修记录，4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。2、共用部位及共用设施设备的产权清册。1724小时值班，设立服务电话，接受业主和使用人对物业服务报修、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有记录1、值班表、值班/交班记录；2符合2分。每一处不符合扣0.15分。1、查看值班制度2、查看服务电话3、查看处理是否及时4、查看是否有回访记录2、设置并公示24小时服务电话3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访；4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于80%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；5、接待人员使
12、用服务语言，具有专业服务素质；6、公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 7、客户服务中心工作时间，工作日不少于 8小时，其他时间设置值班人员。 8、设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 9、业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2个工作日内回复。投诉进行回访。 18定期进行满意度调查，对合理的意见及时整改，满意率达90%以上1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 查看调查问卷；2、 查看整改情况；2、每年公开征
13、集1次物业服务意见，公示整改情况3、满意率达到90%，有统计分析；4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少于7天；5、整改措施落实情况记录。19落实维修服务承诺，维修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录1、维修工作单管理规范；2符合2分。每一处不符合扣0.2分。1、 查看零修急修及时率2、 查看返修率查看回访记录2、维修记录与服务承诺相符；3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于2%；4、回访记录与维修工作单相符。5、水、电急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。报修进行回访。二、房屋管理及维修养护 141主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显1、现场符合要求2符合2分。无示意图扣0.5分，主要路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。现场查看2、设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门2符合2分。每一处不符
