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1、1,VOLVO初级销售技巧,课程目的,熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握 通过对销售流程和技巧的掌握，提高销售服务的质量，增加客户满意度 成为一名符合展厅销售各流程相关标准的销售人员,销售顾问职务概述,销售服务流程,销售顾问必备销售理念,目录,沃尔沃销售顾问职务概述,销售顾问自我定位,知识+技能+态度,知识+态度,态度,态度,顾问,销售员,推销员,服务人员,5项工作使命,销售顾问的职责,沃尔沃销售顾问职务概述,6,销售顾问工作日志,销售顾问日常工作职责,沃尔沃销售顾问职务概述,在销售过程中， 有哪些因素会影响到我们销售的成交率？,成交率,什么是顾问式销售,
2、沃尔沃销售顾问必备销售理念,销售三区,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,接待并了解顾客,产品展示,议价,A型,B型,接待并 了解顾客,产品展示,议价,销售顾问的两种心态,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,销售顾问的两种心态-A型,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,11,深刻明白，与顾客接触即开始销售 与顾客接触，建立友好的关系为首要任务, 服务周到且有效，令顾客感到轻松自在 珍惜自己和顾客的时间，把握时机推销自己 让人兴奋并且有说服力的产品介绍 极力为顾客营造出拥有产品的欲望 信赖顾客服务系统和流程 销售就像播种一样，所有与顾客的关系都是需要培育和呵护的 以
3、顾客，经销店和自己之间的三赢为目标,A型总结：,销售顾问的两种心态-A型,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,销售顾问的两种心态-B型,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,销售顾问的两种心态-B型,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,顾问式销售与传统销售有什么不同,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,20/80定律,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,饶文玲女士,1953年出生，2010年台湾【商业周刊】”王者大奖”汽车销售类别冠军得主。2001年加入MAZDA马自达的销售体系，在全台湾地区将近400位销售人员中，曾连续五年蝉联全台湾销售前五名
4、,卖出超过1800辆新车。 饶女士说：年纪，不是做销售的障碍！,终生私家顾问,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,销售理念-总结,单纯的推销员角色已被豪华车市场淘汰, 客户对你所销售的产品并非一无所知, 他们所需要的是一位能提供专业意见, 帮助他做购买决定的【顾问】。 购买一辆豪华车，关注的并不只是一辆车, 顾客还会关注整个购买过程(包括前、中、后)， 是否让他感到愉悦。 诚实、可靠、热情, 建立客户对你的信任。要成功把产品销售出去, 先要把自己成功销售出去。 如果客户感到非常满意，他将更愿意替你推荐客户, 他本人也会更愿意一买再买。努力创造非常满意的客户, 这才是现代正确的销售理论
5、。,什么是顾问式销售,沃尔沃销售顾问必备销售理念,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,销售顾问的目标设定,潜在客户的开发流程,潜客开发,潜在客户的来源,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,潜在客户从哪里来,主动拜访,潜客开发-来源,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,潜客开发-流程,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,思考： 作为一名销售顾问，你每月给自己设定了潜在客户开发的目标了吗？ 每周、每天的开发目标有吗？ 你的目标是从哪里来的？,潜客开发-销售顾问的目标设定,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细
6、解,通过设置所要达成收入目标来设定潜在客户开发目标： 1、你要达到什么怎样的收入水平？ 2、平均每台车的销售佣金是多少？ 3、你每月需要销售多少台车辆？ 4、你每月必须新增多少潜在客户数？ 5、你每周必须新增多少潜在客户数？ 6、你每天必须新增多少潜在客户数？,潜客开发-销售顾问的目标设定,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,潜客开发-销售顾问的目标设定,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,潜在客户数量多少, 是影响销售顾问业绩的重要因素之一。要为自己设定清晰的目标。 开发潜在客户的工作是长期作战, 切勿急于求成。 不要只看重新客户的接待与跟进, 维护老客户, 从中获得商机
7、亦是销售顾问的工作重点之一。,潜客开发-总结,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待,顾客接待技巧,顾客来店,电话接听,接待顾客的两种情况,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-电话接听,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-电话接听,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-电话接听,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-电话接听,沃尔沃销售服务流程 - NCSD
8、销售流程细解,顾客接待-顾客来店,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,您是否能在30秒左右判断他们的背景? 经济能力 教育水平 社会地位 成熟度 成功度,仪表准备,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,发型 - 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 - 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着 - （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线； 指甲 - 短
9、指甲，保持清洁； 袜子 - 黑色或深色袜子； 鞋 - 皮鞋光亮，无灰尘；,仪表准备-男销售员,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 脸妆 - 化淡妆，面带微笑； 套装 - 正规，大方、得体； 指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 - 长度适宜； 袜子 - 肤色丝袜，无破洞； 鞋 - 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,仪表准备-女销售员,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客
10、来店-顾客接待准备,40,产品资料 价格表 记事便条 笔 相关资料和工具 计算器 购车合同 ,物品准备,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,41,展车和试驾车清洁及摆放 随车及周边物品整理 利用核查 试驾手续的表格和文件,车辆准备,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,42,知识准备,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,44,VOLVO顾问话术： 早上好/下午好 _ 先生/女士！欢迎光临
11、 XX 沃尔沃经销店，我是这里的销售顾问，我叫 _ ，您可以叫我小张(主动握手）！很高兴能有机会为您服务！ _ 先生/女士，很高兴您光临我们的xxx沃尔沃经销店！ _ 先生/女士，这是我的名片，我叫_，您可以叫我 _。 _ 先生/女士，请问今天您希望我可以向您提供什么样的信息呢？/有什么关于用车方面的要求，请您尽管告诉我。,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-顾客来店-顾客接待准备,客户行为类型分析与识别,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-接待技巧,主导型 /分析型 /社交型,接待以上类型顾客时，我们应该： 要避免犯的错误 采取理想的应对方式,小组讨论
12、：调整我们的行为举止,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-接待技巧,演练,各组派出一位代表扮演销售顾问的同 时，讲师指派几名学员扮演客户，小组提前准备应对方法，演练后全班讨论 ，讲师点评或补充。 客户1：对销售人员有戒心，不愿理睬，径自看车。 客户2：对产品有一定了解，只关注价格 客户3：对汽车不了解，也愿意配合销售顾问，由销售顾问主导。,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待,接待客户要及时 要让客户感到被尊重, 但不被压迫 良好的第一印象, 是成功的开始 努力与客户建立基本友好与信任, 将有助于销售工作的推进 保持热情积极的态度, 客户今天不买, 不代表
13、明天不买。客户自己不买, 不代表他的家人朋友不买 没有一种接待方法适用于所有人, 灵活观察客户, 适时调整,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,顾客接待-总结,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,50,50,需求分析的技巧,冰山理论,需求分析,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-冰山理论,性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠,理性的需求 / 理性的购买动机,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-冰山理论,提问技巧,主动聆听,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析
14、的技巧,封闭式提问,封闭式提问： 回答只有“是与不是”、“对与不对”、 “好与不好”、“A与B”等两种选择 通过封闭式提问： 可以得到客户的一些肯定的答案 可以引导客户 可以收窄讨论范围,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-提问技巧,开放式提问： 可能会产生很多种不同的回答 用于广泛的收集信息,开放式提问,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-提问技巧,在了解客户对购车的需求时，以下这些是不是好问题？ 1. 您是自己开吗？ 2. 您是付现金还是分期付款？ 3. 您是家用吗？ 4. 您喜欢什么颜色的车？ 5. 请问您打算买什么
15、价位的车？ 6. 您开车时大部分时间行驶的路况如何？( 高速公路 or 市区） 7. 看您体格很好，平常喜欢做什么活动或运动吗？ 8. 看您对车好像很在行，开车开多久了？ 9. 您是新购车呢? 还是置换呢？ 10. 您买车的主要考量是什么？（如：安全性？动力性？经济性？）,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-提问技巧,那么, 在需求分析时，我们应该问哪些有效的问题？ 用途 使用人 兴趣爱好 过去用车的经历 购买预算 购车的主要考量,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-提问技巧,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,
16、需求分析-需求分析的技巧-主动聆听,听的重要性： 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-主动聆听,主动聆听的原则,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-主动聆听,展开 阐明 重复 反射 总结,主动聆听的步骤,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-主动聆听,交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,主动聆听的好处,沃尔沃销售服务流程 - NCSD销售流程细解,需求分析-需求分析的技巧-主动聆听,时间：10分钟 内容：每位销售顾问回答所有问题 目的：真实反映你与客户交谈过程中通常所采取的倾听方法 计算方法： 问题1.3.5.7.9.10答案按以下计分,一贯如此4分，经
