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1、 WORD资料.可编辑 95598调考题库新业务类一、填空题：（33题）1根据95598业务处理“最终答复”使用规范，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。2根据95598业务处理“最终答复”使用规范，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。3根据95598业务处理“最终答复”使用规范，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大
2、。4根据95598业务处理“最终答复”使用规范，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。5根据95598业务处理“最终答复”使用规范，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。6根据95598业务处理“最终答复”使用规范，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、
3、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。10.申诉分为初次申诉和最终申诉。11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。13.最终申诉提供的依据必须与初次
4、申诉的依据一致。14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。20.营业厅工作人员的定义范畴参照国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2
5、011，包括：营业厅主管 、 业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。23.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。24.营业厅人员服务行为规范涉及违反国家电网公司供电服务规范的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。25
6、.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。31.依据国家电网公司
7、95598投诉分类细则相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限工单。32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。二、单选题：(83题)1.申诉分为( )申诉和最终申诉。BA.一次 B.初次 C.原始 D.最初2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。
8、A A.一致 B.相似 C.相反 D.不同3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B A.地市客服中心 B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。CA.省客服中心 B.国网客服中心 C.国网营销部 D.国网客服中心和国网营销部5、依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复
9、用户，派发( )业务。CA.投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限B.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当C.投诉营业投诉用电变更业务办理超时限D.投诉营业投诉用电变更环节处理问题6.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。AA.投诉营业投诉用电变更环节处理问题B.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当C.投诉营业投诉用电变更业务办理超时限D.意见供电业务业务变更环节处理问题7.依据国家电网公司95598投诉分类
10、细则相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B A.举报行风廉政服务行为 B.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当C.投诉营业投诉变更用电环节处理问题 D.建议营业业务业扩报装8.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。BA.举报行风廉政服务行为 B.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当C.投诉营业投诉变更用电环节处理问题 D.建议营业业务业扩报装9.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问
11、题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.BA.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当B.意见供电业务业扩报装环节处理问题C.投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限D.意见供电业务业务变更环节处理问题10.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C A.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当B.举报违约用电擅自引入或供出电源C.意见供电业务业扩报装环节处理问题D.建议营业业务业扩报装11.依据国家电网公司95598投诉分
12、类细则相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。DA.投诉营业投诉用电变更环节处理问题 B.建议营业业务业扩报装C.意见供电业务业务变更环节处理问题 D.建议营业业务用电变更12.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。DA.投诉营业投诉业扩报装环节处理不当B.意见供电业务业扩报装环节处理问题C.意见供电业务业务变更环节处理问题D.投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限13.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未
13、按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。BA.意见供电业务电能计量轮换、户表改造B.投诉营业投诉电能计量轮换、户表改造C.投诉营业投诉用电变更环节处理问题D.意见供电业务业扩报装环节处理问题14.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。AA.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题 B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题 D.建议-营业业务-用电变更15.依据国家电网公司
14、95598投诉分类细则相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。AA.投诉停送电投诉抢修服务抢修质量 B.意见供电服务故障处理处理不完善C.意见供电服务故障处理处理时间长D.投诉服务投诉服务行为其他人员服务态度16.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。DA.投诉服务投诉服务行为服务热线人员服务规范B.投诉停送电投诉抢修服务抢修人员服务态度C.投诉停送电投诉抢修服务抢修人员服务规范D.咨询办结17.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。DA.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范 D.催办工单18.依据国家电网公司95598投诉分类细则相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发
