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1、职业顾问需要具备的 电话沟通素质,James LEE,2007年9月 CopyrightCareerfocus,基于电话上的沟通-观念,电话沟通是一种心智游戏; 成功的电话沟通可以使双方感受到愉悦; 你的情绪和状态将决定沟通的有效性; 声音和态度=50%的Service; 选择做Hunter,你必须爱上电话,并Enjoy这种沟通方式!,电话沟通需要什么样的态度?,热忱-Zealousness 自信-Self-Confidence 真诚-Empressement 换位思考-Transposition Thinking,电话态度-热忱,没有人愿意听到”来自地窖”的声音,冷冰冰,有气无力的声音; 如
2、果你不兴奋,对方无法Exciting,因此你没有办法打开对方的Mind(心门); 快乐是可以通过声音传递的; 认同和接受你的第一步是感受到你是一个快乐的赢者!,电话态度-自信,自信来自你的理解和洞察力; “成竹在胸”是自信的前提,充分的准备工作可以提高你的自信; 职业顾问必须形成结构化和系统性思维,以及全方位地思考,成熟的思维方式可以Enhance你的自信; 用知识武装自己; 必须摈弃”唯唯诺诺”,自卑是你的最大敌人;,电话态度-真诚,海尔一句话树立了一个强大的品牌-“真诚到永远!” 知之为知之,不敷衍,不搪塞; 坚持“帮助您成功,为您服务!”的价值观 坚信“我所有的行为和活动对您而言是有价值
3、的！” 只有客户获得了我们的帮助/服务之后，我们才能成功； 尽可能多地帮助对方，并重视对方的Concern； 职业顾问的个人魅力和品格力很重要（为什么有的同事只能做小Case，而做不了大单？）,电话态度-换位思考,职业顾问要有爱心，感受别人的困难以及私人化的想法； 帮助对方思考Work/Life的平衡问题； 帮对方思考Career Path，Running Room等问题； 只有“换位思考”，你才能有效地理解对方的动机，为什么很多同事在做单时，在2面或Offer阶段失败，是你忽略或者越过他们的期望和想法，然后怪“运气”；（事实上这颗炸弹之前是你自己埋下的！） 换位思考可以提升你的亲和力以及个人
4、气质。,正确电话提问方式（观念）,提问比回答问题更有挑战； 职业顾问必须通过系统性的问题，建制整个沟通过程的主动权； 电话之前想好你的问题，达成什么目标，实现什么目的，怎么问； 有时间看看CCTV-王志主持的“新闻调查” 问/答（Q/A）大有学问。,选择式提问,要求对方在限定的范围内作出选择，让自己而不是对方掌握主动权！ 要求对方按照你的时间表做事情时，使用选择式提问比较好， 例如：要求回邮件，Track Phone，提供简历，面试时间协调等,例如： “James，您看是星期六还是下周一之前将Update的Resume发送到我邮箱？” 尽快； OK，那请您在下周一上午10：00前发邮件给我好吗
5、，到时间我电话与您确认，如果我收到之后！,开放式提问,开放式提问一般比较抽象，笼统，缺乏针对性； 容易让对方“卡壳”，不知道你到底关心什么问题，无从说起； 在问完开放式问题后，在对方回答后，要快速切入具体问题。 在了解候选人意愿性与动机时，用开放性问题比较合适，逐步具体，clarify motivation!,James，您在当前这家公司感觉怎么样？ 还不错！ （这样的谈话无法涉及实质） Good，您对目前公司职业发展空间，人际关系，薪酬待遇，公司未来的发展前景这些方面,满意度如何?能分别简要地说说吗? (这样将问题具体化) (很多顾问不是在做职业顾问,是在做索要简历的机器!),具体式提问,问
6、题越有针对性,你得到的结果越明确; 所谓“结构化面试”，就是将问题划分为一系列的具体问题； 在Check候选人Qualification Features时，最好用具体提问。,James,您目前是一个IC Role (individual Contributor 独立贡献) 还是一个People Management/Leader role呢? 我是QA部门的Manager. 您的Team Size有多大呢?分别是一些什么样的成员构成? 您的Compensation包括Basic Salary, regular Bonus, Stock options,还有其他的货币化收入吗? 这些问题都是很
7、具体的问题; 具体问题是对顾问的专业化的衡量,引导式提问,引导式提问有一个技巧,在先陈述一个情景或者事实,然后针对这个情景或事实,要求对方在预先的框架范围内做答; 一般用来衡量和评估候选人的分析能力,思维方式,和经验的丰富程度,也可以用在探究候选人动机!,James,您知道，雇主之前是将这个产品买给一些行业客户的,现在他们的策略更改成：免费向一些特定的行业提供设备,然后将这些设备Link起来,组成一个多媒体电子平台(Platform),自己负责运营这个平台,获得营收, 如果您来领导这家公司?您怎么设定您的战略,组织结构怎么设计,关键的团队是哪些?如何实施您的战略计划? 这就是典型的引导式问题,
8、我在与Neal一起面试几个CEO/GM候选人时,都这样设计问题.,反问式提问,与候选人沟通时,运用反问式提问,可以将候选人锁定在你的议题上,实现主动权转移; 反问容易引起反感;因此反问的目的是更好地回答候选人的提问 反问式提问一般用于回答敏感或者你没有把握的问题,例如薪酬谈判,Offer促进与协调.,这个职位的薪酬情况如何? James,您的这个问题很好,但是我想您了解一下您的个人期望,什么样的Package对您而言是有吸引力的?您目前的Package包括哪些项目大致的数据是? 我希望Basic Salary不低于25K/M,另外有1-2个月的Bonus;我现在是19.75K/M, 有2-3个
9、月的Bonus根据个人业绩以及公司整体业绩. Good,我想我客户在面试完我们的Shortlist人选之后,他们会给Final Candidate提供一个Offer的Proposal,并且可能通过我们来沟通协调.另外,这样的职位,根据我们掌握的市场信息以及客户初步Budget,大概在22-23K/M之间,至于Bonus政策,公司有统一的规定. 您的意见如何? 可以谈谈看吧!,摘要式提问,摘要式提问是从候选人的描述中,摘出一个具体的问题,进行讨论,确认或者重复,一表示你对他/她的想法和表达是理解的; 一般用于Clarify候选人的动机,意愿性等.,James,我理解您的意思,实际上,您希望获得比
10、Offer Proposal上略微高一些的Package,如果将Offer从22.5K/M提升到24K/M,您就可以明确地确定接受Offer,而对于其他Relocation, Bonus policy, responsibilities, Report line都没有异议,是吗? 要善于把握候选人最关键的问题. 并将这个关键的问题进行重复和Clarify!,推测式提问,推测式提问需要顾问有一定的经验和知识作为基础,或者之前处理类似的项目; 用来Check候选人的Qualification方面比较合适.,James,您目前这家公司是在US的上市公司,我想您作为Finance Manager/FC
11、,您应该对SOX(萨班斯法案), USGAAP熟悉拉? James,一般汽车零部件行业都要通过TS16949,您公司通过了吗,您是否有Hands-on的经验?,如何接听候选人电话,不要打断别人的讲话(除非这个人讲话离题,用摘要式提问-将他/她锁回主题); 听对方语气(听话要听音,所谓话外有音,这是中国语言的艺术!) 揣测/理解对方真实想法; 假设对方的讲话内容是真实的(不要臆测); 要表现出你的兴趣,给予适当的回应; 重视对方的反馈,适当记录.,案例 如何通过前台找到目标人,我们帮助AVAYA找一个HKnese的Channel Sales Manager和一个Regional Sales Ma
12、nager (Hotel酒店与Gambling赌博industry),客户要求这2个候选人必须是香港人, 我们的Target目标公司有3COM, Alcatel, Nortel,Cisco,Juniper,F5, L3 Networks等公司. 如何通过Cold Call找到这样的人呢? (通过网站找到这些公司香港机构的总机,我想肯定没有问题) 结合本案例,谈谈“如何与前台以及非目标接线人处理好关系”.,与前台/非目标接线人沟通 道德观念的创新,真实的谎言； “任何不违反道德和法律，而有助于公司成长的销售行为都是正确的！” 任正非，华为CEO 我们的出发点不是故意伤害，而是帮助一个具体的个体（
13、候选人）创造价值； 个体是自由的，他/她并不属于某一个固定公司/组织特有的财产或资本，他/她的智力资本是仅仅并唯一地归属于他们自己的； 我们不存在侵犯一个组织的利益，真正卓越的组织利用它特有的系统/体系Retain他们的员工！,你必须要转变的概念,欺骗越过前台沟通获得前台的支持; 任何沟通的内容对前台/非目标接线人而言都是一样的,不存在意义或者真实如否; 你必须有准备而去,否则将仓皇而回; 你要知道前台或者非目标接线人大概希望听到什么内容(这就是你的Sense,与众不同的特质),如何与前台/非目标接线人电话沟通,成功自我介绍 表达要领 时间把握 认真的态度以及重要性(暗示) 点到为止 积极回应
14、对方 礼貌(成败都要保持礼貌,品德问题),成功自我介绍/Who,在Call业务电话的时候无论如何,你要进行自我介绍,并尽可能地挖掘创意,直接和积极的态度; 找到另人信服和欣赏的方式/方法. 不要太俗套,唯唯诺诺,低人一等或盛气凌人! Hello, this is James lee, BD manager of LCK company. Please contact your Channel sales manager, thank you! Yes, LCK is a leading professional consulting firm, providing market survey,
15、 training and seminar in Hi-tech industry, for Multi-National Companies in APAC region!,表达要领/What,语速始终,吐字清晰; 讲清楚你的目的以及来意 (让对方觉得你的目的对他们是有Value的!); 千万别左右言它,要做好事前创意和设计! Right, actually, we would like invite your Channel sales manager to be present our Seminar in Shanghai (OR Macao) next month. Yah, we
16、have invited more than 40 SI & Networks product dealers , and Cisco competitors to be present the meeting, I think it will do great value to your Channel sales manager. Moment please, what can I name him/her? Sorry, I will record it, pleasehis extend number is Thank you so much, you are very nice! 不管这个电话是前台还是目标人的助理,你必须做好充分准备,讲出你事前准备的创意,是前台/助理想听的内容! 注意你的语音,将他/她最关心的词汇加强!,时间把握/态度认真,一般自我介绍只需要3-5秒钟就OK; 讲述自己目的(遇到前台/助理阻挠),大概用20-30秒中来讲述你的目的; 态度一定要认真,不要自己笑呵呵的;,点到为止(不要纠缠不清),不要期望前台/助理对你的意思都理解,并能认真地做记录
