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1、电话销售培训教材 （基础知识篇）,本篇主要内容,电话销售含义； 电话营销-基本知识及建议； 电话营销-电话销售工作开展； 电话营销-电话销售沟通技巧；,开篇：什么是电话销售？,电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。,第一部分 电话营销-基本知识及建议,一）电话营销人员应该具备什么样的素质,业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力,二）电话销售流程,电话营销沟通六步法,1 开场白,2 获取事实,3 提供解决办法,4 观察购买意向,5 处理异议,6 完成销售,三）被客户接受的九个方
2、法,户,户,1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,四）以客户为中心的四点建议,第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 关注与客户长期关系的建立，看到未来 重视客户服务，销售就是服务,五）信守诺言的两条思路,承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值,六）诚
3、实正直的两点要求,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手,七）和客户建立信任关系的八个工具,第二部分 电话营销-电话销售工作开展,电话销售流程,一）电话销售的漏斗客户管理,客户的需求/要求与可能的服务相适应 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实 完成明确细致的客户资料表 我可以满足客户的要求 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题 明确是可选方
4、案之一 客户承诺你是最好的 签订正式合同 确定日期,识别可能的需求,客户的需求已明确,竞争力判断,发展,合作,二）一定要清楚日计划和目标,打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 外呼电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈,三）制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标 的电话数量,成交的 电话 数量,四）赢得客户的12个关键电话,电话营销-电话销售沟通技巧,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确
5、认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力,怎样适应客户,1、准确判断客户语言表达的速度； 快、慢、中等 2、准确判断客户语气的表达; 柔和 冷静 专业 粗鲁 热情 3、客户性别差异不同性别的客户用不同的语言和语气； 男 女,( ),( ),行为风格测试,老鹰型的人,声音特性 速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情 行为特征 直截了当 他们的需求 高效、领先人、竞争优势、掌控大局 如何
6、与之打交道 快、直、准,老鹰型的人,购买中的表现 - 不易听信别人意见，喜欢自己做决定 - 语言简洁、目的明确 - 情绪稳定、不易外露 - 行动迅速、缺乏耐性 应对要点 - 不可表达不同意见 - 不需要做太多的介绍 - 恰当符合顾客的看法 - 不可强推荐其他的货品 - 尽快提出促成的请求,孔雀型的人,声音特性 速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富 行为特征 开朗、热情、主动 他们的需求 被人认可、树立自己的影响力、创新 如何与之打交道 热情、健谈、影响力、认可,孔雀型的人,购买中的表现 - 对产品反应热烈，表情丰富 - 喜欢提问，提意见 - 语言直率，情绪外露 - 容易冲动 应对要点
7、- 倾听顾客表达的看法 - 耐心回答顾客的询问 - 可以适当给一些建议 - 根据顾客的行为果断提出促成的请求,鸽子型的人,声音特性 语速适中、音量适中，音调略有变化 行为特征 从容、平静、配合他人工作 他们的需求 感情、信任、合作 如何与之打交道 静、柔、真、信,鸽子型的人,购买中的表现 - 热情、开放、反应快 - 情绪易外露，反应灵活 - 喜欢和导购及其他顾客交换意见 - 兴趣广泛，但容易转移 应对要点 - 可与顾客聊聊家常，拉近距离 - 利用其他顾客来说服 - 不可推荐过多的商品 - 针对一款商品协助顾客做决定,猫头鹰型的人,声音特性 语速慢、音量不大、音调变化也不大，面部无表情 行为特征
8、 慢、不配合 他们的需求 准确、有条理、圆满 如何与之打交道 真、多、细、直,猫头鹰型的人,购买中的表现 - 观察产品认真仔细、发表意见经过详细斟酌 - 喜欢详细资料（数字、证明） - 喜欢反复比较 - 反映平淡、决定谨慎忧郁 应对要点 - 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 - 不可急噪，要有耐心 - 帮顾客分析对比产品，体现出专业感 - 多利用证明来说服顾客,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很
9、强” “我真想有你的声音” “顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面 ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心
10、了 不好意思，打扰下您 很高兴与您通话 非常感谢您的帮助 欢迎您到我们公司来参观 想请教下您,专业能力,对产品的熟悉度 语言表述的流畅度、专业度、亲和度 对竞争对手的了解度，对行业（互联网、对方行业）的把握度 快速的反应、调整能力 自信心,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,询问方式,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您一般什么情况下需要对外宣传？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？,请写下在电话中你可能会
11、问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,使用开放式询问,了解有关客户情形和环境的信息 您公司平时通过什么方式发布自己的新产品/服务？ 发掘需求 企业新闻、产品新闻、CEO行踪及文化新闻等怎么对外宣传的 ？ 一些利好的消息，客户不知道的话，对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？,使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息 新闻多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣传，对吧？ 您的意思是，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把费用降低很多的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴
12、趣了解一下？ 随时度能发布信息，对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,提问技巧运用（一）,前奏 很多公司的对于经常性的信息发布感觉到很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有采购计划？ 我看到大街上满街都是您公司的出租车，看来业务不错，近期业务重点在什么方面？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好哪方面不好呢？服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？,提问技巧运用（二）,提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提
13、问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）,澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.” 您刚才指的是*，我的理解对吗？ 回应 不错对原来是这样嗯 做电话记录 听出客户性格,电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）,不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法
14、注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,如何陈述产品?,特征 优势 利益 证据,异议的处理,一、分析异议； 1、客户情绪不高； 2、没有阐述清楚产品价值； 3、销售人员不专业。 二、问题分类 1、我不需要； 2、我没时间； 3、我考虑一下吧； 4、。,销售的三个底层逻辑,为什么要买？ 为什么要买我的？ 为什么现在要买我的？,经验分享,没有信任，就没有买卖 没有大的信任，就没有大的买卖 没有长久的信任，就没有长久的买卖,赶集网开封运营服务中心 （开封市赢道网络科技有限公司） 刀锋队-贺俊华,
