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1、有效沟通的技巧方法,1、什么是沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通的三个行为,2、沟通的重要性,人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。 一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。-卡耐基,2、沟通的重要性,企业中75%的停顿、发生问题是因为沟通的问题； 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是
2、沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。 研究表明，人与人之间85%的矛盾来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑,老板,不同部门的 高级别的同事,个人,客户,同样部门同样 级别的同事,不同部门的 不同级别的同事,下属,供应商,3、 沟通的过程,沟通的组成要素 信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景,3、 沟通的过程,4、沟通的种类,上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向,5、沟通的方式,（1）、语言的沟通 （2）、非语言（肢体语言）的沟通,各种沟通方式 所产生的效果,（1
3、）非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。,（2）非语言沟通,语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离,6、沟通困难的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 感知 失去耐心，造成争执 情绪不好 语言不通,7、沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决
4、定的,8、有效沟通的三个原则,有明确的沟通目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,9、有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,10、有效沟通的技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,怎样简明扼要的说明任务的性质？ 怎样告知别人去做什么？如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的人员？ 怎样与大伙建立和谐的关系？ 怎样有效的委托职责？,10、有效沟通的技巧,（1）、学会聆听,“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受欢迎”,1）聆听的重要性,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方
5、谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,2）、怎样有效地接收信息,准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解,3）、聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,4）、积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神
6、贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,听懂对方说的话. 听懂想说没有说出来的话. 听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话. 听懂对方为什么说这句话, 有时比说什么更重要.,5）、聆听四个原则,说，表达你的心声,如何做到“说到听者想听”？ A、 弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。 B、以对方感兴趣的方式表达。如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、
7、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞； 三明治法。,三明治法,就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。,C、 在适当的时机与场合中。如： 当对方有需求的时刻，才推销你的想法； 到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达的方式与内容作相应的变化。 表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。,清晰的表达内容,先了解自己想表达的内容 咨询别人建议 预先分析及组织可能引
8、发的问题 撰下重要的内容(做笔记) 善于使用含糊的字眼(那个) 采用自己的语言(模仿永远不能超越) 避免使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本行)(门当户对),不同的音色效果,例一：批评某君上班迟到,常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。,6）怎样与上级沟通,上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责
9、，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,与上级沟通注意的问题,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报
10、告,说服领导的技巧,与不同性格领导的沟通,7）、如何与下属沟通,如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。(怕,人微言轻,便衣警察,) n在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。(老师适应学生?) n身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼,如何与下属沟通,部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、 信任、 给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在 职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头 领导、健全沟通渠道 及时的反馈
11、 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突,8）、如何与同事沟通,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,9）、说服三要素,什么人？（人格魅力） 说什么？（内容） 怎么说？（表
12、达方式）,视觉型： 很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。 方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。,不同性格人的沟通方式,听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。 方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。 感觉型：很在乎
13、别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。 方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。,案例一:情景 晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回.拿起电话. 现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?,10）、问话的两种方式,A、开放式,B、 封 闭 式,付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行?,11）、赞美技巧,真诚发自内心 闪光点
14、具体 间接 第三者 及时,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别,赞美别人最经典四句,12）、肯定认同技巧,你说得很有道理. 我理解你的心情。 我了解你的意思. 感谢你的建议. 我认同你的观点. 你这个问题问得很好. 我知道你这样做是为我好.,13）善于使用幽默,有趣的 一位热爱政治胜过贤妻良母的女士咬牙切齿的对他说：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒药。” 丘吉尔马上说：“如果我是你的丈夫，我就马上把咖啡喝下去。”,回敬无礼以眼还眼，以牙还牙,
15、一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。”丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”,假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：“怎么样？发大财了吧！”你可以顺势接过话头说：“下次就轮到你了。”,回敬无礼一语道破,面对棘手的提问-诱导否定,1972年5月的一个凌晨,美苏关于限制战略武器的4个协定刚刚签署,蜜蜂一般的记者围着基辛格不断地问,其中一个是:“我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头?”他笑着答到:“数目我是知道的,但我不知道是不
16、是保密的.”记者自作聪明地忙说:“不是保密的.”基辛格马上反问:“不是的吗?那你说是多少?” 对方只能自嘲地一笑了之.,面对棘手的提问-反口诘问,罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人为难的问题.当时罗斯福环顾了一下四周,低声问:“你能保密吗?”朋友赶紧说:“当然能.”罗斯福松了一口气:“那么,我也能. ”,物理系一博士研究生初次与女朋友约会就大谈起力学知识来:你知道吗上托之力为浮力,下沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻力，突发之力为暴发力 女朋友觉得话不投机在和他拜拜时顺口问道:从今以后我们各奔东西再不来往这叫什么力? 博士很失望,喃喃地说:这叫,这叫离心力,有趣的,总结一下我们今天的内容,认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。 沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通
