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1、医患纠纷的防范与处理,主讲人：王宇虹,医患纠纷：是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。,第一部分： 医患纠纷的现状及成因分析,上世纪九十年代以来，医患纠纷连年上升，有些地方近年来成倍增加，人民法院受理的医患纠纷案件不但在数量上不断增加，而且案件性质越来越复杂，处理很棘手。 2012年，四川省社会管理综合治理委员会、省高级人民法院、省公安厅、省民政厅、省司法厅、省卫生厅、中国保险监督管理委员会四川监管局等七家制定的四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法已于4月11日印发，正式施行。 （四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法共分7章44条，对医疗纠纷的预防、处置、调解
2、、医疗责任保险以及法律责任作出了明确的规定。这一办法的出台为我市已经建立的医患纠纷调解中心开展第三方调解，服务医患双方、化解矛盾纠纷提供了政策依据，对防范医患纠纷、维护社会和谐稳定有积极的促进作用。）,一、医患纠纷的现状,2013年，我市推行医疗责任保险，近三年医院医务人员全员参保。 2016年3月，国家卫计委、综治办、公安部、司法部联合印发了关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知 2016年5月，四川省卫计委转发了该文件，并做了工作强调要求。 总之，医疗环境在不断和谐，医疗秩序在不断稳定，防范医患纠纷的法律法规、条例越多。,深圳某医院十年前,社会制度的不断完善，经济水平的大幅上升，使人们对健康
3、的需求越来越高。医患矛盾实际上是人民群众日益增长的健康需要同国家的医疗体制、医院的医疗服务等方面的矛盾。,二、医患关系紧张的原因分析,（一）医疗体制方面,医疗资源分布不均匀：根据05年的一项统计 ，多达70% 的医师和护士居住在城市地区，在大城市中，80又集中在国家大医院。城市地区的医师密度是农村地区的两倍多；城市的护士密度比农村地区高三倍多 。,医生工作收入低，但要培养一个合格的医生，需要投入的时间和财力都很大。成为医生，需要接受多年正规教育，而后要不断接受在职培训，工作压力、责任风险都很大 医生的付出和收获严重不等。所以导致了本该作为福利单位的医院反而想方设法从患者下手而增加效益。高尚的医
4、疗服务一下变成了交易。,医生： 超负荷工作：90%医生身体处于亚健康状态。,大病救治体系的不完善，便这导致了“小病扛、大病拖”，“因病致贫、因病反贫”现象,医患关系的发生，来自医疗机构的因素也是多方面的。 首先，现代医院因日常经费支出和自身建设的需要，在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的效益问题，甚至很多医院以后者为主要任务，“先掏钱后看病”的现象已司空见惯。,（二）医方因素,其次，由于经济社会的影响，医务工作者的医德医风也是对在职医务人员的巨大考验。 第三，由于医政、药检、宣传等相关部门监管不力，铺天盖地的医疗广告充斥人们的耳目，夸大其词的医、药宣传使人民对医、药机构的信任度下降。,第
5、四，医护人员的素质问题，包括技术水平、服务态度、医德医风等也是医患矛盾的诱发因素，部分医务人员在医务活动中不能做到以人为本，服务态度不端正，歧视病号，缺乏良好的沟通。,医院近两年的医疗投诉及纠纷中有一半的纠纷都缘自医患双方的沟通障碍，沟通不到位所致。,毋庸置疑，我国还有相当比例的国民文化水平相对落后，对于具有相当科技含量的医疗科学，一些病人及其家属缺乏基本的医学常识，对病人所患疾病缺乏理性认识，因而对医疗的正常后果不能理解和接受 。,（三）其他社会因素,部分媒体为了追求新闻效应或利益驱动对医患纠纷进行负面报道，甚至片面鼓吹巨额医疗赔偿 。 我国现行的医疗保障体系、医疗法规、纠纷处理机制不健全等
6、等，都是医患纠纷发生的重要因素。,医生和患者均是恶劣医疗环境的受害者。,第二部分： 医疗纠纷的防范,1、 严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德,2 、 加强医患沟通，减少矛盾,3、 做好证据的保管，强化证据管理 4 、 建立奖惩制度，增强责任意识 5 、完善尸检制度,6、以服务缺陷为切入点，构建和谐医患关系 （北大人民医院的经验）,第三部分： 防范医患纠纷的一些细节及技巧问题,一、杜绝医患纠纷的决定因素: 人-自己的素质 二、杜绝医患纠纷的检验标准： 病人的满意度,三、杜绝医患纠纷的一个礼貌： 顽强的礼貌,规 范 汇 报 签 字,四、杜绝医患纠纷的三个口号：,细节决定成
7、败 技巧决定效果 技术决定后果,五、杜绝医患纠纷的三个座右铭：,六、杜绝医患纠纷的具体素质： 1.医德医风、率先垂范 2.遵守规范、敬业奉献 3.团结友爱、主动积极 4.业务精湛、服务优质 5.彬彬有礼、顽强礼貌 6.组织协调、快速准确,第四部分： 杜绝医患纠纷的技能,广元市昭化区人民医院医疗纠纷处理制度 1.为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。 2.医疗纠纷范畴界定 医疗纠纷是医患之间纠纷的一种，它是医患关系的双方针对医疗活动而发生的争议，它的本质特点就是医患双方对医
8、疗后果的认识有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因。医疗纠纷的特点应符合这以下三个方面： 2.1纠纷的主体是医患双方。 医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。 2.2纠纷的客体是患者的生命权或健康权。 医疗纠纷一般都是患者认为自己的生命权或健康权受到了侵害。 2.3纠纷必须与诊疗护理工作有关。 医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出的，除此之外的医患纠纷不属于医疗纠纷。,3.全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依法执业，严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。医疗纠纷（事故）高危科室，要针对本科医疗纠纷发生实际情况，制定相应
9、切实可行的本科室医疗纠纷防范预案，并报医务科备案。 4.职责分工 4.1医疗安全工作实行领导负责制。 医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科主任在各自分管职能范围内，承担相应行政责任。 4.2 医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作，主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。,4.3保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人
10、员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医务科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室（最多不超过5分钟），并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。,4.4 一般医疗纠纷原则上由责任科室负责人负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科主任负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后
11、勤保障引起的医疗纠纷由总务科主任负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 4.5对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医务科直接介入处理，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由医务科向患方解释。,5.处理程序 5.1医疗纠纷发生后，当事科主任、护士长、责任人、上级医师积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。 5.2医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管
12、院长报告，向患方家属通报和解释。 5.3当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由分管院长、医务科科长、保卫科科长、责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医务科科长出任，必要时主管院长亲自出任。,5.4对于有过错医疗纠纷，责任科室4小时内组织全科讨论，一天内向医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务科、保卫科报告，医务科立即向主管院长和卫生行政主管部门报告。非工作时间及节假日由总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向分管院长和医务科报告。 5.5医疗纠纷的鉴定和诉讼由医务科、法律顾
13、问、责任科室共同组成协调处理小组，由医务科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医务科负责，医务科对分管院长负责，分管院长对院长负责。 5.6医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医务科。,第五部分： 杜绝医患纠纷的技能,（一）思想交流技巧 1.分清轻重缓急，做到急症急治。任何时候都要把急、危、重病人的抢救放在首位，克服麻痹和懈怠思想。,2.应站在病人和家属角度上用现代医学最新观念，用通俗易懂的语言解释病情。对病情估计要实事求是，留有余地。尤其急诊病人病情复杂、变化快，有时难以预料。因此，在向病人和家属交待病情时，不要轻易下“没问题”或“没危险”的
14、结论，以免病情万一变化，家属毫无思想准备而出现不必要的误解。,3.切忌诊断与治疗脱节，坚持边检查边抢救。对一般情况较差、生命指征不稳定的危重疑难病人，在诊断未明的情况下，应及时采取抗休克、补液、吸氧等应急措施，不能消极地等待化验及检查报告，丧失抢救时机。,4.不得在病人和家属面前讨论病情或议论同行及外院。疾病有一个发生和演变的过程。对疾病的诊治，医务人员之间有不同的意见是正常的，但在病人和家属面前议论，有时就会引起一些不必要的麻烦和误解，不得当着病员和家属的面前指责同行和外院。,5.认真学习，虚心请教，切忌不懂装懂、自以为是。医务人员要认真学习和实践，遇到不懂的问题、不会处理或处理没把握的病人
15、，一定要及时向上级医师求教，绝不能不懂装懂，以免贻误病人病情。,（二）三基理论与实践均要训练有素，牢固掌握基本技能要求。 1. 熟练掌握的常见急危重症的诊治 （1）循环系统：各种休克、严重心律失常、急 性心肌梗塞、心力衰竭；,（2）神经系统：急性脑血管意外、颅内压危象、昏迷、中枢性感染； （3）呼吸系统：呼吸衰竭、重症哮喘、血气胸、ARDS、急性喉梗阻； （4）消化系统：上、下消化道出血、急腹症、 肝衰竭； （5）内分泌代谢系统：甲亢危象、糖尿病酮症酸中毒、低钾血症;,（6）泌尿系统：急、慢性肾功能衰竭、尿石症； （7）儿科危重症：肺炎并心衰、腹泻与液体疗法、小儿惊厥、感染性脑病、晚发性维生素
16、k缺乏、新生儿窒息； （8）中毒：农业中毒、药物中毒、食物中毒、 灭鼠药中毒、有害气体中毒、动植物性毒物中毒、强酸强碱中毒； （9）其他：电击伤、溺水等。,（二） 能熟练掌握辅助检查项目其正常值和病理意义，并迅速做出基本判断。 （1）血、尿、粪三大常规，尿酮体、尿三胆、 大便隐血试验； （2）电解质、血糖、肝肾功能、血气分析、肥达氏、外斐氏反应； （3）血、尿淀粉酶、胆碱酯酶； （4）三P试验、凝血酶原时间、出凝血时间； （5）脑脊液、胸积液、腹水等测定； （6）心肌酶谱、肌钙蛋白；,（7）胸部平片（特别对支气管炎、支气管肺炎、大叶性肺炎；肺不张；血、气胸；肺梗塞；心包积液的判断）； （8）腹部平片（特别对肠梗阻、空腔脏器穿孔的判断）； （9）心电图（特别对常见心律失常和心肌梗塞的判断）； （10）外伤性骨平片（明显的骨折和脱位）； （11）头颅CT（较明显的颅脑外伤和脑血管意外的读片）。,（三）急救操作技能 （ 1）气管插管、机械通气（绿色通道） （2）初级和高级心肺复苏术（含电复律、除颤） （3）体内、体外临时起搏 （4）深静脉插管、中心静脉压测定
