精细化护理服务ppt新.ppt

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1、精细化护理管理及服务实践,山西省人民医院 石贞仙,三、护理质量管理的精细化,二、护理服务内容的规范化,一、护理资源的精细化管理,四、病人管理的精细化,（一）人的精细化管理 （二）财的精细化管理 （三）物的精细化管理 （四）时间的精细化管理 （五）信息系统的精细化管理,一、护理资源的精细化管理,1、护理人员的招聘 2、护理人员的培训 3、护理人员的使用 4.护理人员职业生涯发展规划,（一）人的精细化管理,招聘过程,1.职务分析,2.寻找候选人,3.招聘测试,4.录用测试,5.招聘工作评估,1.护理人员的招聘,拟定招聘计划 发布招聘信息 接受申请,招聘,申请书资格筛选 理论技术 考核 面试 其他相

2、关 测试,甄选,体格检查 背景调查 试用 录用决策 鉴定合同,录用 过程,程 序 效 率,评估,护理人员招聘流程,护理人员招聘流程,2.护理人员的培训,01,02,03,04,护理人员培训的目的及功能,护理人员培训的原则,护理人员培训的程序,护理人员培训教育形式和方法,制定和实施 培训计划,培训效率 评价,确认 培训需求,1,2,3,护理人员培训程序的3个主要阶段,2.1护理人员的培训程序,岗前培训 规范化培训 专科护士培训 护理管理人员的培训,2.2护理人员的培训形式及方法,培训的方法,培训的形式,讲授法 演示法 讨论法 视听和多媒体教学法、 角色扮演、案例学习等,3.护理人员的使用,资格准

3、入制度,轮岗使用,护理人员的 使用,A,B,定岗定编 合理配置,D,护士分层使用,C,4.护理人员的职业生涯发展规划,D,职业生涯相关概念,职业生涯规划理论,职业生涯基本原则,护理人员职业生涯规划,职业生涯 发展规划,护理人员职业生涯发展规划,一个人在他的职业生涯过程中 选择工作的行为过程,职业 （career）,是个体获得职业能力、培养职业兴趣、 职业选择、就职、到最后退出职业劳动 的完整职业发展过程,职业生涯,个人制定所要从事的工作目标、确定 实现目标手段的不断发展过程 是组织为确保在需要时可以得到具备 合适资格和经历人员而采取的措施,职业计划 职业发展,4.1职业生涯相关概念,组织为本单

4、位护理人员设计的自我 认知、成长通道的管理方案,护理职业 路径,一个人为实现目标而采取行动的内在 动力 个体希望从事某职业的态度倾向性,职业期望 职业动机,指驱动护理人员胜任工作、创造良好工作 业绩各种个性特征的总和,护士执业素质,4.1职业生涯相关概念,3.施恩职业锚理论,2.斯蒂芬职业生涯发展阶段理论,1.格林毫斯职业生涯理论,4.2职业生涯规划理论,个人特长和组织社会需要相结合,1,长期目标和短期目标相结合,2,稳定性和动态性相结合,3,动机与方法相结合,4,4.3职业生涯规划基本原则,个人需要和愿望,人事咨询和评估,个人发展努力,匹配,组织需要和机会,培训和发展方案,匹配,人事规划和岗

5、位,职业途径安排,职业生涯规划与管理流程图,4.4护理人员职业生涯发展规划,（二）财的精细化管理,普遍认为收入支出=财 人力支出看到这种情况否？ 早晨刚上班、中午快下班、下午快下班 护士不停地病房护理站往返 物的支出看到这种情况否？ 用一块纱布拖了两块 纸用了一半或一面 请核算核算,（三）物的精细化管理,按资产种类,按物品置点,分类：,物的管理规范,1.物品的位置管理规范 2.物品的数量管理规范 3.物品使用方法规范 4.物品保管的规范,（四）时间的精细化管理,1.时间管理的概念 时间管理是指同样的时间消耗情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动。它包括对时间进行的计划和分配，以保

6、证重要工作的顺利完成，留出足够的余地处理突发事件或紧急变化,1,提高工作效率 时间管理可使管理者自行控制时间而不被时间控制，控制自己的工作而不被工作左右，对时间进行合理分配,3,激励员工的事业心 有效利用时间可以使员工获得更多的成功和业绩，激发成就感和事业心，满足自我实现的 需要,2,有效利用时间 有效管理时间能做到事半功倍,2.时间管理的意义和作用,3.1 评估时间使用情况 时间是如何用的，准备一个记事本或日志，计划哪些事情所用时间，活动分几大类； 1、拟定计划 2、指导 3、决策 4、建立人际关系,计算每类活动所用时间,3.时间管理的过程,浪费时间的主要原因,客观因素,主观因素,1、 计划

7、外的电话或来访 2、 会议过多：计划内或计划外的 3、 社交应酬过多 4、 信息不足、不畅、缺乏反馈 5、 沟通不良、反复澄清误解 6、 缺乏反馈 7、 合作者能力不足 8、 政策程序要求不清 9、 文书工作过多、手续繁杂 10、上级领导工作无序无计划 11、突发事件,1、 工作松懈、拖拉 2、 时间计划不周或无计划 3、 工作目标与方针制订欠缺 4、 未能恰当授权 5、 不善于拒绝非本职工作 6、 无计划地随时接待来访 7、 处理问题犹豫不决，缺乏果断 8、 文件、物品管理无序 9、 缺乏决策能力 10、缺乏使用时间的知识,3.2 评价浪费时间和分析影响因素,从生理学角度来看,25-50岁是

8、最佳工作年龄时区;当领导者,一般35-55岁是效益最佳时区. 生物钟学说,掌握每天身体功能的周期性,何时精力最充沛,何时处于低潮.,3.3充分认识个人最佳时间,4. 有效时间管理的方法,（1）ABC时间管理法 （2）时间管理记录统计法 （3）确定优先工作的方法 （4）加强时间管理的其他手法,学会授权 学会拒绝 学会避免时间“陷阱”,（五）信息系统的精细化管理,信息的精细化管理体现在两方面：移动护理工作站和护理信息管理,移动护理工作站,（6个方面）,护理信息管理（10个方面）,快速查询护理人员信息 护理不良事件登记及上报 建立排班模板 患者压疮及各类事件报告统计及提醒 护理质量控制及考核 护理人

9、员考核成绩及院内外学习等信息 满意度调查 护理工作量统计 护士长手册 发布各种通知,（一）建设“以患者需求为中心”的护理服务理念 （二）培养追求优质工作的队伍 （三）优化护理服务流程 （四）制定服务制度、规范、标准 （五）建立患者满意度调查制度 （六）建立员工服务培训制度（前讲）,二、护理服务内容的规范化,入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求； 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求； 住院中方便温馨像家一样的需求； 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求； 操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求；

10、对医院制度人性化的需求。,患者 需求,懂,患者住院期间 对护理服务有 十大需求,（一）建设“以患者需求为中心”的护 理服务文化,（二）培养追求优质服务的作风,注意患者的表情与类语言,愿意与患者密切联系,能 营造良好的工作氛,有能力促进患者与医院互动,奖励员工的正确行为,（三）优化护理服务流程,流程反馈机制 减少返工 优化流程节结点 压缩无效时间,（四）制定服务制度、规范、标准,服务规范： 关于具体服务行为的描述 服务标准： 服务行为正确的尺度,（五）建立患者满意度调查制度,（一）护理质量管理的基本原则 （二）护理质量管理标准 （三）护理质量管理方法 （四）护理质量评价与质量持续改进,三、护理质

11、量管理的精细化,1、以病人为中心的原则 2、预防为主的原则 3、实事求是的原则 4、系统管理的原则 5、标准化原则 6、数据化原则 7、效益管理原则,（一）护理质量管理的原则,1、要素质量 2、环节质量 3、终末质量,从何入手管理？,1、护理技术操作质量标准 1.1 准备质量标准 1.2 操作质量标准 1.3 终末质量标准,（二）护理质量管理标准,2、护理工作质量 标准：,病区管理 消毒隔离 急救管理 基础护理 级别护理 整体护理 护理文书,病房护理工作质量标准 门诊护理工作质量标准 手术室护理工作质量标准 供应室护理工作质量标准 急诊室护理工作质量标准 预防保健科护理工作质量标准 各医技科室

12、护理工作质量标准,3、护理文书书写质量标准： 3.1 体温单书写质量标准 3.2 医嘱单书写质量标准 3.3 手术记录单书写质量标准 3.4 重症记录单书写质量标准,4、临床护理质量指标标准： 特、一级护理合格率大于或等于90（90分） 基础护理合格率90（90分） 急救物品完好率100 消毒隔离合格率100 护理技术操作合格率100（90分）,4、临床护理质量指标标准：,无菌物品合格率100 护理文件书写合格率 95（85分） 年褥疮发生次数0 护理事故发生次数0 不良事件上报率 住院病人治疗饮食就餐率100 输血反应率,5、护理人员素质标准 5.1 护士长素质标准 5.2 护士素质标准 5

13、.3 护士助理素质标准,1、采用PDCA循环 P：计划阶段：分析现状，找出问题;分析影响因素; 找出主要因素;拟定质量对策、计划及措施 D：执行阶段： C：检查阶段：边做边查阶段性的实施结果进行全面 检查 A：处理阶段：总结成功的经验和失败的教训,（三）护理质量管理方法,2. 品管圈（QCC）法： 主题选定 活动计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施与检讨 效果确认 标准化 检讨与改进,统计质量控制（SQC）是以概率论和数理统计学为理论基础的质量管理方法，人们常用美国休哈特提出的管理图法。这种方法不分事前后检查，而是随着护理工作的全过程进行抽样检查，将查的数据记录在相应的管理图

14、上，提供人们观察和分析质量状况。,3、质量管理常用数理统计方法,常用七大方法,1.检查表 2.排列图 3.散布图 4.因果图 5.分层法 6.直方图 7.控制图,持续改进的步骤,选择问题,分析问题,改进策略,（四）护理质量评价与质量持续改进,问题解决或减少,质量反馈,目的,达到质量的反馈性控制,会议、书面、口头等形式,（一）管理病人的内容,整体护理理论要求,生理方面呼吸、排泄、活动 心理方面喜怒哀乐、恐惧、焦虑 社会方面爱、归宿感、沟通、角色 文化方面文化水平、学习需要、思维程序 精神方面成就、价值观、宗教信仰,四、病人管理的精细化,重点病人,危重 病人,普通 病人,3,2,1,1,分级护理指

15、导原则要求,饮食护理,运动护理,（二）管理病人的方法,护理模式： 责任制整体护理,平均每名护士管8人,危重病人2,观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导,观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导,观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导,观察疾病 治疗护理 生活护理 健康指导,16床 危重病人,714床 重病人,1521床 重或平稳病人,2230床 康复或轻病人,组内 责任制,一组,二组,责护,倒班,责护,倒班,落实“分级护理”433工程,对护士的四要求: 要求制定个人专业知识的学习目标 要求参加医生的查房、病历、手术讨论 要求正确对待医生的督导 是医生的职责、是帮助我们、是病人安 全的需求 要求正确认识生活护理 是职责需要、专业需要、安全需要,对医生的三要求: 要求医生给护士多讲、多问 要求医生多检查医嘱落实情况 要求医生宣传生活护理是医疗专业的需求 对管理者的三要求: 要求给护士创造工作的条件 要求给护士呼吁多方的帮助 要求履行监管责任 建立医生、病人监督考核机制,“三先知道，八主动”,“三先知道”,“八主动”,病人病情变化护士先知道； 病人有了思想问题护士先知道； 病人的不遵医行为护士先知道；,主动迎接新病人；主动了解病人需求；主动向医生报告病人情况； 主动了解病人检查结果； 主动落实各项治疗护理措施； 主动做好病人生活护理； 主动向病人做六大宣教及康复指导；主动护