人际关系与沟通(2).ppt

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1、有一次，上帝问一只被囚在笼中的画眉：“你愿意到天堂去生活吗?”“为什么要去那里呢?”画眉问。“天堂宽敞明亮，不愁吃喝。”“可我现在也很好啊。我吃喝拉撒，全由主人包办，风不吹头，雨不打脸，还能天天听见主人说话、唱歌。”画眉回答。“可是，你自由吗?”听了上帝的话，画眉沉默了。于是，上帝以胜利者的姿态，把画眉带到了天堂。他把画眉安置在翡翠宫里住下，便忙着处理各种事务去了。一年后，上帝突然想起了画眉，他问画眉：“啊，我的孩子，你过得还好吗?”画眉答道：“感谢上帝，我活得还好。”“那么，你能谈谈在天堂里生活的感受吗?”上帝真诚地问。画眉长叹一声，说：“唉，这里什么都好，只是没有人和我说话，使我无法忍受。

2、您还是让我回到人间吧。”听了这话，上帝不禁大为感慨。,引 例,名人名言,罗斯福：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。 洛克斐勒：我付高薪给处理人际关系的能力，远超日光之下任何其他能力。 保罗盖帝：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动他人完成使命，他就毫无价值。 一位哲人说：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。,第三讲 消除人际隔阂,3.1 人际隔阂解读,一、人际隔阂的内涵 实际交往中，或多或少存在一些尽如人意之处，影响了人际交往的正常进行，这就是人际隔阂。 人际隔阂的主要表现：猜疑、戒备、回避、指责、孤独。 造成人际隔阂的原因： （1）互不信任；（2）互不服

3、气；（3）互不尊重（手机与低头族）。,二、人际隔阂的常见影响因素 影响因素：年龄“代沟”；偏见；身份地位差异；认知差异；自我认知障碍；个性特征障碍。 案例：在某重点高校念热门专业的大一学生小蕾（化名）几次找到班主任老师要求退学。“小蕾写得一手好文章，还弹得一手好钢琴。入校不久，她就因文笔出众，被校内文学团体破格吸收为会员。“小蕾的班主任说，听说她要退学，大家都很吃惊。小蕾要退学的理由主要是：觉得同学们瞧不起她，总在背后议论她，以至于她感觉“大家都挺虚伪的，一回到寝室，就胸口发闷“，甚至觉得“活着没意思“。老师们也描述说，当小蕾讲到这一点时，就变得烦躁不安，最后竟然泪流满面“。,3.2 自我认知

4、与修正,故事：有两个秀才一起去赶考， 路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一幅黑漆漆的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真倒霉，赶考的日子居然碰到了棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑漆漆的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“才”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中，于是十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。,感悟,一切的根源不在于事物本身，而来源于有权对事物做出不同评价的我们

5、自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。 一切认知的核心在于认知者自身，一切问题的核心在于你自己。你要做自己的主人，生活就像一面镜子，你对它笑，它也对你笑；你对它哭，它也对你哭。快乐是一天，忧愁也是一天，为什么不让我们多些快乐呢？,一、自我认知与约哈里之窗 约哈里之窗是分析人际冲突的一个方法。,公开,隐私,未知,盲点,他人知道关 于我的事情,他人不知道 关于我的事情,我知道关于 我的事情,我不知道关于 我的事情,约哈里之窗,回应,披露,公开,盲点,隐私,未知,公开,约哈里之窗理论的启示,一个人自我的公开领域扩大，则其生活变得更真实，无论与人交往还是独处，都会感到轻松愉快而充满活力；而盲目领域变

6、小，人对自我的认识就会更清晰，在生活中更容易扬长避短，发挥自己的潜力。 如何增加公开领域： （1）自我开放 （2）多与人交流 （3）多参加集体活动,二、ABC理论与认知修正 ABC理论认为，人的消极情绪和行为后果（C）不是由某一事件（A）直接引发，而是由经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）直接引起。,ABC理论的启示,产生人际隔阂和交往障碍的根源是自己。 我们改变不了别人，但我们可以改变自己。 我们要做自己的主人。 我们要真诚、客观对待别人，总有一天别人会同样对待 我们。,三、角色认知与消除隔阂 角色：某人在特定的社会和团体中所占有的位置和行为模式。 角色认知：某人对

7、自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。 要想成功，角色认知非常重要。,案例：女王与妻子,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。 房内的阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,案例点评,同一对象在不同的环境里往往表现为不

8、同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过说话表示出来，不然就会发生角色错位。 同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子，她的语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,现场问题,一位刚刚过门不久的媳妇，在下班后回到家里，婆婆将一碗热气腾腾的红烧鲤鱼端了出来说：“快吃吧，趁热。”谁知道媳妇把嘴一噘，“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”婆婆顿时呆立在一旁，她伤心极了，因为儿子曾告诉她，媳妇爱吃鱼，老太太好心好意变着法子给媳妇做，不但不讨好，反倒引来了不满。 请分析媳妇的问题在哪？,3.3 主动和陌生人交往,陌生人其实很“熟悉”-六度分隔理论。 六度分隔理论：你和

9、任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。 善于和陌生人交往，你的人际交往能力就非同一般。 不愿和陌生人交往的原因：心理戒备。 如何与陌生人交往：改变观念，主动和他人沟通。沟通技巧： （1）培养“惜缘”的态度；（2）树立主动沟通意识； （3）寻找合适的话题（热点新闻、赞扬对方、学会倾听、分享经历、问候近况、问开放性问题、顺其自然）。,视频欣赏：四川方言泰坦尼克号 讨论：干虾儿（Jack）是如何主动与胖妹（ Rose）沟通，并取得她的信任？,第四讲 初识沟通协作,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。 拿破仑希尔 沟通是一种习惯。 协作

10、是人的生存方式。 沟通是团队协作的基础和有效方法。,一个故事的启示,有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产

11、生的原因大多数都可归于沟通不畅。,小测试,请你就以下问题认真地问问自己（回答“是”得1分，回答“否”不得分 ）： 1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？ 2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？ 3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？ 4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？ 5.你是否经常与朋友保持联系？ 6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？ 7.你能自行构思，写出一份报告吗？ 8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？,9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？ 10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？ 11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？ 12.喜

12、欢与你的上司一起进餐吗？,得分在812分，说明协调沟通能力比较好， 得分在14分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。,4.1 认识沟通,沟通的定义：沟通就是发送者凭借一定的通道（或媒介），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。 要点： （1）沟通可用任何方法来彼此交换信息。 （2）沟通是信息、思想或意见之交流、交换。 （3）沟通不仅要传递，还要被充分理解，是一个双向、互动的反馈和理解过程。,沟通示意图,沟通的类型： （1）按对媒介的依赖程度：直接沟通和间接沟通 （2）按使用的符号形式：语言沟通和非语言沟通 （3）按组织程度：正式沟通和非正式沟通 （4）按信息有无

13、反馈：单向沟通和双向沟通 （5）按沟通发生的场景和目的：会议沟通、商务谈判、管理沟通、团队沟通、推销沟通等,一个关于沟通的笑话,上世纪90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称女）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称男）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。,男：“不是十一口，而是一口。” 女：“二十一口？

14、”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害怕了，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。,启示,沟通时双方必须使用统一的符号（如语言文字等），或有中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号，否则将会影响沟通的顺利进行。,信息沟通的基本环节： （1）编码 （2）解码 （3）反馈 沟通过程中的基本要素： （1）发送者 （2）接收者 （3）信息

15、（4）渠道（信息经过的路线） （5）反馈 （6）环境,4.2 理解协作,故事：偷油的老鼠 三只老鼠同去一个很深的油缸偷油喝，够不到油喝的它们想了一个办法，就是一只老鼠咬着另一只老鼠的尾巴，吊下缸底去喝油，大家轮流喝，有福同享。 第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就这么多，大家轮流喝一点儿也不过瘾，今天算我运气好，干脆自己跳下去喝个饱。”夹在中间的老鼠想：“下面的油没多少，万一让第一只老鼠喝光了，那我怎么办？我看还是把它放了，自己跳下去喝个痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它们两个吃饱喝足，哪里还有我的份儿？倒不如趁这个时候把它们放了，自己跳到缸底饱喝一顿。” 于是，第二只老鼠狠心地

16、放开第一只老鼠的尾巴，第三只老鼠也迅速放开第二只老鼠的尾巴，它们争先恐后地跳到缸里去了。最后，三只老鼠都淹死在油缸里。,团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。 协作的内涵：在目标实现过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。 如何做到团队成员的相互协作： （1）具备人员要素 （2）要有目标 （3）要有沟通 （4）要有信任 （5）要有能力,打好协作的基础： （1）建立信任（背摔训练的体验） （2）良性的冲突（一家钢铁厂的起死回生） （3）要有执行力（谁去给猫挂铃铛） （4）无怨无悔（负起应有的责任）,案例：一家钢铁厂的起死回生,美国一家面临倒闭的钢铁厂，在频繁更换几任总经理，花费了巨大的财力人力物力后，仍然一筹莫展，员工也都士气涣散，唯一能做的事情就是等着工厂宣布破产清算。新到任的总经理似乎也拿不出什么好的办法来，但他却在几次员工会议上发现了一个现象，公司的每次决策制度公布时，大家似乎都不愿意提出反对意见，管理者说什么就是什么，以前怎么做的就怎么做，会议总是死