医院药学质量管理方法与工具使用.ppt

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1、俞淑文 2013.6.8,医院药学质量管理方法与工具,济南市中心医院,济南市中心医院是济南市卫生局属综合性三级甲等医院，山东大学教学、科研基地，为山东大学附属济南市中心医院。担负着省会济南及外地的医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复和社区卫生服务等任务。是山东省台湾同胞指定医疗服务机构、国际SOS合作医院、济南市国际医疗保健中心,医 院 概 况,济南市中心医院,省、市级专业技术优秀高层次人才26人,编制床位1700张,医院现有专业技术人员1974人,高级职称378人，中级职称680人,医 院 概 况,济南市中心医院,医院设有研究（实验）室12个 一级业务科室30个 二级业务科室32个,医

2、院 概 况,济南市中心医院,医 院 概 况,济南市中心医院,医院承担着山东大学本科生、研究生的培养任务，有博士、硕士生导师66人；山东大学聘任教授50人,医院概况,参观广东妇幼儿童医院,广州省中医院院院长介绍该院质量管理情况,18,内 容 提 要,医院药学质量管理的常用工具,医院药学质量管理概述,小结,医院（疗）质量管理：为提高患者对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。 包括基础质量、环节质量和终末质量，涉及的范围包括医疗技术质量、医疗服务质量和管理质量的全方位、系统化的质量管理。,医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。,药学服务质量=药学服务效

3、果+药学服务的优劣程度 狭义的药学服务质量：药学服务的及时性、有效性、 安全性。 广义的药学服务质量：服务的及时性、有效性、安全性，还强调患者满意度、工作效率、服务技术、经济效果（投入/产出比）、服务连续性、系统性,医院药学质量管理的主要任务: 1建立和运行切实可行的质量管理体系。 2开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。 3制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。 4选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。 5建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。 6建立CQI系统，持续质量改进，不断增进顾客满意。,三级医院评审标准,药

4、学质量管理方法,国际标准化组织（ISO），全面质量管理（TQM），精细化管理，临床路径（CP），单病种质量控制，PDCA,药学质量管理 临床路径,临床路径（Clinical Pathway，CP） 是在定额预付制度下，规范单一病种医疗过程，使其标准化，减少因医务人员不同导致的个体差异，有利于过程标准化，充分利用卫生资源，使患者获得最佳的医疗护理服务。,现行诊治方式,临床路径,推行临床路径的意义： 界定标准住院日，缩短平均住院日； 减少治疗上不必要的差异； 降低医疗成本，合理支付医疗费用； 根据病情需要合理安排时间和费用； 规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理； 培养护士的自律性，加强

5、医护合作； 提高工作效率，减少工作量； 通过变异分析，促进质量持续改进； 患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理； 促使患者满意度上升，保险机构的支持。,医疗质量管理方法单病种质量管理,单病种质量管理：对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医疗质量。可用于比较不同医疗单位的工作质量和效益。,医疗质量管理方法（工具）- PDCA循环,PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称为戴明环。,PDCA循环,PDCA：简表,药学质量管理方法：PDCA,

6、PDCA循环八个步骤,检 查,实 施,计划对策,巩固成果,处理遗留问题,找问题,找原因,确定目标,P,D,C,A,PDCA循环的特点,PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA与质量持续改进（CQI）,质量持续改进（continuous quality improvement ，CQI ） CQI采用FOCUS-PDCA相结合的方法。即通过FOCUS（F：发现问题；O：成立CQI小组；C：明确现行流程和规范；U：问题的根本原因分析；S：选择流程改进的方案）来立项。 利用PDCA（计划、实施、检查、处理）的工作模式

7、来实现质量不断提高。,35,内 容 提 要,医院药学质量管理的常用工具,医院药学质量管理概述,小结,质量管理项目,计划 考量的目标 全局观、团队 考量的方法 反馈与总结,工欲善其事 必先利其器,质量管理的常用工具和技术,质量管理活动中的资料有两类：一类是可以用数字表示的资料，叫作数字资料；另一类不能用数字来表示的资料，叫作非数字资料，根据各种工具和技术适用的类型的不同，可以分为以下两类： 适用于数字资料工具和技术。如散布图、直方图、排列图、假设检验、参数估计等。 适用于非数字资料的工具和技术。如头脑风暴法、鱼骨图、水平对比法等。,运用PDCA循环常用质量改进工具,检查表 鱼骨图 控制图 柏拉图

8、 散布图 直方图 层別法,直方图,直方图 是一种表现数据频率间隔或分组的柱状图,目标： 让人们更易于理解变异性，促进统计思维，因为人们可以通过简短察看直方图而清楚地了解与程序相关的信息。,应用： 能够将中位数走势、离差和一组数值的分布直观化 需要进行50次测量以显示变异的基本规律 有利于确定和了解数值的分布（正常值、均匀值、指数值） 检查一系列数值或连续因子的范围和分布 检查与客户规定/要求相关的变异和绩效 检查程序有多少缺陷,直方图,说明： 将数值从低到高排列 从最高值中减去最低值求得观察值得范围 计算每个组的宽度 统计每个间隔或分组中的数值个数 制定频率表和直方图,直方图,频率表,最低值,

9、最高值,总计: 20,一组数值,直方图,41至50,51至60,61至70,71至80,81至90,直方图,直方图,直方图解释： 正常分布 显示数值在中心值两侧范围内对称分布,处置： 非常有用。它们可根据客户规定来分析程序能力是否符合客户的要求，显示数值中位数和标准偏差，以一种数字方式来表现程序。,直方图,处置： 应当核实数据的收集方式。可能是在不同班次或用不同机器收集的数据。观察是否其中一个峰值更符合客户要求。,直方图解释： 双峰分布。表现出代表两种不同集中趋势的2个明显峰值的一个规律。你可能会以为只有一个程序，实际上有两个程序。,处置： 调查什么对最终值有影响，找到消除这些数值的方法（如果

10、不需要）或是重新产生这些数值（如果为正）。如果情况允许，应当与目前或以往的类似特性或变量的数据进行比较 。,直方图解释： 偏态分布。显示程序因磨损或不对齐而发生缓慢变化，数据收集方法或程序的特殊性能有缺陷。常见于与时间和成本测量相关的数据。,处置： 应当根据不同组别、班次、机器、算子、测量工具等分别对数值进行分析。,直方图解释： 平坦分布。双峰分布特性，但差别不是很明显。,局限性： 不考虑时间，不能发现程序中随着时间推移而出现的趋势 并非对程序或数据组别进行比较的适当技巧 组别或柱条个数影响直方图的形状,直方图解释,散布图示例,各区域候诊人数比较,头脑风暴法,头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。

11、它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。,明确阐述问题,记录,小组成员 提出见解,会后评价,头脑风暴的三个阶段,头脑风暴法,禁止批评,自由畅谈,延迟评判,成功要点,追求数量,- 不受任何限制，大胆地想象 - 尽可能标新立异与众不同,- 绝对禁止批评,- 尽可能多地获得设想，是它的首要任务,- 当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定 - 一切评价和判断都须延迟到会议之后,鱼骨图法,鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图

12、。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。 原理： 问题的特性总是受到一些因素的影响，将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图它是一种透过现象看本质的分析方法。,因果图,因果图,目标： 通过结构化的头脑风暴，利用一群人的经验和实际知识去发现一个问题的起因,应用： 确定主要原因 确定潜在的根本原因 决定可能的解决方案 实施并计划一个程序改变或解决方案,优势： 利用一种结构化的方法，有助于确定一个问题或质量特征的主要原因 鼓励团队成员的参与，利用每一位成员从程序中获得的知识 增长程序知

13、识，因为它将因果关系清楚地视觉化 是研究程序的一个有效工具,因果图,1) 线图,2) 写出结果或问题,需要解决的问题,因果图,需要解决的 问题,测量,材料,人力,环境,方法,机器,3) 写出类别,因果图,原因的种类： 人力（人）：程序所涉及的每一个人，包括客户、雇员、经理等等 方法：程序、步骤、工作指导、人们的工作方式 材料：程序中使用的材料；在服务环境中则是某些信息 机器（设备）：所有设备和工具 测量：任何衡量程序质量与输出的方法，包括检验 环境：进行工作的实体环境与管理环境、市场和自然环境,因果图,需要解决的 问题,测量,材料,人力,环境,方法,机器,4) 发现每一类别的原因,一级原因,需

14、要解决的 问题,测量,材料,人力,环境,方法,机器,二级原因,5) 针对每一个一级原因，问： 为什么会发生这种情况？,需要解决的 问题,测量,材料,人力,环境,方法,机器,6) 重复这个步骤直到你发现根本原因为止,每次都问五遍：为什么？,层别法-分层图,将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以层别。 层别的对象应具有可比性 。,流程图 流程图通过明确和细化过程，易于寻找问题或不足。流程图绘制要注意以下几点： 1.明确绘制的目的和适当的格式，针对主要质量问题绘图。 2.决定图的起点和终点（什么是投入？全部过程包括哪些方面？最终结果是什么

15、？） 3.明确流程图的要素（谁提供投入？谁使用？要作哪些决策？产出是什么？） 4.反映过程的真实情况，而不是理想状态。,流程示意图,流程图,排列图,将精力集中在“时间陷阱”上,排列图 是一种表现不同因素或原因在某一问题中的重要程度的柱形图，这些因素或原因的频率考虑在内,80/20法则 80%的问题是由20%的原因 引起的,排列图 通常根据类别或兴趣因子对缺陷、投诉、小时数或任何其它变量进行分类 举例： 缺陷或投诉类型、产品型号、零件尺寸、机器类型、人员年龄、服务时间、客户类型、事故类型、服务中断原因、经销商、工作方法等等,列出问题的潜在因素或原因 记录每个因素或原因的 次数 将不同因素或原因根

16、据频率从高到低排列 计算每个因素或原因相对于其总数的相对百分比 计算每个因素或原因的累积百分比 用图表表示数据并加以解释,排列图,2010年输油延误 原因分类,排列图,排列图,排列图,接单人员的信息不完整,电脑中的数据库不完整,车辆可用性问题,司机可用性问题,油量不够,运输设备的机械和电子损伤,订单不完整,运输途中的交通问题,开票延误,油质检定设备问题,在图中表示一个问题的重要性，让沟通变得更容易，并不断提醒主要过错 将精力集中在关键问题上，以便找出原因的根本所在 消除问题重要程度的模糊性，并提供一个用图表词汇表达的客观措施 通过区分最重要的少数与次重要的多数的项目，用最少的努力获取最佳的改进效果,排列图的使